Customer Lifetime Value (CLV) là gì? Bí quyết gia tăng vòng đời khách hàng

Customer Lifetime Value (CLV) là chỉ số quan trọng đối với hoạt động marketing - bán hàng của doanh nghiệp. Vậy CLV là gì? Làm thế nào để gia tăng Customer Lifetime Value như thế nào? Hãy cùng Cogover đi tìm câu trả lời trong nội dung dưới đây nhé!

1. Customer Lifetime Value (CLV) là gì?

CLV (Customer Lifetime Value) là giá trị ròng (net profit) mà một khách hàng tạo ra cho doanh nghiệp trong suốt “vòng đời” của họ - tức là từ lúc họ bắt đầu mua hàng cho đến khi ngừng tương tác. CLV không chỉ tính giá trị của một đơn hàng, mà còn tính đến tần suất mua hàng, giá trị đơn hàng trung bình, và thời gian duy trì mối quan hệ với khách hàng.

Customer Lifetime Value (CLV) - hay còn gọi là Giá trị vòng đời khách hàng - là một chỉ số quan trọng trong kinh doanh dùng để ước tính tổng lợi nhuận mà một doanh nghiệp có thể thu được từ một khách hàng trong suốt thời gian họ còn mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.

CLV là giá trị vòng đời của khách hàng

2. Cách tính Customer Lifetime Value (CLV)

2.1 Công thức tính giá trị vòng đời khách hàng

CLV = Customer Value x Average Customer Lifespan

Trong đó:

• Customer Value (Giá trị khách hàng) = Giá trị mua trung bình x Số lần mua trung bình

• Average Customer Lifespan là tuổi thọ trung bình của khách hàng, tính theo tháng hoặc năm.

Công thức tính Customer Lifetime Value

Dưới đây là ví dụ cụ thể về cách tính CLV cho một doanh nghiệp bán lẻ. 

• Bước 1: Xác định giá trị mua trung bình (APV - Average Purchase Value)

APV = Tổng doanh thu/Tổng đơn hàng

Nếu doanh nghiệp kiếm được 10.000 USD từ 100 đơn hàng trong một tháng thì APV = 10.000/100 = 100 USD

• Bước 2: Tính số lần mua trung bình (APF)

APF = Tổng số đơn hàng/số khách hàng

Doanh nghiệp có 50 khách hàng và và tổng số đơn hàng của những khách hàng này là 250, vậy APF = 250/50 = 5 lần

• Bước 3: Tính giá trị khách hàng

CV = 100 X 5 = 500 USD

• Bước 4: Xác định tuổi thọ trung bình ACL

ACL = Tổng thời gian duy trì của khách hàng/Số lượng khách hàng

Nếu thời gian khách hàng gắn bó với doanh nghiệp là 2 năm (24 tháng) thì ACL = 24 tháng.

• Bước 5: Tính CLV

CLV = 500 X 24 = 12.000 USD

Như vậy, giá trị vòng đời khách hàng của doanh nghiệp này sẽ là 12.000 USD

2.2 Các cách tiếp cận Customer Lifetime Value

Có 2 cách tiếp cận chính cần xem xét khi tính Customer Lifetime Value (CLV) là Historical CLV và Predictive CLV:

• Historical CLV: xem xét dữ liệu quá khứ và đánh giá giá trị của khách hàng dựa hoàn toàn trên các giao dịch đã xảy ra mà không dự đoán hành vi của khách hàng trong tương lai.

• Predictive CLV: dự đoán giá trị tương lai của khách hàng bằng cách xem xét dữ liệu lịch sử trong bối cảnh các yếu tố khác, chẳng hạn như thời điểm mua hàng gần nhất, thông tin nhân khẩu học (ví dụ: độ tuổi, trình độ học vấn, quốc gia,...).

Historical CLV và Predictive CLV

Vậy để tính CLV theo 2 cách tiếp cận trên thì làm thế nào?

Historical CLV = (Giao dịch 1 + Giao dịch 2 + … + Giao dịch n) x Tỷ suất lợi nhuận trung bình (AGM)

Ví dụ: Nếu khách hàng giao dịch tổng cộng 4 lần, mỗi lần 50 USD, với AGM = 20% thì Historical CLV = (50 + 50 + 50 + 50) x 20% = 40 USD

Predictive CLV = (T x AOV x AGM x ALT) / Total Clients

Trong đó:

• T: Số lượng giao dịch trung bình mỗi tháng.

• AOV - Average Order Value: Doanh thu trung bình từ mỗi đơn hàng.

• AGM - Tỷ suất lợi nhuận trung bình: Phần lợi nhuận trong mỗi giao dịch.

• Average Lifespan (ALT) - Tuổi thọ khách hàng trung bình: Thời gian trung bình khách hàng duy trì mua hàng trước khi rời bỏ.

• Total clients - Tổng số khách hàng: Số lượng khách hàng trong tháng được phân tích.

Ví dụ: Trong 1 tháng, doanh nghiệp có 30 giao dịch, AOV là 150 USD, AGM là 20%, ALT là 36 tháng và có 5 khách hàng. => Predictive CLV = (30 x 150 x 20% x 36) / 5 = 6480 USD.

