Cách quản lý data khách hàng hiệu quả cùng 7 nguyên tắc “vàng”

Thông tin của khách hàng luôn là tài sản quan trọng của doanh nghiệp, đặc biệt là các bộ phận Sales, Marketing hay Chăm sóc khách hàng. Việcquản lý data khách hàngdo đó, lại cần phải được quan tâm và chú trọng. Nội dung dưới đây sẽ bật mí cách quản lý dữ liệu khách hàng hiệu quả cùng 7 phương pháp “thông minh”.

1. Quản lý data khách hàng là gì?

Quản lý data khách hàng (Customer Data Management - CDM) là quá trình thu thập, lưu trữ, tổ chức, bảo vệ và khai thác dữ liệu về khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả. Dữ liệu này bao gồm thông tin cá nhân, lịch sử mua hàng, hành vi tương tác, nhu cầu, sở thích và phản hồi từ khách hàng.

Quản lý data khách hàng là hoạt động thu thập, tổ chức, lưu trữ, khai thác thông tin khách hàng

Khám phá ngay: 5 cách tìm kiếm data khách hàng chất lượng, tăng tỷ lệ chuyển đổi

2. Cách quản lý data khách hàng hiệu quả

Trong kỷ nguyên số, dữ liệu khách hàng không chỉ là tài sản quý giá mà còn là nền tảng để doanh nghiệp đưa ra quyết định, xây dựng chiến lược và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng. Dưới đây là 5 bước quan trọng giúp doanh nghiệp quản lý dữ liệu khách hàng một cách hiệu quả:

2.1 Bước 1: Xác định các loại dữ liệu cần thu thập

Để quản lý dữ liệu hiệu quả, trước tiên doanh nghiệp cần xác định rõ những loại dữ liệu nào thực sự cần thiết cho hoạt động kinh doanh. Dữ liệu khách hàng thường bao gồm:

• Thông tin cơ bản: Họ tên, số điện thoại, email, địa chỉ.

• Thông tin hành vi: Lịch sử mua hàng, lượt truy cập website, phản hồi từ khảo sát.

• Thông tin giao dịch: Hóa đơn, hợp đồng, thanh toán.

• Thông tin tương tác: Lịch sử cuộc gọi, email, các cuộc họp hoặc trao đổi qua kênh chăm sóc khách hàng.

Việc xác định rõ ràng mục tiêu và phạm vi dữ liệu sẽ giúp tránh tình trạng thu thập tràn lan, gây lãng phí tài nguyên và làm rối hệ thống dữ liệu.

Thu thập thông tin khách hàng cần thiết cho hoạt động kinh doanh

Xem thêm: Cơ sở dữ liệu khách hàng là gì? Tầm quan trọng đối với doanh nghiệp

2.2 Bước 2: Sử dụng phần mềm CRM để lưu trữ và quản lý dữ liệu

Sau khi đã tổng hợp các dữ liệu khách hàng ở bước 1, tiếp theo doanh nghiệp cần lưu trữ và quản lý chúng. Lúc này, hệ thống CRM là lựa chọn tuyệt vời, đóng vai trò trung tâm trong việc lưu trữ, sắp xếp và truy xuất dữ liệu khách hàng.

Một số trong những công cụ CRM nổi bật hiện nay là Cogover CRM. Công cụ cho phép doanh nghiệp số hóa 100% dữ liệu khách hàng trên một hệ thống bảo mật, thông minh, dễ dàng theo dõi và quản lý:

• Dữ liệu được lưu trữ tập trung, dễ dàng truy cập bởi các bộ phận liên quan (Marketing, Sales, Dịch vụ - Chăm sóc khách hàng).

• Cho phép theo dõi hành trình khách hàng, từ khi phát sinh nhu cầu đến sau khi mua hàng.

• Low-code/No-code: Không cần IT doanh nghiệp vẫn chủ động chỉnh sửa, bổ sung quy trình mới nhanh chóng chỉ bằng thao tác kéo-thả và cấu hình.

• AI workflow: Tự động hóa nhắc việc, gửi email, cập nhật trạng thái, phân công nhiệm vụ,... đảm bảo hạn chế thao tác thủ công tốn kém thời gian.

• Phân quyền đến từng trường dữ liệu: Đảm bảo kiểm soát chặt chẽ dữ liệu và thông tin mà vẫn linh hoạt khi doanh nghiệp phát triển.

• Hệ thống phân tích, báo cáo: Cho phép tự xây dựng mọi loại báo cáo - theo ngành, theo đội nhóm, theo KPI… Tích hợp AI giúp tổng hợp, phân tích, và dự báo dữ liệu phục vụ ra quyết định chính xác.

