Trải nghiệm khách hàng là gì? Bí quyết nâng cao trải nghiệm khách hàng trong thời đại số

Trải nghiệm khách hàng đóng vai trò quan trọng giúp doanh nghiệp tạo ấn tượng tốt đẹp và mối quan hệ bền vững với khách hàng, từ đó gia tăng doanh số. Tuy nhiên, không phải ai cũng hiểu đúng về trải nghiệm khách hàng, cách xây dựng và đo lường hiệu quả trải nghiệm khách hàng. Trong nội dung dưới đây, Cogover sẽ phân tích định nghĩa, lợi ích cũng như các bí quyết nâng cao trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. Cùng tìm hiểu ngay!

Tìm hiểu ngay: Hành trình trải nghiệm khách hàng là gì? Các bước xây dựng

1. Trải nghiệm khách hàng là gì?

Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience - CX) là tổng hợp tất cả các tương tác của khách hàng với thương hiệu của bạn. Đây không chỉ là các hành động, mà còn liên quan đến cảm nhận, suy nghĩ và ấn tượng của khách hàng về một doanh nghiệp trong suốt quá trình tương tác - từ lúc tìm hiểu, mua hàng đến khi sử dụng và nhận hỗ trợ sau bán.

Tại mỗi điểm chạm với khách hàng, doanh nghiệp có thể cải thiện hoặc làm tổn hại cảm xúc đó. Vì vậy, các quyết định tại từng điểm chạm đều quan trọng và sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ thành công của doanh nghiệp.

Đọc thêm: Customer Lifetime Value (CLV) là gì? Bí quyết gia tăng vòng đời khách hàng

2. Phân biệt trải nghiệm khách hàng với dịch vụ khách hàng

Nhiều người thường nhầm lẫn giữa trải nghiệm khách hàng (Customer Experience) và dịch vụ khách hàng (Customer Service), nhưng thực tế đây là hai khái niệm khác nhau về phạm vi và vai trò. 

Dịch vụ khách hàng chỉ là một phần trong hành trình tổng thể của khách hàng, tập trung vào việc hỗ trợ và giải quyết vấn đề khi khách hàng cần giúp đỡ. Chẳng hạn như khi họ gặp trục trặc với sản phẩm hoặc cần tư vấn. 

Trong khi đó, trải nghiệm khách hàng là khái niệm bao quát hơn, bao gồm mọi tương tác, từ lần đầu khách hàng biết đến thương hiệu, mua hàng, sử dụng sản phẩm đến những lần tương tác sau bán. CX không chỉ dừng lại ở việc "giải quyết", mà còn tạo ra cảm xúc tích cực, sự tiện lợi và ấn tượng lâu dài. 

Nói cách khác, dịch vụ khách hàng là “điểm chạm”, còn trải nghiệm khách hàng là “hành trình”.

Tiêu chí	Trải nghiệm khách hàng (CX)	Dịch vụ khách hàng
Khái niệm	Tổng thể mọi tương tác, cảm xúc và ấn tượng của khách hàng với thương hiệu trong suốt hành trình.	Hoạt động hỗ trợ khách hàng khi họ cần giúp đỡ hoặc có vấn đề.
Phạm vi	Rộng - bao gồm toàn bộ hành trình: từ nhận biết, mua hàng đến sau bán.	Hẹp - thường diễn ra ở giai đoạn sau bán hàng.
Tính chủ động	Chủ động tạo ra trải nghiệm tích cực tại mọi điểm chạm.	Phản ứng khi khách hàng có yêu cầu hoặc khiếu nại.
Mục tiêu chính	Tăng sự hài lòng, trung thành và cảm xúc tích cực với thương hiệu.	Giải quyết vấn đề, đảm bảo khách hàng hài lòng trong từng tình huống cụ thể.
Ví dụ	Giao diện website dễ dùng, quy trình mua hàng mượt mà, email chăm sóc tự động, cảm xúc tích cực xuyên suốt.	Nhân viên gọi điện hỗ trợ kỹ thuật, giải quyết khiếu nại, tư vấn sản phẩm.

3. Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng

Ngày nay, khi các sản phẩm bị thương mại hóa và trở nên tương đồng, khách hàng không còn phân biệt chúng nhiều dựa trên tính năng hay chức năng cụ thể nữa, mà dựa trên trải nghiệm mà họ có được với doanh nghiệp. Theo PwC, 86% người tiêu dùng sẵn sàng trả nhiều hơn cho một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.

3.1 CX giúp giữ chân khách hàng và tăng lòng trung thành

Khách hàng có trải nghiệm tốt sẽ quay lại nhiều hơn, giới thiệu cho người khác và ít rời bỏ thương hiệu - giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí so với việc tìm kiếm khách hàng mới.

Ngược lại, nếu khách hàng có những trải nghiệm không tốt thì họ sẽ sớm rời bỏ doanh nghiệp, tệ hơn là đi nói xấu, chia sẻ thông tin tiêu cực về doanh nghiệp với người khác.

3.2 Trải nghiệm khách hàng là yếu tố cạnh tranh chính của doanh nghiệp

Trong thị trường mà chất lượng sản phẩm, cách thức bán hàng, hình ảnh quảng cáo dễ dàng bị sao chép thì trải nghiệm là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp nổi bật và được khách hàng lựa chọn. Đây cũng là lợi thế cạnh tranh bền vững, giúp doanh nghiệp vượt xa so với đối thủ.

89% doanh nghiệp được Gartner khảo sát kỳ vọng sẽ cạnh tranh chủ yếu dựa trên trải nghiệm khách hàng.

3.3 Nâng cao trải nghiệm khách hàng giúp tăng doanh thu và lợi nhuận

Để thấy được nâng cao cải thiện trải nghiệm khách hàng góp phần gia tăng doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp như thế nào, hãy nhìn vào những con số dưới đây:

• Khách hàng sẵn sàng trả thêm tới 16% cho sản phẩm/dịch vụ nếu họ nhận được trải nghiệm tích cực, nhất quán (PwC).

• Doanh nghiệp dẫn đầu về trải nghiệm khách hàng có tốc độ tăng trưởng doanh thu nhanh hơn 1,4 lần so với các doanh nghiệp còn lại (Forrester, CX Index). 

• Doanh nghiệp doanh thu $1B có thể tăng thêm $700 triệu trong 3 năm nếu cải thiện trải nghiệm khách hàng. (Temkin Group, ROI of Customer Experience)

Có thể thấy, khi khách hàng yêu thích, tin tưởng thương hiệu, họ sẽ sẵn sàng chi nhiều tiền hơn mua sản phẩm hay thậm chí quay lại mua hàng nhiều hơn. Đây chính là nguồn thu bền vững từ chính khách hàng cũ.

Khách hàng cũ có thể giới thiệu bạn bè, người thân… tới mua hàng của thương hiệu. Doanh nghiệp lại có thêm nguồn thu từ khách hàng mới, mà không cần chi nhiều tiền cho quảng cáo, marketing.

3.4 Gắn kết cảm xúc và nâng cao giá trị thương hiệu

Một trải nghiệm nhất quán và tích cực tại mọi điểm chạm giúp hình thành mối quan hệ cảm xúc mạnh mẽ giữa khách hàng và thương hiệu. Điều này không chỉ là sự hài lòng đơn thuần, mà là sự đồng cảm, tin tưởng, và cảm giác được thấu hiểu - những yếu tố hình thành nên mối quan hệ "tình cảm" giữa người tiêu dùng và thương hiệu.

4. Bí quyết nâng cao trải nghiệm khách hàng tuyệt vời

Trải nghiệm khách hàng ngày càng đóng vai trò quyết định trong việc tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững cho doanh nghiệp. Một trải nghiệm liền mạch, nhất quán và được cá nhân hóa không chỉ giúp tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng mà còn thúc đẩy lòng trung thành và lan tỏa thương hiệu. Vậy đâu là những bí quyết giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng một cách toàn diện?