Cả hai phương pháp trên đều hữu ích giúp doanh nghiệp hiểu rõ giá trị của khách hàng hiện tại và đặc điểm chi tiêu của họ. Hãy cùng xem xét sự khác biệt giữa hai mô hình này.

Tiêu chí	Historical CLV	Predictive CLV
Mục tiêu	Hiểu được đóng góp của khách hàng trong quá khứ	Dự báo giá trị/hành vi của khách hàng trong tương lai
Dữ liệu sử dụng	Dữ liệu lịch sử (ví dụ: các giao dịch trước đó)	Dữ liệu lịch sử, nhân khẩu học và hành vi
Phương pháp tiếp cận	Hồi cứu (Retrospective)	Hướng tới tương lai (Forward-looking)
Ưu điểm	Hiểu được mô hình hành vi trong quá khứ của khách hàng  Xác định các tương tác thành công Hữu ích cho việc đánh giá giá trị khách hàng ngắn hạn	Giúp lập kế hoạch chiến lược chủ động Xác định khách hàng có giá trị cao cho tăng trưởng dài hạn Hỗ trợ chiến dịch marketing và phân bổ nguồn lực
Hạn chế	Bị giới hạn bởi dữ liệu lịch sử sẵn có Có thể không tính đến thay đổi hành vi hoặc xu hướng thị trường trong tương lai	Yêu cầu thuật toán và kỹ thuật phân tích dữ liệu nâng cao Cần cập nhật thường xuyên để đảm bảo độ chính xác
Phù hợp nhất với	Doanh nghiệp có dữ liệu hạn chế hoặc muốn phân tích hiệu quả quá khứ	Doanh nghiệp muốn đầu tư vào chiến lược giữ chân khách hàng dài hạn

3. Tại sao CLV lại quan trọng đối với doanh nghiệp?

Customer Lifetime Value (CLV) là một chỉ số quan trọng giúp doanh nghiệp đo lường giá trị lâu dài mà khách hàng mang lại. Dưới đây là những lý do tại sao CLV lại quan trọng với doanh nghiệp:

3.1 Hỗ trợ tối ưu hóa chi phí tiếp thị  

CLV cho phép bạn đánh giá xem chi phí thu hút khách hàng mới (CAC) có xứng đáng so với giá trị mà khách hàng mang lại hay không. Khi CLV cao hơn nhiều so với CAC, điều này cho thấy chiến lược tiếp thị hiệu quả. Doanh nghiệp có thể sử dụng CLV để phân bổ ngân sách hợp lý, tập trung vào các kênh như quảng cáo mạng xã hội hoặc SEO mang lại khách hàng có giá trị cao. 

Ví dụ, nếu một chiến dịch tốn 100 USD nhưng tạo ra khách hàng với CLV 500 USD, doanh nghiệp sẽ ưu tiên đầu tư vào chiến dịch đó, tránh lãng phí vào các nhóm khách hàng có CLV thấp.

CLV giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu quả chiến lược tiếp thị

3.2 Gia tăng khả năng giữ chân khách hàng  

Thông thường chi phí duy trì khách hàng hiện tại sẽ thấp hơn nhiều so với thu hút khách hàng mới. Các khách hàng trung thành mua sắm thường xuyên và chi tiêu nhiều hơn sẽ làm tăng CLV. Do đó, doanh nghiệp có thể sử dụng CLV để đánh giá hiệu quả của các chương trình khách hàng thân thiết hoặc dịch vụ chăm sóc. 

Chỉ số CLV có thể giúp doanh nghiệp tối ưu khả năng giữ chân khách hàng

3.3 Định hướng chiến lược kinh doanh dài hạn  

CLV cung cấp dữ liệu về giá trị khách hàng trong tương lai, hỗ trợ doanh nghiệp lập kế hoạch chiến lược dài hạn. Bằng cách dự đoán doanh thu từ các nhóm khách hàng, doanh nghiệp có thể quyết định mở rộng thị trường hoặc phát triển sản phẩm mới.

CLV cũng hỗ trợ doanh nghiệp lập chiến lược dài hạn

3.4 Tăng cường khả năng dự báo tài chính  

CLV là công cụ dự báo giúp doanh nghiệp ước tính doanh thu và lợi nhuận dựa trên hành vi khách hàng. Bằng cách tính CLV trung bình, doanh nghiệp có thể dự đoán dòng tiền trong tương lai và lập kế hoạch tài chính chính xác.

Tính CLV còn giúp dự báo doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp

3.5 Cá nhân hóa phân khúc khách hàng

Với CLV, bạn có thể phân loại khách hàng dựa trên giá trị, từ đó tối ưu hóa chiến lược tiếp cận. Nhóm khách hàng có CLV cao sẽ được ưu tiên với các ưu đãi đặc biệt, trong khi nhóm có CLV thấp có thể được nhắm đến với các chiến dịch tái kích hoạt.