• Khả năng tích hợp: Tích hợp mạnh mẽ với mọi phần mềm ERP, kế toán, e-commerce, tổng đài… của doanh nghiệp.

2.3 Bước 3: Xây dựng quy trình nhập liệu chuẩn

Dữ liệu đầu vào nếu không chuẩn hóa sẽ dễ gây sai lệch và làm giảm hiệu quả sử dụng. Khi đó, một quy trình nhập liệu rõ ràng sẽ đảm bảo dữ liệu luôn chính xác, đồng bộ và dễ phân tích.

• Thiết lập biểu mẫu nhập liệu thống nhất, quy định rõ định dạng (ví dụ: số điện thoại phải có mã vùng, email đúng định dạng...).

• Phân quyền nhập liệu để tránh ghi đè thông tin hoặc tạo bản ghi trùng lặp.

• Thường xuyên kiểm tra và làm sạch dữ liệu định kỳ để loại bỏ dữ liệu cũ, sai lệch, không còn giá trị sử dụng.

Xây dựng quy trình nhập liệu tiêu chuẩn

Đọc thêm: 5 bước quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn và lưu ý khi áp dụng

2.4 Bước 4: Phân tích và tận dụng dữ liệu để ra quyết định

Sau khi có dữ liệu đầy đủ và chính xác, bước quan trọng là khai thác giá trị từ dữ liệu để hỗ trợ chiến lược kinh doanh:

• Phân tích hành vi khách hàng để hiểu nhu cầu, xác định phân khúc mục tiêu.

• Dự đoán xu hướng mua hàng nhờ AI hoặc các mô hình phân tích dữ liệu.

• Cá nhân hóa chiến dịch Marketing dựa trên dữ liệu lịch sử và hành vi.

• Báo cáo và dashboard giúp ban lãnh đạo có cái nhìn tổng quan về hiệu suất kinh doanh.

Doanh nghiệp nên sử dụng các công cụ phân tích tích hợp sẵn trong CRM hoặc công cụ BI để dễ dàng biến dữ liệu thành hành động thực tiễn.

Phân tích dữ liệu nhằm hỗ trợ hoạt động ra quyết định

2.5 Bước 5: Bảo mật và tuân thủ quy định

Cuối cùng, quản lý dữ liệu hiệu quả không thể thiếu yếu tố bảo mật và tuân thủ pháp luật:

• Áp dụng các biện pháp bảo vệ dữ liệu như phân quyền truy cập, mã hóa thông tin, lưu trữ trên server an toàn.

• Tuân thủ các quy định pháp lý về bảo vệ dữ liệu cá nhân, như Nghị định 13/2023/NĐ-CP tại Việt Nam hay GDPR ở châu Âu.

• Có quy trình xử lý khi dữ liệu bị rò rỉ và đào tạo nhân viên về ý thức bảo mật thông tin.

Dữ liệu khách hàng là tài sản quan trọng, nên doanh nghiệp cần coi trọng việc bảo vệ dữ liệu như bảo vệ tài sản chiến lược của mình.

Doanh nghiệp cần bảo mật và tuân thủ quy định về dữ liệu

3. 7 nguyên tắc “vàng” trong quản lý dữ liệu khách hàng

3.1 Thu thập dữ liệu thực sự quan trọng

Thực tế, có quá nhiều dữ liệu hay bão hòa dữ liệu có thể gây ra nhiều vấn đề cho doanh nghiệp. Theo Gartner, 60% dữ liệu được thu thập bởi các doanh nghiệp là “dark data” - dữ liệu được lưu trữ nhưng không bao giờ được sử dụng, gây lãng phí tài nguyên và tăng nguy cơ rò rỉ thông tin.

Vì vậy, thay vì thu thập tràn lan, doanh nghiệp cần xác định rõ mục đích sử dụng dữ liệu nhằm thu thập những thông tin cần thiết và có giá trị.

Chỉ nên thu thập các thông tin khách hàng quan trọng

3.2 Coi trọng bảo mật

Bảo mật dữ liệu không chỉ là vấn đề kỹ thuật, mà còn là yếu tố xây dựng niềm tin với khách hàng. Theo báo cáo của IBM Security “Cost of a Data Breach 2023”, chi phí trung bình cho mỗi vụ rò rỉ dữ liệu là 4.45 triệu USD, mức cao nhất từ trước đến nay.