4.1 Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng

Hành trình khách hàng (Customer journey) là toàn bộ quá trình mà một khách hàng trải qua khi tương tác với thương hiệu, từ lúc họ lần đầu biết đến doanh nghiệp cho đến khi trở thành khách hàng trung thành, bao gồm cả những điểm chạm sau bán.

Bản đồ hành trình khách hàng hay Customer journey map mô tả trực quan quá trình khách hàng trải qua để đi đến mục tiêu cuối cùng là mua hàng, sử dụng dịch vụ… 

Doanh nghiệp cần chủ động vẽ lại hành trình khách hàng (customer journey mapping) để nhận diện các điểm chạm quan trọng - từ giai đoạn tìm hiểu, tương tác, mua hàng đến sau bán. Đồng thời, việc lắng nghe phản hồi, khảo sát mức độ hài lòng thường xuyên sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ kỳ vọng, cảm xúc và nhu cầu chưa được đáp ứng. Sự thấu cảm này là nền tảng để cá nhân hóa từng điểm chạm trong hành trình mua hàng.

4.2 Đầu tư cho đội ngũ kinh doanh

Trải nghiệm khách hàng có thể bị tác động bởi những tương tác của họ với doanh nghiệp, bao gồm với nhân viên kinh doanh trong hành trình khách hàng. Vì vậy, yếu tố con người giữ vai trò thiết yếu trong việc mang lại những trải nghiệm tích cực, nhất quán.

Để xây dựng trải nghiệm khách hàng tuyệt vời, doanh nghiệp có thể đầu tư cho đội ngũ kinh doanh thông qua:

• Đào tạo những kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng để nâng cao trình độ, năng lực nhân viên

• Tự động hóa những công việc thủ công, lặp lại để nhân viên tập trung vào hoạt động bán hàng mang lại nhiều giá trị.

• Xây dựng quy trình bán hàng chuẩn để nhân viên theo dõi và thực hiện

4.3 Cải thiện trải nghiệm khách hàng đối với các bộ phận

Khách hàng bằng cách nào đó có thể tương tác với bất cứ bộ phận nào trong doanh nghiệp. Vì vậy, doanh nghiệp muốn cải thiện trải nghiệm khách hàng toàn diện thì cần xem xét các khía cạnh nội bộ từ marketing, bán hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Marketing - Tạo trải nghiệm đầu tiên đáng tin cậy

Marketing là nơi khách hàng tiềm năng có tiếp xúc đầu tiên với thương hiệu. Trải nghiệm khách hàng tốt bắt đầu từ việc cung cấp đúng thông điệp, đúng lúc, đúng nhu cầu:

• Cá nhân hóa nội dung: Sử dụng dữ liệu CRM để phân loại khách hàng theo ngành, quy mô, nhu cầu... Từ đó triển khai các chiến dịch marketing tối ưu hóa cho từng nhóm khách hàng tiềm năng.

• Chất lượng lead: Tránh "spam" khách hàng bằng các quảng cáo hoặc email đại trà. Hãy xây dựng hệ thống lead scoring để đảm bảo chỉ những khách hàng thực sự tiềm năng mới được tiếp cận ở các bước tiếp theo.

• Đồng nhất hình ảnh thương hiệu: Mọi điểm chạm từ website, email, mạng xã hội, tài liệu giới thiệu - đều cần truyền tải hình ảnh chuyên nghiệp, nhất quán và thân thiện.

Bán hàng - Tư vấn giải pháp, không chỉ bán hàng

Khách hàng không muốn bị "bán", họ cần được tư vấn. Trải nghiệm bán hàng tốt là khi khách hàng cảm thấy họ đang làm việc với một chuyên gia, không phải một người chỉ biết chốt đơn:

• Hiểu rõ nhu cầu khách hàng: Áp dụng các framework như CHAMP hoặc BANT để đào sâu nhu cầu, thách thức, ngân sách và mục tiêu của khách hàng.

• Phản hồi nhanh và đúng trọng tâm: Sử dụng CRM để ghi nhớ lịch sử tương tác, tự động nhắc nhở follow-up đúng hạn. Không để khách hàng phải lặp lại thông tin mỗi lần làm việc với đội ngũ bán hàng.

