Ticket là gì? Cách sử dụng Ticket để chăm sóc khách hàng

Ticket hay phiếu ghi là công cụ phổ biến được nhiều doanh nghiệp sử dụng để tiếp nhận phản hồi, yêu cầu hỗ trợ từ khách hàng. Trong bài viết này, Cogover sẽ giới thiệu Ticket là gì và hướng dẫn cách ứng dụng ticket (phiếu ghi) giúp hỗ trợ chăm sóc khách hàng và quản lý thông tin khách hàng hiệu quả nhất.

1. Ticket là gì?

Ticket còn được gọi là phiếu ghi/phiếu yêu cầu hỗ trợ, là một bản ghi kỹ thuật số được tạo ra để theo dõi, quản lý và xử lý một yêu cầu, một sự cố, hoặc vấn đề cụ thể của khách hàng.

Trong dịch vụ khách hàng hiện đại, Ticket là nền tảng cốt lõi của mọi quy trình chuyên nghiệp. Ticket là một bản ghi kỹ thuật số duy nhất, được tạo ra để ghi lại, theo dõi và quản lý một vấn đề, câu hỏi, hoặc yêu cầu cụ thể của khách hàng, bắt đầu từ thời điểm phát sinh cho đến khi được giải quyết hoàn toàn. Đây không chỉ là một ghi chú đơn thuần mà còn là một hồ sơ hoàn chỉnh cho mọi tương tác liên quan đến một vấn đề duy nhất.

Mỗi Ticket lưu trữ toàn bộ thông tin liên quan từ lúc được tạo đến khi vấn đề được xử lý xong và đóng lại. Hệ thống này giúp ghi nhận chi tiết lịch sử trao đổi và theo dõi tiến trình giải quyết, bao gồm:

• Nguồn khách hàng: đến từ Email, Chatbot, Zalo, Fanpage hoặc các kênh liên hệ khác.

• Diễn biến: toàn bộ nội dung trao đổi, cập nhật và tệp đính kèm liên quan.

• Trạng thái: phản ánh tình hình xử lý như “chờ xử lý”, “đang xử lý” hoặc “đã phản hồi khách hàng”.

• Người phụ trách: nhân viên cụ thể chịu trách nhiệm giải quyết ticket đó.

Bên cạnh việc phục vụ chăm sóc khách hàng, hệ thống Ticket còn có thể ứng dụng trong nội bộ doanh nghiệp, giúp quản lý các yêu cầu công việc giữa các phòng ban (như IT, Marketing, Design...) hoặc theo dõi quy trình phê duyệt. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể vận hành trơn tru hơn, giảm sai sót và dễ dàng kiểm soát tiến độ công việc.

2. Lợi ích của Ticket trong chăm sóc khách hàng

Việc áp dụng hệ thống Ticket mang lại những lợi ích chiến lược, biến dịch vụ khách hàng từ một trung tâm chi phí thành một công cụ xây dựng lòng trung thành hiệu quả.

2.1 Tối ưu hóa tốc độ và chất lượng phản hồi

Điều khiến khách hàng khó chịu nhất là sự chậm trễ. Hệ thống Ticket tự động phân loại và định tuyến các yêu cầu đến đúng nhân viên chuyên môn, dựa trên độ khẩn cấp và loại vấn đề. Việc này loại bỏ tình trạng yêu cầu bị bỏ sót hoặc chuyển giao lòng vòng, giúp đội ngũ hỗ trợ xử lý vấn đề nhanh hơn và chính xác hơn, từ đó giảm mạnh thời gian phản hồi lần đầu (First Response Time). Mỗi khách hàng đều nhận được một số ID duy nhất để theo dõi, nâng cao tính minh bạch.

Đọc ngay:

• 8 cách quản lý nhân viên bán hàng hiệu quả cho doanh nghiệp

• Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng: Bí quyết tối ưu trải nghiệm

2.2 Cá nhân hóa trải nghiệm và nâng cao hiệu suất làm việc 

Ticket lưu trữ toàn bộ lịch sử tương tác và bối cảnh vấn đề. Điều này có nghĩa là khi khách hàng liên hệ lại, bất kỳ nhân viên nào tiếp nhận đều có thể nắm bắt được tình hình ngay lập tức, mà không cần yêu cầu khách hàng lặp lại thông tin. Trải nghiệm liền mạch này tăng cường sự hài lòng (CSAT) của khách hàng và đồng thời nâng cao hiệu suất của nhân viên, vì họ có thể tập trung vào giải quyết vấn đề cốt lõi thay vì tìm kiếm thông tin cũ.

