Cross sale là gì? Cách xây dựng chiến lược bán chéo hiệu quả

Cross sale là gì? Cross sale là một trong những chiến lược quan trọng giúp doanh nghiệp tối đa hóa doanh thu từ khách hàng hiện tại. Việc hiểu rõ bản chất và cách áp dụng Cross sale không chỉ giúp tăng giá trị đơn hàng mà còn củng cố mối quan hệ lâu dài với khách hàng. 

Hãy cùng Cogover tìm hiểu định nghĩa Cross sale, cách phân biệt với Up sale và bí quyết áp dụng hiệu quả của phương pháp này trong hoạt động bán hàng nhé!

1. Cross sale là gì?

Cross sale, hay còn gọi là bán chéo, là chiến lược kinh doanh nhằm giới thiệu và bán thêm các sản phẩm hoặc dịch vụ liên quan đến khách hàng đã mua hoặc đang quan tâm đến một sản phẩm chính.

Bản chất của Cross sale nằm ở việc tận dụng nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng để tạo ra giá trị gia tăng cho cả hai bên. Thay vì chỉ tập trung vào một sản phẩm đơn lẻ, Cross sale giúp doanh nghiệp mở rộng phạm vi cung cấp giá trị, đồng thời khách hàng có thể tiết kiệm thời gian và chi phí khi mua nhiều sản phẩm từ cùng một nguồn đáng tin cậy.

Ví dụ điển hình về Cross sale có thể thấy trong ngành ngân hàng, khi một khách hàng mở tài khoản tiết kiệm, nhân viên sẽ giới thiệu thêm các sản phẩm như thẻ tín dụng, bảo hiểm, hoặc gói đầu tư. Trong lĩnh vực bán lẻ, khi khách hàng mua điện thoại, nhân viên có thể gợi ý thêm ốp lưng, tai nghe, hoặc gói bảo hành mở rộng.

Thành công của Cross sale phụ thuộc vào khả năng hiểu sâu nhu cầu khách hàng và đưa ra các đề xuất phù hợp, mang lại giá trị thực sự thay vì chỉ tập trung vào việc tăng doanh số một cách máy móc.

Cross sale là chiến lược kinh doanh bán thêm các sản phẩm/dịch vụ liên quan

Khám phá ngay: 8 phương pháp bán hàng hiệu quả giúp tăng doanh số vượt trội

2. Phân biệt Cross sale và Up sale

Mặc dù Cross sale và Up saleđều là các chiến lược nhằm tăng doanh thu từ khách hàng hiện tại, nhưng mỗi phương pháp có những điểm khác biệt cơ bản về cách tiếp cận và mục tiêu.

Up sale tập trung vào việc khuyến khích khách hàng nâng cấp lên phiên bản cao hơn, chất lượng tốt hơn của cùng một loại sản phẩm. Mục tiêu là tăng giá trị đơn hàng thông qua bán sản phẩm có giá trị cao hơn trong cùng danh mục. Ví dụ, thay vì mua laptop cơ bản, khách hàng được khuyến khích mua laptop cao cấp với cấu hình mạnh hơn.

Ngược lại, Cross sale hướng đến bán thêm các sản phẩm bổ sung hoặc liên quan đến sản phẩm chính mà khách hàng đã chọn. Các sản phẩm này thường thuộc các danh mục khác nhau nhưng có thể sử dụng cùng nhau hoặc đáp ứng các nhu cầu liên quan của khách hàng.

Về thời điểm thực hiện, Up sale thường diễn ra trước khi khách hàng đưa ra quyết định mua cuối cùng, trong khi Cross sale có thể thực hiện ở nhiều giai đoạn khác nhau trong hành trình mua hàng, từ lúc khách hàng đang cân nhắc cho đến sau khi đã hoàn tất giao dịch.

Cả hai chiến lược đều đòi hỏi sự hiểu biết sâu sắc về khách hàng và khả năng tư vấn chuyên nghiệp để đạt được hiệu quả tối ưu.