• Giao tiếp xuyên suốt - không rời rạc: Khi nhiều người tham gia vào quá trình bán hàng, cần đảm bảo dữ liệu khách hàng được chia sẻ nhất quán giữa các thành viên.

Chăm sóc khách hàng - Từ hài lòng đến trung thành

Trải nghiệm khách hàng không kết thúc sau khi ký hợp đồng. Giai đoạn sau bán hàng đóng vai trò then chốt trong việc giữ chân khách hàng và mở ra các cơ hội upsell và cross-sell:

• Thiết lập kênh hỗ trợ đa điểm chạm: Chat, email, hotline, tài liệu hướng dẫn - tất cả phải dễ tiếp cận và đồng bộ dữ liệu.

• Quy trình xử lý yêu cầu rõ ràng: Tạo các SLA (service level agreement) để cam kết thời gian phản hồi và giải quyết, gắn trách nhiệm cụ thể cho từng yêu cầu.

• Chủ động chăm sóc: Thay vì chờ khách hàng than phiền, hãy chủ động khảo sát mức độ hài lòng định kỳ, gợi ý tính năng mới hoặc hướng dẫn sử dụng tốt hơn.

4.4 Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Trong thời đại mà người tiêu dùng ngày càng kỳ vọng cao, cá nhân hóa đã trở thành yếu tố then chốt để tạo ra trải nghiệm khách hàng khác biệt. Thay vì cung cấp thông điệp hoặc dịch vụ đại trà, cá nhân hóa cho phép doanh nghiệp tương tác với từng khách hàng dựa trên hành vi, sở thích và bối cảnh cụ thể.

• Cá nhân hóa nội dung và thông điệp: Gửi email, hiển thị quảng cáo hoặc đề xuất sản phẩm dựa trên lịch sử mua sắm, hành vi trên website hoặc vị trí địa lý. Ví dụ, một khách hàng từng xem sản phẩm A sẽ nhận được nội dung liên quan đến sản phẩm A thay vì thông tin chung chung.

• Tùy chỉnh hành trình mua hàng: Không phải khách hàng nào cũng đi theo một lộ trình giống nhau. Hệ thống nên ghi nhớ những điểm chạm trước đó và đưa ra đề xuất, hỗ trợ phù hợp cho từng cá nhân ở từng giai đoạn cụ thể.

• Tăng tính tương tác và cảm xúc: Gọi tên khách hàng trong giao tiếp, nhớ các mốc sự kiện quan trọng (như sinh nhật, ngày mua đầu tiên), hoặc cung cấp chính sách ưu đãi riêng sẽ tạo cảm giác thân thiện, gần gũi và được quan tâm.

Cá nhân hóa không chỉ nâng cao sự hài lòng mà còn giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi, giữ chân khách hàng và xây dựng lòng trung thành. Khi cảm thấy được lắng nghe và phục vụ đúng nhu cầu, khách hàng sẽ có xu hướng quay lại và gắn bó lâu dài hơn với thương hiệu.

4.5 Nâng cao trải nghiệm khách hàng sử dụng phần mềm CRM

CRM không chỉ là công cụ lưu trữ khách hàng mà còn là trung tâm dữ liệu giúp cá nhân hóa và tối ưu toàn bộ hành trình khách hàng. Một hệ thống CRM hiện đại hỗ trợ doanh nghiệp tự động hóa quy trình chăm sóc, phân loại khách hàng tiềm năng, theo dõi tương tác ở từng điểm chạm và đưa ra cảnh báo sớm khi có dấu hiệu rủi ro trong mối quan hệ khách hàng.

Với phần mềm Cogover CRM, doanh nghiệp có thể quản lý khách hàng và số hóa toàn diện quy trình bán hàng, từ đó doanh nghiệp có cái nhìn 360 độ về khách hàng và nâng cao trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

• Quản lý dữ liệu khách hàng: Dữ liệu khách hàng được lưu trữ và quản lý tập trung trên một nền tảng duy nhất. Thông qua đó, doanh nghiệp có thể theo dõi và lựa chọn cách tiếp cận phù hợp với từng đối tượng khách hàng khác nhau, từ đó cải thiện trải nghiệm của họ.

