5 mẫu thư xin lỗi khách hàng và cách viết thư xin lỗi chuẩn

Trong thực tế kinh doanh, việc xảy ra sự cố hoặc khiến khách hàng chưa hài lòng là điều khó tránh khỏi. Lúc này, một bức thư xin lỗi khách hàngchân thành, đúng thời điểm và đúng cách không chỉ giúp xoa dịu tình huống mà còn là cơ hội để củng cố niềm tin, giữ chân khách hàng và nâng cao hình ảnh thương hiệu trong mắt đối tác. Hãy cùng Cogover tham khảo các mẫu thư xin lỗi khách hàng chuyên nghiệp, khéo léo dưới đây nhé!

1. Thư xin lỗi khách hàng là gì?

Thư xin lỗi khách hàng là văn bản hoặc email được doanh nghiệp gửi đến khách hàng nhằm bày tỏ sự tiếc nuối, thừa nhận sai sót hoặc sự cố xảy ra trong quá trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ. Đây là hình thức giao tiếp trực tiếp và chuyên nghiệp, giúp doanh nghiệp thể hiện sự tôn trọng, cầu thị và mong muốn cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Một thư xin lỗi khách hàng hiệu quả thường có những đặc điểm sau:

• Thể hiện rõ nguyên nhân sai sót và chịu trách nhiệm thay vì đổ lỗi.

• Ngôn từ chân thành, lịch sự và tôn trọng, tránh những câu chữ rập khuôn.

• Đưa ra giải pháp khắc phục hoặc đền bù để khách hàng cảm thấy được quan tâm.

• Cam kết cải thiện chất lượng dịch vụ để tránh tái diễn lỗi tương tự.

Việc gửi thư xin lỗi khách hàng không chỉ giúp giải quyết vấn đề tức thời mà còn góp phần duy trì mối quan hệ bền chặt, tạo thiện cảm và giữ uy tín thương hiệu trong mắt khách hàng.

Xem thêm: Mẫu bảng khảo sát khách hàng, phiếu khảo sát ý kiến 2025

2. Khi nào cần viết thư xin lỗi khách hàng?

Thư xin lỗi khách hàng nên được gửi đi ngay khi doanh nghiệp nhận ra có sự cố hoặc sai sót ảnh hưởng đến trải nghiệm, quyền lợi hoặc cảm xúc của khách hàng. Dưới đây là những trường hợp phổ biến cần viết thư xin lỗi để duy trì sự chuyên nghiệp và bảo vệ uy tín thương hiệu:

• Giao hàng trễ hoặc giao sai sản phẩm/dịch vụ: Đây là lỗi thường gặp trong thương mại điện tử và logistics. Một thư xin lỗi kèm cam kết khắc phục kịp thời sẽ giúp giảm thiểu sự không hài lòng của khách hàng.

• Chất lượng sản phẩm không đạt kỳ vọng: Khi sản phẩm bị lỗi, hỏng, kém chất lượng hoặc không đúng mô tả, doanh nghiệp nên chủ động xin lỗi và đề xuất phương án xử lý.

• Phản hồi chậm hoặc dịch vụ khách hàng không tốt: Trễ trong việc phản hồi email, tin nhắn hoặc cuộc gọi của khách hàng có thể gây mất lòng tin, thư xin lỗi là cách thể hiện sự cầu thị và chuyên nghiệp.

• Sự cố kỹ thuật từ hệ thống phần mềm hoặc website: Nếu hệ thống gặp lỗi khiến khách hàng không thể truy cập, đặt hàng hoặc thanh toán, doanh nghiệp cần gửi thư xin lỗi để giải thích và cập nhật tình hình.

• Xung đột, hiểu lầm trong giao tiếp: Nếu nhân viên có hành vi hoặc thái độ không phù hợp, gây ra sự khó chịu cho khách hàng, doanh nghiệp nên xin lỗi ngay cả khi lỗi đến từ yếu tố cá nhân.

• Vi phạm chính sách bảo mật hoặc thông tin cá nhân: Trong các tình huống nghiêm trọng như rò rỉ dữ liệu, thư xin lỗi cần được gửi chính thức kèm theo giải pháp đảm bảo quyền lợi khách hàng.