2.3  Phân tích dữ liệu và cải thiện chất lượng sản phẩm 

Dữ liệu từ Ticket là kho báu vô giá cho việc cải tiến sản phẩm. Bằng cách phân tích các chỉ số như số lượng, loại hình và thời gian giải quyết Ticket, doanh nghiệp có thể dễ dàng nhận ra các vấn đề lặp đi lặp lại. Nếu một tính năng sản phẩm tạo ra hàng loạt Ticket, điều đó cảnh báo rằng tính năng đó cần được sửa chữa hoặc cải tiến. Đây là cơ chế phản hồi vòng lặp (feedback loop) trực tiếp, giúp doanh nghiệp liên tục tối ưu hóa sản phẩm và dịch vụ.

3. Hướng dẫn thao tác sử dụng ticket để chăm sóc khách hàng

Sau khi đã nắm vững Ticket là gì và các lợi ích chiến lược mà nó mang lại, điều quan trọng là phải thiết lập một quy trình làm việc chuẩn. Dưới đây là hướng dẫn thao tác từng bước cho nhân viên, từ lúc tiếp nhận yêu cầu đến khi đóng Ticket, để đảm bảo mọi sự cố đều được giải quyết một cách chuyên nghiệp và hiệu quả nhất.

3.1 Cách tạo ticket

Tạo tự động

Đây là hình thức phổ biến và hiệu quả nhất trong môi trường công nghệ. Quy trình này được thực hiện thông qua các giai đoạn như: 

• Truy cập và lựa chọn: Người dùng bắt đầu bằng việc truy cập vào giao diện web hoặc ứng dụng của hệ thống quản lý phiếu yêu cầu. Tại đây, họ phải chọn loại phiếu (báo lỗi, yêu cầu dịch vụ, hay cải tiến) và xác định mức độ ưu tiên tương ứng.

• Điền thông tin chi tiết: Sau đó, người dùng tiến hành điền thông tin vào các trường bắt buộc. Các trường quan trọng bao gồm: tiêu đề, mô tả (chi tiết bối cảnh, kết quả mong muốn và kết quả thực tế), các bước tái hiện (rất quan trọng đối với lỗi) và thông tin về môi trường xảy ra vấn đề.

• Đính kèm và gửi: Cuối cùng, người dùng tải lên bằng chứng cần thiết như ảnh chụp màn hình hoặc đoạn phim ngắn. Khi nhấn gửi, hệ thống sẽ tự động gán một mã số định danh (ID) duy nhất, gửi xác nhận và chuyển phiếu đó tới hàng đợi của đội xử lý thích hợp.

Tạo thủ công

Hình thức này thường được áp dụng khi hệ thống chính thức không khả dụng hoặc trong các tổ chức cần hỗ trợ trực tiếp. Khi nhận được yêu cầu qua các kênh này, nhân viên hỗ trợ sẽ là người tạo phiếu yêu cầu trên hệ thống.

• Tiếp nhận yêu cầu và thu thập thông tin: Nhân viên hỗ trợ nhận yêu cầu qua các kênh như email, điện thoại, hoặc trực tiếp. Nhiệm vụ của họ là chủ động hỏi và ghi lại đầy đủ thông tin. Họ cần xác định thông tin người tạo, phân loại loại phiếu và mức độ ưu tiên, đồng thời hỏi rõ về các bước đã làm, kết quả đã xảy ra và kết quả mong muốn.

• Tạo phiếu yêu cầu và phân công: Nhân viên hỗ trợ sau đó nhập tất cả dữ liệu đã thu thập vào hệ thống quản lý phiếu yêu cầu. Phiếu được gán mã ID và chuyển đến đội kỹ thuật.

• Phản hồi xác nhận: Cuối cùng, nhân viên hỗ trợ cần thông báo lại cho người dùng về mã ID của phiếu và xác nhận rằng yêu cầu đã được tiếp nhận và đang trong quá trình xử lý.

Đọc thêm: Customer Centric là gì? Hướng dẫn triển khai chi tiết A-Z

3.2 Cách sử dụng ticket

Giai đoạn 1: Tiếp nhận và phân tích nhanh bối cảnh nhu cầu

Ngay khi Ticket xuất hiện trong hàng đợi, nhân viên phải click mở và chuyển trạng thái sang “Đang xử lý” ngay lập tức. Cần kiểm tra “Hồ sơ khách hàng” (từ CRM) để nắm bắt bối cảnh và lịch sử. Sau đó, “Kiểm tra và xác nhận” mức độ ưu tiên/thẻ (Tags) mà hệ thống tự động gán, chỉnh sửa nếu cần. Cuối cùng, gửi phản hồi đầu tiên cho khách hàng để xác nhận tiếp nhận.

Giai đoạn 2: Xử lý và phối hợp nội bộ

Trong quá trình tìm kiếm giải pháp (có thể chuyên viên. Trong trường hợp cần thông tin bổ sung từ khách hàng, hãy chuyển trạng thái Ticket sang “Chờ phản hồi” và thiết lập nhắc nhở tự động để tránh Ticket bị quên lãng.