Doanh nghiệp cần áp dụng các tiêu chuẩn bảo mật như ISO 27001, mã hóa dữ liệu, phân quyền truy cập theo vai trò, kiểm soát truy cập từ xa và bảo mật thiết bị đầu cuối. Đây chính là cách để doanh nghiệp xây dựng niềm tin với khách hàng, tránh những rủi ro về pháp lý do vi phạm dữ liệu. 

Bảo mật thông tin khách hàng cần được chú trọng

3.3 Tạo niềm tin cho khách hàng

Khách hàng sẵn sàng chia sẻ dữ liệu nếu họ hiểu doanh nghiệp sẽ sử dụng thông tin đó một cách minh bạch, có giá trị và an toàn. Theo báo cáo của Salesforce “State of the Connected Customer” (2023), 85% khách hàng cho biết họ sẽ chỉ mua hàng từ thương hiệu mà họ tin tưởng cách thương hiệu đó xử lý dữ liệu cá nhân.

Doanh nghiệp cần gửi thông báo minh bạch về chính sách bảo mật dữ liệu, cho phép khách hàng kiểm soát và cập nhật thông tin cá nhân, đồng thời không chia sẻ dữ liệu cho bên thứ ba nếu không có sự đồng ý.

Xây dựng và thông báo các chính sách bảo mật thông tin rõ ràng cho khách hàng

3.4 Ứng dụng phần mềm quản lý data khách hàng

Đã qua cái thời mà sử dụng bảng tính là phương pháp tốt nhất để lưu trữ dữ liệu khách hàng. Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ 4.0 đã mang đến những giải pháp phần mềm quản lý dữ liệu khách hàng thông minh cho doanh nghiệp. 

Các công cụ CRM được thiết kế cho phép thu thập, quản lý và phân tích thông tin khách hàng nhanh chóng, liền mạch, không còn nỗi lo thất lạc hoặc dư thừa thông tin. 

3.5 Sao lưu dữ liệu thường xuyên

Theo báo cáo của Acronis Cyber Protection Week (2023), 76% doanh nghiệp từng trải qua ít nhất 1 sự cố mất dữ liệu trong 12 tháng gần nhất. Có thể thấy khả năng mất dữ liệu là rất cao, nên doanh nghiệp cần có quy trình quản lý data khách hàng bằng cách sao lưu và khôi phục dữ liệu thường xuyên.

Doanh nghiệp nên thực hiện sao lưu định kỳ (hằng ngày, hằng tuần), sử dụng cả lưu trữ tại chỗ (on-premises) và đám mây (cloud backup) để giảm rủi ro.

3.6 Dọn dẹp dữ liệu khách hàng

Theo nghiên cứu của Experian Data Quality, 29% dữ liệu trong hệ thống CRM là không chính xác hoặc không hợp lệ. Những dữ liệu lỗi thời, trùng lặp hoặc không đầy đủ khiến doanh nghiệp khó khai thác và làm sai lệch các báo cáo phân tích. 

Vì vậy, doanh nghiệp cần cập nhật chính xác các thông tin của khách hàng như số điện thoại, email,... Đồng thời, dọn dẹp loại bỏ các dữ liệu dư thừa gây lãng phí tài nguyên. 

Dọn dẹp dữ liệu khách hàng nhằm cập nhật thông tin chính xác

3.7 Đào tạo quản lý dữ liệu khách hàng cho nhân sự

Theo khảo sát của DataIQ, 43% sự cố liên quan đến dữ liệu xuất phát từ lỗi của con người. Vì vậy, doanh nghiệp cần đào tạo quản lý dữ liệu khách hàng cho nhân sự để tránh các tổn thất nặng nề nếu nhân viên “lỡ tay” xóa đi dữ liệu khách hàng. Các buổi đào tạo định kỳ sẽ tập trung nhận thức dữ liệu, kỹ năng sử dụng CRM, quy trình nhập liệu chuẩn và bảo mật thông tin.

Đào tạo nhân sự cách quản lý data khách hàng

Lời kết

Như vậy, quản lý data khách hàng hay quản lý dữ liệu khách hàng vô cùng cần thiết hỗ trợ doanh nghiệp khai thác và sử dụng dữ liệu có hiệu quả, hỗ trợ quá trình ra quyết định kinh doanh. Sự phát triển của các phần mềm CRM hiện đại như Cogover CRM giúp các bộ phận như Sales, Marketing, Dịch vụ dễ dàng quản lý thông tin khách hàng đơn giản, nhanh chóng hơn. Đăng ký dùng thử miễn phí tại website Cogover ngay hôm nay để trải nghiệm những tính năng mạnh mẽ nhất từ nền tảng Low code/No code và AI!