CLV hỗ trợ phân loại khách hàng dựa trên giá trị

3.6 Đo lường hiệu quả của các sáng kiến kinh doanh  

CLV có thể được dùng để đánh giá tác động của các thay đổi trong doanh nghiệp như cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ khách hàng. Nếu CLV tăng sau khi nâng cấp trải nghiệm người dùng, điều này cho thấy sáng kiến thành công.

CLV có thể được dùng để đo lường hiệu quả của sáng kiến kinh doanh

4. Bí quyết cải thiện giá trị vòng đời khách hàng (CLV)

4.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ

Chất lượng sản phẩm và dịch vụ là nền tảng để gia tăng giá trị vòng đời khách hàng. Khi sản phẩm không chỉ đáp ứng mà còn vượt kỳ vọng của khách hàng, họ sẽ cảm thấy hài lòng và tin tưởng hơn vào thương hiệu, từ đó thúc đẩy khả năng quay lại mua hàng trong tương lai. 

Vậy làm thế nào để tăng chất lượng sản phẩm/dịch vụ? Bí quyết nằm ở việc doanh nghiệp không ngừng cải tiến, đổi mới sản phẩm để tạo sự khác biệt hóa. Đồng thời, đào tạo đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ; lắng nghe và phản hồi nhanh chóng các phản hồi của khách hàng.

Nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ là yếu tố then chốt để gia tăng CLV

4.2 Cải thiện trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm khách hàng được tạo nên từ sự kết nối giữa khách hàng với thương hiệu, bao gồm việc ghé thăm cửa hàng, mua sắm, sử dụng sản phẩm hay thậm chí là tiếp cận tới thương hiệu thông qua quảng cáo hoặc mạng xã hội.

Nếu doanh nghiệp mang lại những trải nghiệm tốt, trọn vẹn thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng, dễ dàng yêu mến thương hiệu và mua hàng nhiều hơn, góp phần gia tăng CLV. 

Để mang lại trải nghiệm khách hàng tuyệt vời, doanh nghiệp có thể bắt đầu với một số gợi ý dưới đây:

• Dịch vụ hỗ trợ đa kênh: Đảm bảo khách hàng dễ dàng liên hệ tới doanh nghiệp qua nhiều kênh khác nhau như điện thoại, email, mạng xã hội, nhắn tin, gọi video call…

• Hỗ trợ 24/7: Luôn sẵn sàng khách hàng hỗ trợ mọi lúc, mọi nơi

• Phản hồi nhanh chóng trên mạng xã hội: Đội ngũ nhân viên phản hồi khách hàng nhanh chóng sẽ giúp họ cảm thấy được lắng nghe và quan tâm thực sự đến nhu cầu của mình.

• Cung cấp hướng dẫn: Xây dựng các câu hỏi thường gặp và tài liệu hướng dẫn để khách hàng tự giải quyết các vấn đề cơ bản nhanh chóng.

Trải nghiệm khách hàng tốt cũng góp phần gia tăng giá trị vòng đời khách hàng

4.3 Tận dụng Cross-selling và Up-selling

Thông thường, doanh nghiệp sẽ dễ dàng thu hút lại hoặc bán thêm cho khách hàng hiện tại hơn là thu hút khách hàng mới. Vì vậy, áp dụng các chiến lược Up-sell và Cross-sell sẽ là một giải pháp hữu hiệu để tăng giá trị vòng đời của khách hàng.

Các chiến lược Up-sell (Bán thêm) và Cross-sell (Bán chéo) được thiết kế để khuyến khích khách hàng mua nhiều sản phẩm/dịch vụ đắt tiền hơn hoặc nhiều sản phẩm cùng một lúc. 

Chiến lược Up-sell và Cross-sell sẽ gia tăng khả năng mua thêm của khách hàng

Tìm hiểu thêm:

• Cross sale là gì? Cách xây dựng chiến lược bán chéo hiệu quả

• Up sale là gì? 5 kỹ thuật Up sale giúp tăng doanh thu và lợi nhuận

4.4 Remarketing để chăm sóc khách hàng cũ

Bên cạnh Up-sell và Cross-sell, Remarketing cũng là chiến lược góp phần tăng CLV cho doanh nghiệp. Chiến lược này đề cập đến việc duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ và khuyến khích họ quay trở lại mua sắm. Bằng cách nhắm đến đối tượng khách hàng đã từng tương tác với sản phẩm/dịch vụ, doanh nghiệp có thể tăng khả năng chuyển đổi và giá trị vòng đời của họ.

Chăm sóc khách hàng cũ bằng remarketing cũng sẽ hỗ trợ tăng CLV

Kết luận.

Customer Lifetime Value (CLV) là một chỉ số quan trọng giúp doanh nghiệp hiểu rõ giá trị dài hạn mà mỗi khách hàng mang lại. Việc nắm bắt CLV không chỉ hỗ trợ doanh nghiệp tối ưu hóa chiến lược marketing và bán hàng, mà còn đóng vai trò định hướng trong việc xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng và gia tăng lợi nhuận một cách hiệu quả.