Viết thư xin lỗi khách hàng đúng lúc không chỉ là hành động khắc phục hậu quả mà còn thể hiện tinh thần trách nhiệm, giúp doanh nghiệp xây dựng hình ảnh đáng tin cậy và chuyên nghiệp trong lòng khách hàng.

3. Tải xuống: 5 mẫu thư xin lỗi khách hàng phổ biến nhất

Dưới đây là 5 mẫu thư xin lỗi khách hàng được sử dụng phổ biến trong nhiều tình huống thực tế, giúp doanh nghiệp phản hồi nhanh chóng, chuyên nghiệp và đúng trọng tâm. Doanh nghiệp có thể tải miễn phí các mẫu thư xin lỗi khách hàng để sử dụng hoặc tùy chỉnh theo nhu cầu:

3.1 Thư xin lỗi khách hàng về sự cố kỹ thuật

Kính gửi Quý khách hàng,

Chúng tôi xin gửi lời xin lỗi chân thành đến Quý khách vì sự cố kỹ thuật đã xảy ra vào [thời gian], khiến [mô tả ngắn gọn sự cố - ví dụ: hệ thống không truy cập được, đơn hàng không được xử lý, gián đoạn dịch vụ,...].

Chúng tôi hiểu rõ sự bất tiện và phiền toái mà sự cố này đã gây ra, và hoàn toàn nhận trách nhiệm về sai sót ngoài mong muốn này. Ngay khi phát hiện vấn đề, đội ngũ kỹ thuật của chúng tôi đã khẩn trương khắc phục. Đến thời điểm hiện tại, hệ thống đã được khôi phục và hoạt động ổn định trở lại.

Chúng tôi cam kết:

• Tiếp tục giám sát hệ thống chặt chẽ để đảm bảo không xảy ra lỗi tương tự.

• [Nêu giải pháp cụ thể nếu có: ví dụ: hoàn đơn, hỗ trợ thủ công, gia hạn dịch vụ, ưu đãi,...]

• Luôn sẵn sàng hỗ trợ nếu Quý khách gặp bất kỳ vấn đề nào phát sinh sau sự cố.

Nếu Quý khách vẫn gặp trở ngại khi sử dụng dịch vụ, xin vui lòng liên hệ ngay với chúng tôi qua [email/hotline] để được hỗ trợ kịp thời.

Một lần nữa, chúng tôi thành thật xin lỗi vì sự cố này và mong nhận được sự cảm thông từ Quý khách.

Trân trọng,
[Tên công ty]

Tìm hiểu ngay: Các mẫu thư phản hồi khách hàng bằng tiếng Anh chuẩn 2025

3.2 Thư xin lỗi khách hàng vì chất lượng sản phẩm

Kính gửi Quý khách hàng,

Chúng tôi xin gửi lời xin lỗi chân thành đến Quý khách vì sản phẩm [tên sản phẩm] mà Quý khách đã nhận được không đạt chất lượng như kỳ vọng. Chúng tôi hiểu rõ sự thất vọng và bất tiện mà sự việc này có thể đã gây ra, và hoàn toàn chịu trách nhiệm về sai sót này từ phía chúng tôi.

Sau khi rà soát, chúng tôi ghi nhận vấn đề [nêu rõ tình trạng sản phẩm nếu biết: sản phẩm bị lỗi, hỏng, sai mẫu, không đúng mô tả…] và đã tiến hành kiểm tra lại quy trình kiểm soát chất lượng để tránh lặp lại tình trạng tương tự trong tương lai.

Chúng tôi cam kết xử lý như sau:

• Đổi sản phẩm mới cho Quý khách (dự kiến giao lại trước [thời gian]).

• [Hoặc] Hoàn tiền đầy đủ cho đơn hàng nếu Quý khách không tiếp tục sử dụng sản phẩm.

• [Hoặc] Tặng mã giảm giá/ưu đãi cho lần mua tiếp theo như lời xin lỗi từ phía chúng tôi.

Chúng tôi rất mong nhận được sự thông cảm từ Quý khách và cam kết sẽ không để sự cố tương tự xảy ra. Nếu Quý khách có bất kỳ câu hỏi hoặc yêu cầu hỗ trợ nào thêm, vui lòng liên hệ qua [email/hotline] – chúng tôi luôn sẵn sàng hỗ trợ nhanh chóng.