Giai đoạn 3: Hoàn thành và phân tích dữ liệu

Khi vấn đề được giải quyết, gửi giải pháp cuối cùng và chỉ đóng Ticket khi khách hàng “xác nhận hài lòng” hoặc sau khi hết thời gian chờ phản hồi hợp lý. Trước khi đóng, chọn một “mã giải pháp” chính xác để phân loại dữ liệu. Quản lý sử dụng dữ liệu từ các Ticket đã đóng để theo dõi các KPIs quan trọng như thời gian giải quyết trung bình và tỷ lệ giải quyết lần đầu. Dữ liệu này là cơ sở vững chắc để phát hiện ra "điểm nóng" và liên tục cải tiến quy trình dịch vụ.

4. Case study ứng dụng Ticket trong thực tế

4.1 Phân công công việc tức thì và chính xác

Tại các tổ chức đi đầu về công nghệ, điển hình như Cogover No-code/AI, họ đã ứng dụng thành công các quy tắc tự động để phân công công việc tức thì và chính xác, giúp loại bỏ gần như hoàn toàn thời gian chờ đợi ban đầu.

• Phân loại tự động và chuyển luồng: Khi một khách hàng gửi email báo lỗi nghiêm trọng về chức năng tính toán (ví dụ: mã số phiếu COG-TAX-1005), hệ thống của Cogover không chỉ tạo phiếu mà còn tự động gán mức ưu tiên cao và đưa vào hàng đợi của đội hỗ trợ cấp 1. Điều này loại bỏ hoàn toàn thời gian chết do phân loại thủ công.

• Phân công trực tiếp: Đội hỗ trợ cấp 1 có trách nhiệm kiểm tra ban đầu. Ngay khi kỹ thuật viên xác nhận đó là lỗi mã nguồn thì không cần gửi email vòng vo mà chỉ cần thay đổi trường "phân công cho" trong phiếu COG-TAX-1005 từ mình sang lập trình viên thuộc đội phát triển. Lập trình viên nhận thông báo tức thì qua hệ thống và có thể bắt đầu xử lý ngay.

4.2 Phối hợp liên phòng ban

Hệ thống phiếu yêu cầu là nơi giao tiếp tập trung duy nhất, giúp các phòng ban tại Cogover phối hợp liền mạch, tránh được sự đứt gãy thông tin.

• Chia sẻ thông tin tập trung: Thay vì sử dụng email hoặc chat riêng rẽ, mọi lịch sử giao tiếp, nhật ký lỗi, ảnh chụp màn hình, và giải pháp đều được ghi lại trong một phiếu yêu cầu duy nhất. Khi kỹ thuật viên chuyển phiếu cho lập trình viên, lập trình viên hùng ngay lập tức có toàn bộ bối cảnh và các bước tái hiện lỗi mà không cần hỏi lại.

• Đo lường trách nhiệm xuyên suốt: Khi một lỗi cần sự tham gia của nhiều đội (hỗ trợ → phát triển → kiểm thử → quản lý sản phẩm), trạng thái phiếu yêu cầu sẽ thay đổi (ví dụ: "đang xử lý bởi dev," "cần kiểm tra lại bởi qa"). Điều này cho phép ban giám đốc và các đội liên quan dễ dàng theo dõi tiến trình chung và xác định trách nhiệm của từng bộ phận tại bất kỳ thời điểm nào.

• Vòng lặp cải tiến sản phẩm: Hệ thống phiếu yêu cầu không chỉ dùng để sửa lỗi. Khi khách hàng yêu cầu tính năng mới (COG-FEA-0120), phiếu đó được chuyển đến đội quản lý sản phẩm. Đội này phân tích hàng loạt phiếu yêu cầu tương tự để đánh giá xu hướng và đưa ra quyết định có nên phát triển tính năng đó hay không, từ đó hoàn thiện sản phẩm một cách có cơ sở.

ĐĂNG KÝ DÙNG THỬ MIỄN PHÍ

Kết luận

Ticket không chỉ là một mẩu giấy kỹ thuật số, mà là xương sống của mọi hoạt động hỗ trợ kỹ thuật và phát triển phần mềm hiện đại. Nó đảm bảo mọi sự cố, yêu cầu và nhiệm vụ đều được ghi nhận, ưu tiên và theo dõi một cách có hệ thống. Bằng cách sử dụng Ticket, các tổ chức có thể nâng cao trách nhiệm giải trình, cải thiện hiệu suất dịch vụ, và cuối cùng là mang lại trải nghiệm minh bạch, nhất quán cho cả khách hàng và đội ngũ nội bộ.