Discovery call là gì? 4 bước thực hiện Discovery call thành công

Trong quy trình bán hàng B2B, discovery call (gọi điện hoặc gặp trực tiếp để tìm hiểu khách hàng) được xem là bước nền tảng nhưng lại thường bị đánh giá thấp hoặc thực hiện qua loa. Vậy discovery call là gì, và vì sao một cuộc gọi discovery chất lượng có thể quyết định tới 60-70% khả năng chốt deal sau này?

Trong bài viết này, chúng ta sẽ cùng làm rõ khái niệm discovery call, cách triển khai hiệu quả và các công cụ hỗ trợ để biến mỗi cuộc gọi discovery thành lợi thế cạnh tranh thực sự trong bán hàng B2B.

1. Discovery call là gì?

Discovery call là cuộc gọi đầu tiên (hoặc một trong những cuộc trao đổi đầu tiên) giữa đội ngũ bán hàng và khách hàng tiềm năng, với mục tiêu khai thác thông tin, hiểu rõ nhu cầu thực sự và đánh giá mức độ phù hợp giữa vấn đề của khách hàng và giải pháp mà doanh nghiệp cung cấp.

Khác với sales call hay demo call, discovery call không tập trung vào việc bán sản phẩm. Trọng tâm của cuộc gọi này là:

• Hiểu bối cảnh hoạt động và mục tiêu kinh doanh của khách hàng
• Xác định vấn đề, thách thức hoặc nhu cầu đang tồn tại
• Đánh giá mức độ sẵn sàng mua và khả năng ra quyết định
• Xác định xem đây có phải là một cơ hội bán hàng tiềm năng hay không

Trong bán hàng B2B, discovery call thường diễn ra sau khi khách hàng để lại thông tin (lead) và trước giai đoạn demo, proposal hoặc tư vấn giải pháp chi tiết. Đây là bước giúp sales tránh tư vấn dàn trải, demo sai nhu cầu hoặc theo đuổi những cơ hội không phù hợp.

Có thể hiểu ngắn gọn: Discovery call là cuộc gọi “đào sâu vấn đề” – nơi sales đặt câu hỏi đúng để hiểu khách hàng, trước khi đề xuất giải pháp đúng.

Thực hiện discovery call hiệu quả giúp doanh nghiệp:

• Nâng cao chất lượng lead và tỷ lệ chuyển đổi
• Rút ngắn chu kỳ bán hàng
• Tăng mức độ tin tưởng ngay từ giai đoạn đầu
• Đặt nền tảng cho các bước tiếp theo như demo, proposal và đàm phán

Chính vì vậy, discovery call không chỉ là một bước trong quy trình bán hàng, mà là nền móng quyết định chất lượng toàn bộ hành trình bán hàng B2B.

2. 4 bước thực hiện cuộc gọi discovery hiệu quả

Một discovery call hiệu quả không đến từ sự ngẫu hứng, mà là kết quả của sự chuẩn bị có chiến lược và cách dẫn dắt cuộc trao đổi có chủ đích. Khi nắm rõ từng bước cần thực hiện, sales không chỉ khai thác được thông tin quan trọng mà còn tạo cảm giác chuyên nghiệp, tôn trọng thời gian và xây dựng niềm tin với khách hàng. Dưới đây là 4 bước cốt lõi giúp bạn biến mỗi cuộc discovery call thành nền tảng vững chắc cho các giai đoạn bán hàng tiếp theo.

2.1 Nghiên cứu khách hàng tiềm năng

Trước khi thực hiện discovery call, sales cần tìm hiểu càng nhiều thông tin càng tốt về khách hàng tiềm năng. Việc nghiên cứu này giúp bạn chuẩn bị các câu hỏi có chiều sâu, tránh hỏi lan man và tận dụng tối đa thời gian trao đổi trong cuộc gọi.