Một lần nữa, chúng tôi thành thật xin lỗi vì sự cố lần này.

Trân trọng,
[Tên công ty]

3.3 Mẫu thư xin lỗi khách hàng vì thái độ phục vụ của nhân viên

Kính gửi Quý khách hàng,

Chúng tôi xin gửi lời xin lỗi chân thành tới Quý khách vì trải nghiệm không tốt liên quan đến thái độ phục vụ của nhân viên [nêu tên hoặc bộ phận nếu cần thiết] trong quá trình Quý khách sử dụng dịch vụ/sản phẩm của [Tên doanh nghiệp].

Chúng tôi hoàn toàn thấu hiểu cảm giác không hài lòng mà Quý khách đã gặp phải, và đây là điều không đáng có, không đúng với tiêu chuẩn dịch vụ mà chúng tôi cam kết mang lại.

Ngay sau khi nhận được phản hồi, chúng tôi đã tiến hành làm việc nghiêm túc với nhân sự liên quan để làm rõ trách nhiệm và chấn chỉnh thái độ phục vụ. Đồng thời, chúng tôi cũng đang rà soát và tăng cường đào tạo nội bộ để đảm bảo toàn bộ đội ngũ phục vụ khách hàng với tinh thần chuyên nghiệp, tôn trọng và tận tâm hơn nữa.

Chúng tôi rất mong được Quý khách thông cảm và tiếp tục cho chúng tôi cơ hội được phục vụ một cách tốt hơn trong những lần tiếp theo.

Nếu Quý khách có thêm góp ý hoặc mong muốn được hỗ trợ cụ thể, vui lòng liên hệ với chúng tôi qua [email/hotline], chúng tôi luôn sẵn sàng lắng nghe và hỗ trợ nhanh chóng.

Một lần nữa, chúng tôi thành thật xin lỗi và cảm ơn Quý khách đã phản hồi để chúng tôi kịp thời cải thiện.

Trân trọng,

[Tên công ty]

3.4 Mẫu thư xin lỗi khách hàng vì vấn đề giao hàng chậm

Kính gửi Quý khách hàng,

Chúng tôi chân thành xin lỗi Quý khách vì đơn hàng [mã đơn hàng hoặc tên sản phẩm] đã không được giao đúng thời gian như cam kết ban đầu.

Sự chậm trễ này là ngoài mong muốn, xuất phát từ [nêu rõ lý do nếu phù hợp - ví dụ: sự cố vận chuyển, quá tải đơn hàng, ảnh hưởng thời tiết,...], và chúng tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về sự bất tiện này.

Chúng tôi đã kiểm tra lại toàn bộ quy trình xử lý đơn hàng và đang phối hợp chặt chẽ với đối tác vận chuyển để đơn hàng của Quý khách sẽ được giao trong vòng [thời gian dự kiến cụ thể].

Để bù đắp cho sự chậm trễ này, chúng tôi xin gửi tới Quý khách:

• [Ví dụ: mã giảm giá cho lần mua tiếp theo / miễn phí vận chuyển / quà tặng nhỏ đính kèm,...]

• [Hoặc nếu đã xử lý xong] Đơn hàng đã được giao thành công vào [ngày], kính mong Quý khách kiểm tra và xác nhận.

Một lần nữa, chúng tôi thành thật xin lỗi và rất mong tiếp tục nhận được sự tin tưởng của Quý khách trong thời gian tới.

Mọi thắc mắc hoặc cần hỗ trợ thêm, Quý khách vui lòng liên hệ chúng tôi qua [hotline/email] - chúng tôi luôn sẵn sàng lắng nghe và phục vụ.

Trân trọng,

[Tên công ty]

3.5 Thư xin lỗi khách hàng bằng tiếng Anh

Dear [Customer’s Name],

We would like to extend our sincere apologies for the recent inconvenience caused due to [briefly describe the issue – e.g., delayed delivery, product defect, service interruption, etc.].

We fully understand how frustrating this must have been, and we take full responsibility for the error on our part. This incident does not reflect the level of service we strive to maintain, and we deeply regret any disruption it may have caused to your experience with us.

As part of our immediate actions:

• [State your resolution – e.g., We have shipped a replacement item / issued a refund / applied a discount to your account.]

• [Optional] As a goodwill gesture, we would also like to offer [e.g., a discount voucher / free upgrade / complimentary service].

