Hành trình trải nghiệm khách hàng là gì? Các bước xây dựng

Hành trình trải nghiệm khách hàng là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp hiểu rõ cách khách hàng tương tác với thương hiệu ở từng giai đoạn - từ lúc nhận biết đến sau bán hàng. Việc nắm bắt và tối ưu từng điểm chạm trong hành trình này không chỉ nâng cao sự hài lòng, mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh so với đối thủ. Bài viết dưới đây sẽ giúp bạn tìm hiểu về khái niệm, tầm quan trọng cũng như các bước xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng.

1. Hành trình trải nghiệm khách hàng là gì?

Hành trình trải nghiệm khách hàng (Customer experience journey) là toàn bộ quá trình mà một khách hàng trải qua khi tương tác với doanh nghiệp - từ giai đoạn nhận biết, cân nhắc, mua hàng cho đến sau bán và trung thành. Đây là chuỗi các điểm chạm (touchpoints) giữa khách hàng và doanh nghiệp trên nhiều kênh (website, email, mạng xã hội, tổng đài, cửa hàng,...), tạo nên trải nghiệm tổng thể của khách hàng với thương hiệu.

2. Các giai đoạn trong hành trình trải nghiệm khách hàng

Hành trình trải nghiệm khách hàng là chuỗi các bước mà khách hàng đi qua từ lúc nhận biết đến khi trung thành với thương hiệu. Hiểu rõ từng giai đoạn giúp doanh nghiệp tối ưu hóa trải nghiệm và tăng khả năng chuyển đổi.

2.1 Nhận biết (Awareness)

Đây là giai đoạn khách hàng lần đầu tiên biết đến thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ. Họ có thể tiếp cận qua quảng cáo, truyền thông, mạng xã hội, SEO, hoặc truyền miệng. Mục tiêu của doanh nghiệp ở giai đoạn này là tạo dấu ấn đầu tiên rõ ràng, gây chú ý và xây dựng nhận diện thương hiệu mạnh mẽ.

2.2 Cân nhắc (Consideration)

Khách hàng bắt đầu tìm hiểu kỹ hơn và so sánh với các lựa chọn khác trên thị trường. Họ có thể đọc các đánh giá, truy cập website, tải brochure, tham dự webinar,... Vì vậy, doanh nghiệp cần cung cấp thông tin hữu ích, chứng minh năng lực và tạo niềm tin thông qua nội dung, case study, demo,...

2.3 Quyết định mua (Decision)

Khách hàng lựa chọn nhà cung cấp phù hợp và ra quyết định mua hàng. Đây là thời điểm then chốt để chuyển đổi lead thành khách hàng. Ở giai đoạn này, doanh nghiệp cần tối ưu quy trình bán hàng, giảm rào cản chuyển đổi, đưa ra chính sách giá, cam kết bảo hành, ưu đãi hấp dẫn.

2.4 Trải nghiệm sử dụng (Retention/Onboarding)

Sau khi mua hàng, khách hàng bắt đầu sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Đây là lúc doanh nghiệp cần đảm bảo khách hàng được hỗ trợ, hài lòng và sử dụng hiệu quả. Mục tiêu của doanh nghiệp là triển khai onboarding bài bản, hỗ trợ kỹ thuật tốt, chăm sóc sau bán và chủ động giải quyết vấn đề.

2.5 Trung thành và giới thiệu (Loyalty & Advocacy)

Khi trải nghiệm tích cực, khách hàng sẽ tiếp tục mua lại và có thể giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho người khác. Vì vậy, doanh nghiệp cần xây dựng mối quan hệ dài hạn thông qua chăm sóc cá nhân hóa, chương trình khách hàng thân thiết, thu thập phản hồi và khuyến khích giới thiệu.

3. Vì sao hành trình trải nghiệm khách hàng lại quan trọng đối với doanh nghiệp?

Hành trình trải nghiệm khách hàng đóng vai trò quan trọng giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng quan về khách hàng, từ đó thấu hiểu khách hàng và đưa ra những chiến lược bán hàng và chăm sóc khách hàng phù hợp.