Cụ thể, bạn nên:

• Nghiên cứu doanh nghiệp của lead thông qua các nguồn như website công ty, Crunchbase hoặc hệ thống báo cáo khách hàng nội bộ để nắm được mô hình hoạt động, cơ cấu tổ chức và mục tiêu lớn của doanh nghiệp.
• Tìm hiểu cá nhân lead trên Google, mạng xã hội và LinkedIn nhằm xác định các điểm chung có thể tạo sự kết nối, chẳng hạn như xuất thân, mối quan hệ kinh doanh hoặc nền tảng nghề nghiệp. Khi khách hàng cảm thấy bạn có điểm tương đồng và hiểu họ, mức độ tin tưởng sẽ cao hơn.

Những thông tin thu thập được từ quá trình nghiên cứu chính là cơ sở để bạn xây dựng agenda cho discovery call, bao gồm các câu hỏi phù hợp cả về doanh nghiệp lẫn người bạn đang trao đổi, giúp cuộc gọi trở nên tự nhiên, liên quan và hiệu quả hơn.

2.2 Thiết lập agenda rõ ràng

Những 5 phút đầu tiên của discovery call sẽ quyết định không khí và hiệu quả của toàn bộ buổi trao đổi. Vì vậy, sales cần bắt đầu bằng việc giới thiệu nhanh agenda cuộc gọi để khách hàng thấy rõ bạn tôn trọng thời gian của họ và buổi nói chuyện có mục tiêu cụ thể.

Trong phần mở đầu, bạn nên:

• Giới thiệu ngắn gọn về bản thân, công ty và vai trò của mình, có thể sử dụng một chút hài hước phù hợp để tạo sự kết nối và phá băng.
• Chia sẻ rõ mục tiêu của cuộc gọi nhằm quản lý kỳ vọng của khách hàng. Ví dụ: cuộc gọi này nhằm tìm hiểu về doanh nghiệp và mục tiêu của khách hàng; nếu hai bên thấy phù hợp, các bước tiếp theo sẽ được thống nhất sau cuộc gọi.

Lưu ý, phần giới thiệu và agenda cần ngắn gọn, súc tích. Khách hàng ở giai đoạn discovery chưa sẵn sàng tiếp nhận một phần trình bày chi tiết về thương hiệu hay sản phẩm. Một agenda rõ ràng, đi thẳng vào giá trị của cuộc trao đổi sẽ giúp khách hàng cởi mở hơn và sẵn sàng chia sẻ thông tin trong suốt cuộc gọi.

2.3 Đảm bảo buổi trao đổi hai chiều

Dữ liệu cho thấy những sales có hiệu suất cao thường chỉ nói khoảng 50% thời gian trong một discovery call. Tỷ lệ nói – nghe lý tưởng có thể thay đổi tùy tình huống, nhưng nguyên tắc chung là bạn nên lắng nghe ít nhất nhiều ngang bằng với việc nói để thực sự hiểu khách hàng.

Để đảm bảo cuộc trao đổi mang tính hai chiều, bạn cần:

• Tránh đặt các câu hỏi chỉ trả lời “có” hoặc “không”, vì điều này hạn chế khả năng chia sẻ của khách hàng. Thay vào đó, hãy dùng câu hỏi mở để khuyến khích họ nói sâu hơn về suy nghĩ và trải nghiệm, ví dụ hỏi về những vấn đề họ đang gặp phải với giải pháp hiện tại.
• Xác nhận và phản hồi lại các “pain point” mà khách hàng chia sẻ, để họ cảm thấy được lắng nghe và thấu hiểu. Việc nhắc lại vấn đề bằng lời của bạn giúp tạo sự đồng cảm và xây dựng niềm tin.
• Tránh hỏi dồn dập theo kịch bản cứng nhắc. Hãy lồng ghép câu hỏi một cách tự nhiên, dành thời gian thảo luận giữa các câu hỏi thay vì chuyển chủ đề quá nhanh. Khách hàng cần cảm giác đang trò chuyện, không phải bị “tra hỏi”.

Nếu bạn nhận ra mình nói quá nhiều đến mức khô cả miệng, đó là dấu hiệu cho thấy đã đến lúc nhường lượt nói cho khách hàng. Một discovery call cân bằng, nơi khách hàng có đủ không gian chia sẻ, sẽ giúp bạn thu thập thông tin chính xác và có giá trị hơn cho các bước tiếp theo.