Cross sale và Up sale có sự khác biệt về cách thức tiếp cận và mục tiêu

3. Các bước Cross sale cho khách hàng

Để chiến lược Cross sale đi đúng hướng, có một quy trình gồm các bước cụ thể sẽ giúp nhân viên kinh doanh biết phải làm gì trong từng thời điểm. Dưới đây là 3 bước cơ bản cho một quy trình Cross sale:

3.1 Xác định các sản phẩm/dịch vụ liên quan phù hợp cho Cross sale

Bước đầu tiên trong việc xây dựng chiến lược Cross sale là phân tích và xác định các sản phẩm có khả năng bán chéo cao thông qua:

• Phân tích dữ liệu mua hàng lịch sử để tìm ra các sản phẩm thường được mua cùng nhau.

• Nghiên cứu hành vi và nhu cầu của khách hàng trong từng phân khúc.

• Đánh giá mức độ liên quan và bổ sung giữa các sản phẩm trong danh mục.

• Xem xét tính khả thi về mặt logistics và chi phí khi kết hợp các sản phẩm.

Nghiên cứu cho thấy các sản phẩm phù hợp cho Cross sale thường có những đặc điểm chung như bổ sung tính năng cho sản phẩm chính, giải quyết các nhu cầu phát sinh sau khi sử dụng sản phẩm chính, hoặc nâng cao trải nghiệm tổng thể của khách hàng.

Việc xây dựng ma trận sản phẩm Cross sale giúp đội ngũ bán hàng có cái nhìn tổng quan và đưa ra các gợi ý phù hợp trong từng tình huống cụ thể.

Xác định các sản phẩm liên quan phù hợp với Cross sale

3.2 Xác định các khách hàng phù hợp sẵn sàng cho Cross sale

Bước quan trọng tiếp theo là phân đoạn và xác định những khách hàng có tiềm năng cao để Cross sale.

• Phân tích lịch sử giao dịch để xác định khách hàng có xu hướng mua nhiều sản phẩm.  

• Đánh giá mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.  

• Xem xét khả năng tài chính và nhu cầu mở rộng của từng nhóm khách hàng.  

• Theo dõi hành vi tương tác trên các kênh tiếp thị để nhận diện tín hiệu mua hàng.

Khách hàng lý tưởng cho Cross sale thường là những người đã có trải nghiệm tích cực với sản phẩm hiện tại, thể hiện sự tin tưởng với thương hiệu, và có các nhu cầu chưa được đáp ứng hoàn toàn. Việc sử dụng các phần mềm CRM và phân tích dữ liệu giúp xác định chính xác những cơ hội Cross sale tiềm năng.

Để quản lý toàn bộ dữ liệu khách hàng phục vụ cho quá trình Cross sale, doanh nghiệp có thể tham khảo phần mềm Cogover CRM. Được phát triển dựa trên nền tảng công nghệ Low code/No code và AI, phần mềm cho phép:

• Thiết kế cơ sở dữ liệu khách hàng, từ thông tin khách hàng, giá trị đơn hàng,... trong từng giai đoạn của hành trình mua hàng, giúp doanh nghiệp dễ dàng phân tích và đánh giá khách hàng nào có khả năng Cross sale.

• Tạo các báo cáo thống kê theo yêu cầu, giúp doanh nghiệp phân tích cơ hội, khả năng mở rộng nhu cầu của từng nhóm khách hàng.

• Khả năng tích hợp với các hệ thống khác của doanh nghiệp như HRM, ERP hay công cụ AI như Chat GPT, Gemini…

• Trợ lý AI tự động gợi ý, nhắc việc, hỗ trợ tìm kiếm nhanh chóng.

ĐĂNG KÝ DÙNG THỬ COGOVER CRM

3.3 Phát triển chiến lược Cross sale

Bước cuối cùng là xây dựng chiến lược Cross sale cụ thể và có thể thực thi được bao gồm:

• Thiết kế hành trình khách hàng để xác định các điểm chạm tối ưu.

• Phát triển thông điệp và nội dung phù hợp cho từng nhóm khách hàng.  

• Lựa chọn kênh tiếp thị và bán hàng hiệu quả nhất.

• Thiết lập quy trình theo dõi và đo lường kết quả.