3.1 Hiểu rõ nhu cầu và hành vi khách hàng

Việc xây dựng bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng (Customer Journey Map) giúp doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện về các điểm chạm (touchpoints) mà khách hàng tương tác từ khi nhận biết đến sau khi mua hàng. Thông qua đó, doanh nghiệp dễ dàng nắm bắt nhu cầu, mong đợi, nỗi đau (pain points) và hành vi thực tế của khách hàng. Khi thấu hiểu khách hàng tốt hơn, doanh nghiệp có thể điều chỉnh sản phẩm, dịch vụ và thông điệp truyền thông một cách phù hợp và hiệu quả hơn.

3.2 Tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng

Trải nghiệm tích cực xuyên suốt hành trình giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng, thấu hiểu và phục vụ đúng kỳ vọng. Khách hàng hài lòng không chỉ quay lại mua hàng mà còn sẵn sàng giới thiệu thương hiệu cho người khác. Theo nghiên cứu của Gartner, có đến 89% doanh nghiệp coi trải nghiệm khách hàng là yếu tố cạnh tranh chủ đạo trong tương lai. Sự trung thành của khách hàng chính là nguồn doanh thu lặp lại bền vững mà mọi doanh nghiệp đều mong muốn.

3.3 Tối ưu hiệu quả vận hành nội bộ

Việc phân tích hành trình khách hàng còn giúp doanh nghiệp nhận diện những điểm nghẽn trong quy trình bán hàng, chăm sóc khách hàng hay hậu mãi. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể tối ưu quy trình vận hành, phân bổ nguồn lực hợp lý, nâng cao hiệu suất làm việc của các bộ phận liên quan. Một hành trình được tối ưu tốt sẽ đồng thời giảm chi phí vận hành và gia tăng trải nghiệm liền mạch cho khách hàng.

3.4 Gia tăng lợi thế cạnh tranh bền vững

Một thương hiệu sở hữu hành trình khách hàng được cá nhân hóa, đồng nhất và nhất quán ở mọi kênh tương tác sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh vượt trội trên thị trường. Điều này đặc biệt quan trọng với các doanh nghiệp B2B, dịch vụ tài chính, công nghệ hay bán lẻ đa kênh, nơi khách hàng đòi hỏi sự chăm sóc liên tục và chuyên sâu.

3.5 Thúc đẩy tăng trưởng doanh thu dài hạn

Trải nghiệm khách hàng tốt góp phần trực tiếp vào tăng trưởng doanh thu thông qua việc tăng tỷ lệ chuyển đổi, giá trị đơn hàng trung bình (AOV), tỷ lệ giữ chân khách hàng (Retention Rate) và giá trị vòng đời khách hàng (CLV). Nhiều nghiên cứu cho thấy, chi phí để giữ chân một khách hàng cũ rẻ hơn gấp 5-7 lần so với việc tìm kiếm khách hàng mới. Vì vậy, doanh nghiệp đầu tư vào tối ưu hành trình trải nghiệm khách hàng là đang xây dựng nền tảng tài chính vững chắc trong dài hạn.

4. 7 bước xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng

4.1 Xác định mục tiêu 

Bước đầu tiên doanh nghiệp cần xác định rõ mục đích và đối tượng mà doanh nghiệp muốn định hướng. Điều này giúp tạo ra giá trị cá nhân hóa trong trải nghiệm khách hàng.

4.2 Thu thập thông tin khách hàng và nhu cầu

Doanh nghiệp cần thực hiện các cuộc khảo sát để tìm hiểu về nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Những phản hồi của họ sẽ giúp doanh nghiệp tạo ra trải nghiệm phù hợp nhất.

Một số câu hỏi trong giai đoạn này:

• Khách hàng biết doanh nghiệp thông qua những kênh nào?

• Điều gì thu hút bạn khi đến với chúng tôi?

• Bạn muốn giải quyết những vấn đề cụ thể nào?

• Yếu tố ảnh hưởng đến việc ra quyết định chọn mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp?