2.4 Kết thúc tích cực

Cuối buổi discovery call, mục tiêu không chỉ là thu thập đủ thông tin mà còn là để lại cho khách hàng cảm giác tích cực về doanh nghiệp của bạn. Ngay cả khi họ chưa sẵn sàng sử dụng sản phẩm, một trải nghiệm tốt vẫn có thể tạo thiện cảm, lan tỏa hình ảnh thương hiệu và mang lại những kết nối giá trị trong tương lai.

Ở giai đoạn này, bạn nên:

• Chia sẻ ngắn gọn cách sản phẩm hoặc giải pháp của bạn đã hỗ trợ những doanh nghiệp tương tự trong quá khứ, giúp khách hàng dễ hình dung mình trong câu chuyện đó và tưởng tượng được lợi ích tiềm năng.
• Tóm tắt lại các pain point mà khách hàng đã chia sẻ, qua đó thể hiện rằng bạn thực sự hiểu bối cảnh và vấn đề của họ, đồng thời nhấn mạnh cách doanh nghiệp bạn có thể đồng hành để giải quyết những thách thức này.

Nếu khách hàng thể hiện sự quan tâm, hãy chủ động đề xuất và chốt lịch cho một cuộc gọi follow-up (demo, tư vấn giải pháp hoặc trao đổi bước tiếp theo) ngay trước khi kết thúc cuộc trò chuyện. Một cái kết rõ ràng, tích cực sẽ giúp discovery call không dừng lại ở trao đổi thông tin, mà trở thành bàn đạp cho giai đoạn bán hàng tiếp theo.

3. Sử dụng framework để khai thác thông tin khách hàng trong buổi discovery

Trong discovery call, việc đặt câu hỏi theo cảm tính hoặc tùy hứng rất dễ dẫn đến tình trạng thiếu thông tin quan trọng hoặc hiểu sai nhu cầu thực sự của khách hàng. Đây là lý do các đội ngũ sales B2B chuyên nghiệp thường sử dụng các framework chuẩn để dẫn dắt cuộc trao đổi một cách có hệ thống, đảm bảo khai thác đầy đủ các yếu tố then chốt trước khi bước sang giai đoạn demo hay đề xuất giải pháp.

Hai framework phổ biến và hiệu quả nhất hiện nay trong discovery call là BANT và CHAMP. Mỗi framework có một góc tiếp cận khác nhau, phù hợp với từng bối cảnh và mô hình bán hàng.

3.1 BANT

BANT là framework truyền thống, thường được sử dụng để đánh giá mức độ đủ điều kiện của một lead. BANT tập trung vào việc xác định xem khách hàng có khả năng mua hay không, bao gồm 4 yếu tố:

• B – Budget (Ngân sách): Khách hàng có ngân sách dự kiến cho giải pháp này hay không? Mức ngân sách nằm trong khoảng nào?
• A – Authority (Quyền quyết định): Người bạn đang trao đổi có phải là người ra quyết định cuối cùng không, hay còn ai khác tham gia phê duyệt?
• N – Need (Nhu cầu): Vấn đề hoặc nhu cầu cụ thể mà khách hàng đang gặp phải là gì? Mức độ ưu tiên của nhu cầu này ra sao?
• T – Timeline (Thời gian): Khách hàng dự kiến khi nào sẽ triển khai hoặc đưa ra quyết định?

Trong discovery call, BANT giúp sales lọc cơ hội nhanh, tránh mất thời gian theo đuổi những lead chưa đủ điều kiện. Tuy nhiên, nếu áp dụng quá cứng nhắc, framework này có thể khiến cuộc trao đổi mang cảm giác “thẩm vấn” và làm giảm trải nghiệm của khách hàng.