Chiến lược Cross sale hiệu quả cần tích hợp đồng bộ giữa các phòng ban, từ marketing, bán hàng đến chăm sóc khách hàng. Việc cá nhân hóa trải nghiệm và đưa ra các đề xuất phù hợp với từng khách hàng cụ thể là yếu tố quyết định sự thành công của chiến lược.

Xây dựng chiến lược Cross sale phù hợp

4. Các bí quyết áp dụng Cross sale hiệu quả

Trong khi triển khai Cross sale cho khách hàng, doanh nghiệp có thể áp dụng một số bí quyết giúp tăng khả năng thành công của chiến dịch. Dưới đây là các tips hữu ích mà doanh nghiệp có thể tham khảo:

4.1 Xây dựng hệ thống sản phẩm/dịch vụ bán kèm

Khi doanh nghiệp lựa chọn Cross sale trong chiến lược bán hàng của mình thì điều cần làm đó là phát triển hệ sinh thái sản phẩm hoàn chỉnh.

• Thiết kế các gói sản phẩm kết hợp với giá trị gia tăng rõ ràng. 

• Tạo ra các sản phẩm bổ trợ có tính liên kết cao với sản phẩm chính.  

• Phát triển các dịch vụ hỗ trợ và bảo hành mở rộng. 

• Xây dựng hệ thống khuyến mãi và ưu đãi hấp dẫn cho việc mua kèm.

Hệ thống sản phẩm bán kèm cần được thiết kế sao cho mỗi sản phẩm đều mang lại giá trị độc lập, đồng thời khi kết hợp lại tạo ra sự bổ trợ và tiện ích vượt trội cho khách hàng. Điều này đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận nghiên cứu phát triển, marketing và bán hàng.

Xây dựng hệ thống các sản phẩm bán kèm

4.2 Chọn đúng thời điểm thích hợp

Việc lựa chọn thời điểm Cross sale thích hợp vô cùng quan trọng quyết định phần lớn đến khả năng thuyết phục khách hàng chi tiền để mua thêm sản phẩm bán kèm. Bởi việc tiếp cận quá sớm có thể tạo áp lực không mong muốn, trong khi tiếp cận quá muộn có thể bỏ lỡ cơ hội vàng.

Vậy làm thế nào để xác định được thời điểm thích hợp?

• Tận dụng thời điểm khách hàng đang hài lòng sau khi mua sản phẩm chính.  

• Theo dõi các dấu hiệu cho thấy khách hàng có nhu cầu mở rộng.  

• Lựa chọn các mốc thời gian đặc biệt như sinh nhật, kỷ niệm, hoặc các dịp lễ.  

• Phân tích chu kỳ mua hàng để dự đoán nhu cầu tương lai.

Thông thường, thời điểm lý tưởng cho Cross sale là khi khách hàng đã trải nghiệm đầy đủ giá trị của sản phẩm chính và bắt đầu nhận ra các nhu cầu bổ sung.

Chọn đúng thời điểm để kích hoạt Cross sale

4.3 Tập trung nâng cao giá trị

Khách hàng ngày càng thông minh và có nhiều lựa chọn. Do đó, việc tập trung vào giá trị mang lại thay vì chỉ đẩy mạnh bán hàng sẽ tạo ra sự tin tưởng và mối quan hệ bền vững lâu dài. Khi triển khai các hoạt động Cross sale, doanh nghiệp cần hướng đến việc tạo ra giá trị thực sự cho khách hàng.

• Tập trung vào lợi ích và giải pháp thay vì chỉ giới thiệu tính năng sản phẩm.  

• Cung cấp thông tin chi tiết về cách các sản phẩm bổ sung giải quyết vấn đề cụ thể.  

• Chia sẻ case study và minh chứng từ các khách hàng đã có trải nghiệm tốt.  

• Đảm bảo tính minh bạch về giá cả và điều kiện dịch vụ.

