SLA là gì? Hướng dẫn cách theo dõi chỉ số SLA trong doanh nghiệp

Trong bối cảnh doanh nghiệp ngày càng đề cao tính chuyên nghiệp và minh bạch khi hợp tác với nhà cung cấp dịch vụ, khái niệm SLA (“Service Level Agreement” - Thỏa thuận mức độ dịch vụ) đang trở thành tiêu chuẩn và xu hướng được nhiều doanh nghiệp áp dụng. Tuy nhiên, với nhiều nhà quản lý tại Việt Nam, đặc biệt là trong các doanh nghiệp vừa và nhỏ, SLA vẫn còn là một thuật ngữ khá mới mẻ.

Bài viết này sẽ giải thích rõ SLA là gì, vì sao nó quan trọng, các yếu tố cấu thành và cách áp dụng hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

1. SLA là gì?

SLA (Service Level Agreement) là một thỏa thuận bằng văn bản giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng, quy định rõ các chỉ số cam kết về chất lượng dịch vụ như: tỷ lệ uptime hệ thống, thời gian hồi âm hỗ trợ, thời gian xử lý sự cố...

Nó giúp hai bên thống nhất kỳ vọng, tránh mắc lỗi do hiểu nhầm, và đặc biệt quan trọng trong việc đánh giá, kiểm tra hiệu quả công việc của nhà cung cấp.

2. Vì sao SLA quan trọng đối với doanh nghiệp?

SLA (Service Level Agreement) không chỉ là một văn bản pháp lý, mà còn là công cụ quản trị thiết yếu giúp doanh nghiệp kiểm soát chất lượng dịch vụ từ nhà cung cấp. Việc thiết lập một SLA rõ ràng mang lại nhiều lợi ích cụ thể:

1. Đảm bảo chất lượng dịch vụ: SLA giúp doanh nghiệp định nghĩa rõ các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ như thời gian phản hồi, thời gian xử lý, tỷ lệ uptime,… Từ đó, doanh nghiệp có cơ sở để giám sát hiệu suất thực tế và đảm bảo dịch vụ đáp ứng đúng cam kết.

2. Tăng tính minh bạch và trách nhiệm: SLA quy định rõ trách nhiệm của từng bên trong mối quan hệ hợp tác. Điều này giúp tránh mâu thuẫn, hiểu nhầm trong quá trình triển khai dịch vụ, đồng thời tạo nền tảng cho việc đánh giá và xử lý sự cố nếu xảy ra vi phạm cam kết.

3. Giảm thiểu rủi ro vận hành: Khi doanh nghiệp phụ thuộc vào bên thứ ba cung cấp dịch vụ (như hạ tầng IT, dịch vụ CRM, Contact Center,…), SLA đóng vai trò như một "hàng rào bảo vệ", giúp doanh nghiệp giảm thiểu rủi ro gián đoạn vận hành và tổn thất do lỗi dịch vụ gây ra.

4. Là cơ sở để cải tiến liên tục: Các chỉ số trong SLA (KPI, thời gian phản hồi, chỉ số CSAT…) có thể được theo dõi và phân tích thường xuyên, từ đó doanh nghiệp và nhà cung cấp có thể cùng nhau điều chỉnh, tối ưu quy trình và nâng cao trải nghiệm người dùng.

3. Phân biệt SLA và KPI

SLA (Service Level Agreement) và KPI (Key Performance Indicator) là hai khái niệm thường xuất hiện trong quản lý dịch vụ và đánh giá hiệu suất, nhưng không nên nhầm lẫn giữa chúng. Việc hiểu đúng sự khác biệt giữa SLA và KPI giúp doanh nghiệp thiết lập hệ thống đo lường và giám sát hiệu quả hơn.

SLA - Thỏa thuận mức độ dịch vụ

SLA là cam kết chính thức giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng về mức độ chất lượng dịch vụ phải đạt được. SLA thường được đưa vào hợp đồng hoặc văn bản thỏa thuận, quy định rõ các chỉ số như:

• Thời gian phản hồi yêu cầu kỹ thuật (Response Time)

• Tỷ lệ hệ thống hoạt động (Uptime)

• Thời gian khắc phục sự cố (Resolution Time)

SLA có tính ràng buộc pháp lý và được dùng để xác định trách nhiệm, xử lý khi có vi phạm cam kết.