3.2 CHAMP

CHAMP là framework hiện đại hơn, được nhiều đội sales B2B ưu tiên sử dụng trong discovery call vì lấy vấn đề của khách hàng làm trung tâm. CHAMP bao gồm:

• C – Challenges (Thách thức): Khách hàng đang gặp khó khăn gì trong vận hành, kinh doanh hoặc quản lý? Đâu là vấn đề gây ảnh hưởng lớn nhất?
• H – Authority (Quyền quyết định): Ai là người tham gia ra quyết định và quá trình ra quyết định diễn ra như thế nào?
• A – Money (Ngân sách): Khách hàng có khả năng đầu tư cho giải pháp hay không? Ngân sách được phân bổ theo nguyên tắc nào?
• P – Prioritization (Mức độ ưu tiên): Vấn đề này đang được ưu tiên ở mức nào so với các dự án khác? Nếu không giải quyết sớm thì rủi ro là gì?

Khác với BANT, CHAMP không bắt đầu bằng ngân sách, mà đi từ việc đào sâu thách thức của khách hàng. Cách tiếp cận này giúp cuộc discovery call trở nên tự nhiên hơn, tạo cảm giác bạn đang tư vấn giải pháp thay vì cố gắng bán hàng.

TẢI NGAY EBOOK: Quy trình bán hàng B2B: Hướng dẫn toàn diện

4. Sử dụng CRM hỗ trợ discovery call hiệu quả

Một discovery call chỉ thực sự phát huy giá trị khi toàn bộ thông tin thu thập được được lưu trữ, hệ thống hóa và sử dụng xuyên suốt quy trình bán hàng. Nếu chỉ ghi chú rời rạc, phụ thuộc vào trí nhớ cá nhân hoặc file cá nhân của sales, doanh nghiệp rất dễ bỏ lỡ insight quan trọng và làm gián đoạn trải nghiệm của khách hàng ở các bước sau.

Lúc này, một nền tảng CRM được thiết kế linh hoạt cho quy trình bán hàng B2B sẽ đóng vai trò then chốt. Với Cogover CRM, doanh nghiệp có thể:

• Tùy chỉnh pipeline bán hàng theo đúng hành trình discovery – demo – proposal – đàm phán – chốt deal, giúp sales và quản lý biết rõ từng khách hàng đang ở giai đoạn nào.
• Ghi nhận chi tiết toàn bộ thông tin trong discovery call, từ pain point, mục tiêu, người ra quyết định, mức độ ưu tiên cho đến các ghi chú đặc thù của từng khách hàng.
• Lưu trữ và ghi âm lịch sử cuộc gọi, giúp sales dễ dàng nghe lại để nắm bắt chính xác nhu cầu, tránh bỏ sót thông tin quan trọng và đảm bảo tư vấn nhất quán trong các lần trao đổi tiếp theo.
• Chia sẻ dữ liệu discovery call giữa các bộ phận (sales, presales, tư vấn, quản lý), đảm bảo mọi người đều hiểu đúng bối cảnh khách hàng, kể cả khi có thay đổi người phụ trách.

Khi discovery call được gắn chặt với CRM, doanh nghiệp không chỉ quản lý tốt từng cơ hội bán hàng, mà còn chuẩn hóa chất lượng tư vấn, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng tỷ lệ chuyển đổi. Discovery call lúc này không còn là một cuộc gọi đơn lẻ, mà trở thành nguồn dữ liệu chiến lược để xây dựng mối quan hệ dài hạn với khách hàng B2B.

DÙNG THỬ MIỄN PHÍ

Tổng kết

Hiểu đúng discovery call là gì và triển khai bài bản ngay từ đầu sẽ giúp doanh nghiệp B2B nâng cao chất lượng lead, rút ngắn chu kỳ bán hàng và tư vấn đúng nhu cầu thực sự của khách hàng. Từ việc chuẩn bị kỹ lưỡng, dẫn dắt cuộc trao đổi hai chiều, áp dụng framework phù hợp cho đến sử dụng CRM để ghi nhận và quản lý toàn bộ thông tin discovery call, mỗi bước đều góp phần tạo lợi thế cạnh tranh bền vững. Khi discovery call được xem là nền tảng chiến lược thay vì một cuộc gọi hỏi thông tin đơn thuần, doanh nghiệp không chỉ bán được hàng hiệu quả hơn mà còn xây dựng được niềm tin và mối quan hệ dài hạn với khách hàng.