Tập trung giá trị sản phẩm thay vì tính năng

4.4 Chuẩn bị kịch bản Cross sale

Bước chuẩn bị kỹ lưỡng các kịch bản tương tác giúp đội ngũ bán hàng tự tin và chuyên nghiệp hơn. Kịch bản Cross sale hiệu quả không phải là một đoàn văn cứng nhắc mà là khung hướng dẫn linh hoạt, giúp nhân viên bán hàng điều chỉnh cách tiếp cận phù hợp với từng khách hàng cụ thể. Việc thực hành thường xuyên và cập nhật kịch bản dựa trên phản hồi thực tế sẽ nâng cao hiệu quả đáng kể.

Doanh nghiệp có thể thực hiện một số cách sau đây để phát triển kịch bản Cross sale:

• Phát triển các câu hỏi mở để hiểu sâu nhu cầu khách hàng.  

• Chuẩn bị các phương án đề xuất phù hợp với từng tình huống.

• Luyện tập cách xử lý các phản đối và thắc mắc phổ biến.  

• Thiết lập quy trình follow-up sau khi giới thiệu sản phẩm bổ sung.

Xây dựng kịch bản Cross sale giúp đội ngũ bán hàng tự tin hơn

4.5 Đơn giản hóa tiến trình kinh doanh

Sự phức tạp trong quy trình mua hàng có thể khiến khách hàng từ bỏ ý định mua sản phẩm bổ sung, ngay cả khi họ đã có nhu cầu thực sự. Việc đơn giản hóa và tự động hóa các bước không cần thiết sẽ tăng tỷ lệ chuyển đổi và cải thiện trải nghiệm khách hàng tổng thể.

• Thiết kế giao diện mua hàng trực quan và dễ sử dụng. 

• Tối ưu hóa quy trình thanh toán và giao hàng. 

• Cung cấp nhiều phương thức thanh toán linh hoạt. 

• Thiết lập hệ thống hỗ trợ khách hàng 24/7.

Tối giản hóa quy trình bán hàng giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi

5. FAQ: Câu  hỏi thường gặp về Cross sale

Cross sale khác gì so với việc bán hàng truyền thống?

Cross sale tập trung vào việc bán thêm sản phẩm bổ sung cho khách hàng hiện tại, trong khi bán hàng truyền thống chủ yếu hướng đến việc tìm kiếm khách hàng mới. Cross sale có chi phí thấp hơn và tỷ lệ thành công cao hơn do đã có sẵn mối quan hệ tin tưởng.

Làm thế nào để đo lường hiệu quả của Cross sale?

Các chỉ số quan trọng bao gồm: tỷ lệ Cross sale (số khách hàng mua thêm sản phẩm/tổng số khách hàng), giá trị đơn hàng trung bình, tỷ lệ giữ chân khách hàng, và giá trị vòng đời của khách hàng. Ngoài ra, cần theo dõi mức độ hài lòng và phản hồi của khách hàng.

Cross sale có phù hợp với mọi loại hình doanh nghiệp không?

Cross sale có thể áp dụng cho hầu hết các ngành nghề, từ bán lẻ, dịch vụ tài chính, đến B2B. Tuy nhiên, cách thức triển khai sẽ khác nhau tùy thuộc vào đặc thù sản phẩm, chu kỳ mua hàng, và hành vi khách hàng của từng ngành.

Khi nào nên dừng Cross sale?

Cần dừng Cross sale khi khách hàng thể hiện sự khó chịu rõ ràng, không có nhu cầu thực sự hoặc khi việc tiếp tục có thể ảnh hưởng tiêu cực đến mối quan hệ. Việc lắng nghe và tôn trọng quyết định của khách hàng là yếu tố quan trọng để duy trì lòng tin.

Kết luận

Cross sale là một chiến lược kinh doanh hiệu quả giúp doanh nghiệp tối đa hóa giá trị từ khách hàng hiện tại đồng thời nâng cao trải nghiệm mua sắm. Thông qua việc hiểu rõ nhu cầu khách hàng, xây dựng hệ thống sản phẩm phù hợp, và áp dụng các kỹ thuật bán hàng chuyên nghiệp, doanh nghiệp có thể tạo ra lợi ích kép cho cả mình và khách hàng. Cogover tin rằng việc thực hiện Cross sale một cách có hệ thống và tập trung vào giá trị sẽ mang lại thành công bền vững cho mọi doanh nghiệp.