KPI - Chỉ số đánh giá hiệu suất

KPI là các chỉ số nội bộ, dùng để đo lường hiệu quả hoạt động của cá nhân, nhóm hoặc bộ phận trong doanh nghiệp. KPI giúp đánh giá mức độ hoàn thành mục tiêu, ví dụ:

• Số lượng yêu cầu xử lý mỗi ngày

• Tỷ lệ khách hàng hài lòng (CSAT)

• Thời gian trung bình giải quyết 1 ticket (Average Handling Time)

KPI không mang tính ràng buộc pháp lý, nhưng lại rất quan trọng để cải thiện năng suất và quản trị hiệu quả công việc.

4. Theo dõi SLA trong nội bộ doanh nghiệp như thế nào?

Việc thiết lập SLA là bước đầu, nhưng theo dõi và đảm bảo SLA được thực hiện đúng cam kết mới là yếu tố quyết định thành công. Trong thực tế, nhiều doanh nghiệp gặp khó khăn khi thiếu công cụ theo dõi minh bạch, dẫn đến trễ hạn xử lý yêu cầu, ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng và uy tín thương hiệu.

Để theo dõi SLA hiệu quả, doanh nghiệp cần lưu ý:

1. Thiết lập SLA theo từng loại dịch vụ

Mỗi dịch vụ (CSKH, xử lý ticket, phản hồi báo lỗi, triển khai dự án,…) cần có quy định SLA riêng. Ví dụ: thời gian phản hồi email là 2 giờ, thời gian xử lý ticket kỹ thuật không quá 8 giờ.

2. Tự động cảnh báo khi SLA sắp hết hạn

Doanh nghiệp nên thiết lập cảnh báo tự động khi một yêu cầu sắp quá thời hạn SLA. Điều này giúp đội ngũ kịp thời phản hồi, tránh vi phạm cam kết.

3. Theo dõi thời gian thực và báo cáo hiệu suất

Một hệ thống CRM hiện đại sẽ giúp bạn theo dõi toàn bộ tiến trình xử lý yêu cầu của khách hàng, đo lường thời gian thực tế và tự động đối chiếu với SLA. Đồng thời, các báo cáo SLA giúp nhà quản lý nhanh chóng phát hiện điểm nghẽn và cải thiện hiệu suất.

👉 Cogover CRM No-code/Low-code và AI - Nền tảng quản lý quan hệ khách hàng tùy biến cao, giúp doanh nghiệp:

• Thiết lập SLA theo từng nhóm khách hàng, từng loại yêu cầu

• Gắn SLA trực tiếp vào quy trình xử lý ticket, CSKH, báo giá, hợp đồng

• Theo dõi SLA theo thời gian thực, tự động cảnh báo khi sắp trễ hạn

• Báo cáo vi phạm SLA và hiệu suất xử lý theo từng cá nhân/bộ phận

Với Cogover CRM, theo dõi và đảm bảo SLA không còn là thách thức. Đây là giải pháp lý tưởng giúp đội ngũ CSKH hoạt động chuyên nghiệp hơn, giữ vững cam kết với khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ tổng thể.

DÙNG THỬ MIỄN PHÍ

Lời kết.

Hy vọng qua bài viết này, bạn đã hiểu rõ SLA là gì, tầm quan trọng của SLA trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ và cách doanh nghiệp có thể theo dõi, thực thi SLA một cách hiệu quả. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc thiết lập và tuân thủ SLA không chỉ giúp doanh nghiệp duy trì uy tín với khách hàng mà còn tối ưu vận hành nội bộ, gia tăng hiệu suất làm việc của đội ngũ.

Nếu bạn đang tìm kiếm một giải pháp CRM hỗ trợ quản lý SLA toàn diện, theo dõi hiệu suất chăm sóc khách hàng và tự động hóa cảnh báo SLA vi phạm, Cogover CRM chính là lựa chọn lý tưởng. Nền tảng này giúp doanh nghiệp tùy chỉnh quy trình xử lý yêu cầu, gắn SLA theo từng dịch vụ, giám sát theo thời gian thực và nâng cao trải nghiệm khách hàng vượt trội.

👉 Trải nghiệm ngay TẠI ĐÂY