4.3 Xây dựng chân dung khách hàng

Sau khi đã hiểu về nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp cần tập trung thu hẹp vào một hoặc nhiều tệp khách hàng, và vẽ chân dung cụ thể cho từng tệp.

4.4 Xác định các điểm chạm

Trên hành trình trải nghiệm khách hàng, việc xác định các điểm chạm - nơi khách hàng sẽ tương tác với thương hiệu là vô cùng quan trọng. Việc này giúp doanh nghiệp tối ưu từng kênh phù hợp với những điểm chạm khách hàng.

4.5 Xác định nguồn lực

Tiếp theo, doanh nghiệp cần xác định các nguồn lực cần thiết như nhân lực, công nghệ, ngân sách để xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng liền mạch, nhất quán.

4.6 Thực hiện

Doanh nghiệp tiến hành thiết kế và triển khai trải nghiệm khách hàng dựa trên bản đồ đã xây dựng.

4.7 Đánh giá và điều chỉnh

Cuối cùng, doanh nghiệp cần thường xuyên đánh giá và điều chỉnh hành trình trải nghiệm khách hàng để phát hiện lỗi hổng và đưa ra phương án xử lý kịp thời. Điều này nhằm đảm bảo rằng khách hàng cảm thấy hài lòng và được đáp ứng nhu cầu, mong muốn của họ. Ngoài ra, việc theo dõi và cải tiến liên tục sẽ phát triển mối quan hệ với khách hàng bền vững.

5. Tối ưu hành trình trải nghiệm khách hàng với Cogover CRM

Trong kỷ nguyên dữ liệu, trải nghiệm khách hàng trở thành yếu tố then chốt quyết định sự trung thành và tăng trưởng bền vững của doanh nghiệp. Cogover CRM - nền tảng CRM Low-code/No-code và AI mang đến giải pháp toàn diện giúp doanh nghiệp tối ưu hành trình trải nghiệm khách hàng từ đầu đến cuối.

Số hóa mọi dữ liệu khách hàng: Theo dõi toàn bộ hành trình bán hàng - từ khi khách hàng tiềm năng (Lead) được tạo ra, đến khi trở thành cơ hội kinh doanh (Opportunity), tiến hành báo giá, chốt đơn hàng và quản lý sản phẩm liên quan.

Quản lý tương tác với khách hàng: Mọi tương tác, hoạt động với khách hàng như email, cuộc gọi, ghi chú, công việc… đều được ghi nhận, sắp xếp và theo dõi một cách mạch lạc, giúp đội ngũ của doanh nghiệp không bao giờ bỏ lỡ cơ hội nào.

Quản lý chăm sóc khách hàng: Ghi nhận, phân loại và theo dõi toàn bộ các hoạt động CSKH bằng phiếu ghi. Doanh nghiệp có thể tiếp nhận và xử lý mọi yêu cầu, phản hồi từ khách hàng nhanh chóng, kịp thời. Từ đó giúp khách hàng cảm thấy hài lòng, được phục vụ và trung thành với thương hiệu hơn.

Tự động hóa quy trình: Tích hợp Cogover Process công cụ tự động hóa mạnh mẽ giúp thiết lập các luồng xử lý thông minh, giảm thiểu thao tác thủ công và đảm bảo dữ liệu được xử lý kịp thời, chính xác.

Báo cáo và phân tích: Doanh nghiệp nắm bắt toàn diện hoạt động bán hàng, chăm sóc khách hàng, marketing,... thông qua hệ thống báo cáo và bảng điều khiển mạnh mẽ, trực quan và dễ tùy biến.

Lời kết

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, hành trình trải nghiệm khách hàng không chỉ đơn thuần là chuỗi các điểm chạm, mà là quá trình doanh nghiệp xây dựng sự gắn kết bền vững với khách hàng qua từng giai đoạn. Doanh nghiệp hiểu và tối ưu hóa từng bước trong hành trình sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh vượt trội, gia tăng sự hài lòng, lòng trung thành và giá trị vòng đời khách hàng.