• Theo dõi toàn bộ hành trình khách hàng, từ khi khách hàng tiềm năng (Lead) được tạo ra, đến khi trở thành cơ hội kinh doanh (Opportunity), tiến hành báo giá, chốt đơn hàng và quản lý sản phẩm liên quan. Từ đó, giúp doanh nghiệp tối ưu mọi điểm chạm trên hành trình khách hàng, gia tăng cơ hội chuyển đổi thành công khách hàng.

• Nuôi dưỡng khách hàng: Dữ liệu khách hàng mục tiêu được tự động đẩy về Cogover CRM, sau đó tiếp tục quá trình nuôi dưỡng, giúp doanh nghiệp thường xuyên tương tác với khách hàng.

• Quản lý tương tác khách hàng: Lưu trữ toàn bộ lịch sử tương tác với khách hàng như email, ghi chú, cuộc gọi

• Quản lý chăm sóc khách hàng: Lưu trữ và quản lý toàn bộ yêu cầu hỗ trợ của khách hàng thông qua phiếu ghi (ticket). Nhân viên dễ dàng theo dõi và xử lý các yêu cầu này một cách nhanh chóng, giúp khách hàng cảm thấy hài lòng và được hỗ trợ kịp thời. Từ đó, họ sẽ ngày càng yêu quý và tin tưởng thương hiệu hơn. 

Nâng tầm trải nghiệm khách hàng với Cogover CRM

5. Các chỉ số chính đo lường trải nghiệm khách hàng

Trong quá trình xây dựng và tối ưu trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp không thể bỏ qua việc phân tích và đo lường những trải nghiệm đó. Việc này giúp doanh nghiệp trả lời cho những câu hỏi: Trải nghiệm khách hàng đang tốt hơn hay là xấu đi theo thời gian? Chiến lược bán hàng đang triển khai thành công hay thất bại?

Dưới đây là 3 chỉ số chính được sử dụng để đo lường trải nghiệm khách hàng theo thời gian:

NPS (Net Promoter Score)

Là chỉ số đo lường mức độ khách hàng sẵn sàng giới thiệu thương hiệu cho người khác. Thang điểm của NPS sẽ từ 0–10, trong đó:

• 9-10 là khách hàng trung thành (promoters)

• 0-6 là người chỉ trích (detractors). 

Chỉ số càng cao, khả năng lan tỏa thương hiệu càng mạnh.

CSAT (Customer Satisfaction Score)

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sau mỗi lần tương tác (mua hàng, hỗ trợ, tư vấn...). Thường đo bằng thang điểm 1–5 hoặc 1–10. Tính bằng tỷ lệ đánh giá tích cực. CSAT giúp phát hiện nhanh các điểm chạm gây bất mãn trong hành trình khách hàng.

CES (Customer Effort Score)

Đo mức độ nỗ lực mà khách hàng phải bỏ ra để hoàn thành một tác vụ cụ thể. Câu hỏi điển hình: “Bạn có thấy dễ dàng khi thực hiện điều này không?”, với thang điểm từ 1 (rất dễ) đến 7 (rất khó). CES thấp đồng nghĩa với trải nghiệm mượt mà, tăng khả năng giữ chân khách hàng.

Kết luận:

Trong kỷ nguyên cạnh tranh khốc liệt, sản phẩm tốt thôi là chưa đủ - chính trải nghiệm khách hàng mới là yếu tố tạo nên khác biệt bền vững. Một hành trình liền mạch, được cá nhân hóa và được chăm sóc tận tâm ở mọi điểm chạm sẽ giúp doanh nghiệp không chỉ giữ chân khách hàng, mà còn biến họ thành những người đồng hành trung thành và lan tỏa thương hiệu. Đầu tư vào trải nghiệm khách hàng không phải là chi phí, mà là chiến lược dài hạn để thúc đẩy tăng trưởng, nâng cao giá trị thương hiệu và phát triển bền vững.