Please rest assured that we have thoroughly reviewed the cause of this issue and are taking corrective steps to prevent it from happening again in the future.

If you have any further questions or require additional support, please don’t hesitate to reach out to us at [email / phone number].

Once again, we truly apologize and thank you for your understanding.

Sincerely,

[Company Name]

Khám phá ngay: Tổng hợp các mẫu thư chào hàng giới thiệu sản phẩm

4. Các tiêu chí quan trọng khi viết thư xin lỗi khách hàng

Để viết được một lá thư xin lỗi khách hàng chuyên nghiệp, doanh nghiệp cần đảm bảo thư đáp ứng các tiêu chí sau đây:

• Xin lỗi trực tiếp, chân thành và đúng trọng tâm: Câu xin lỗi cần xuất hiện ngay ở phần đầu thư, thể hiện rõ ràng rằng doanh nghiệp thừa nhận trách nhiệm và cầu thị trong việc khắc phục sự cố. Khách hàng không cần sự biện minh dài dòng, mà cần sự nhìn nhận vấn đề một cách rõ ràng và thái độ xin lỗi nghiêm túc.

• Thể hiện sự đồng cảm với khách hàng: Cần đặt mình vào vị trí của khách hàng để thấu hiểu sự bức xúc, khó khăn của họ. Vì vậy, bày tỏ tiếc nuối về sơ suất xảy ra và đưa ra giải pháp xử lý kịp thời để bảo vệ quyền lợi của khách hàng và giữ uy tín của công ty.

• Trình bày rõ ràng, trang trọng: Bên cạnh nội dung thì hình thức thư xin lỗi cũng góp phần thể hiện sự chân thành. Một bức thư được trình bày ngắn gọn, xúc tích sẽ để lại ấn tượng tốt hơn, tránh trường hợp sai chính tả và ngữ pháp. Có thể tách đoạn, trình bày rõ ràng các ý giúp khách hàng dễ dàng theo dõi hơn.

5. Cách viết thư xin lỗi khách hàng chuyên nghiệp, khéo léo

Viết thư xin lỗi khách hàng chuyên nghiệp và khéo léo không chỉ giúp doanh nghiệp xoa dịu khách hàng mà còn thể hiện tinh thần trách nhiệm, thái độ cầu thị và khả năng xử lý tình huống khủng hoảng một cách bài bản. Dưới đây là hướng dẫn chi tiết 3 phần quan trọng để soạn thảo một thư xin lỗi khách hàng hiệu quả:

Mở đầu thư xin lỗi

Phần mở đầu cần đi thẳng vào vấn đề, không vòng vo. Hãy thể hiện rõ ràng và chân thành lời xin lỗi ngay từ câu đầu tiên. Tuyệt đối tránh đổ lỗi hoặc sử dụng ngôn ngữ mơ hồ. Thay vì nói “Chúng tôi lấy làm tiếc nếu Quý khách không hài lòng…”, hãy viết “Chúng tôi xin lỗi Quý khách vì [vấn đề cụ thể] đã ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ”.

Ngoài ra, có thể ghi nhận tình huống một cách ngắn gọn và thể hiện sự quan tâm thật sự đến cảm nhận của khách hàng.

Nội dung thư xin lỗi

Đây là phần chính cần trình bày rõ ràng, có logic:

• Nêu nguyên nhân sự cố/sai sót: Giải thích ngắn gọn và trung thực lý do vì sao xảy ra vấn đề, tránh đổ lỗi cho bên thứ ba.

• Nhận trách nhiệm: Thể hiện thái độ dứt khoát, không né tránh. Điều này giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng.

• Đưa ra hướng xử lý cụ thể: Tùy theo từng tình huống, có thể đề xuất hoàn tiền, đổi sản phẩm, ưu đãi bù đắp, hoặc các biện pháp hỗ trợ kỹ thuật.

• Cam kết cải thiện: Thể hiện nỗ lực khắc phục lỗi và cam kết không để sự cố tương tự tái diễn trong tương lai.

Cách trình bày nên ngắn gọn, đi thẳng vào vấn đề, sử dụng giọng văn lịch sự và chuyên nghiệp.

Kết thư

Kết thúc thư nên một lần nữa khẳng định lại lời xin lỗi và bày tỏ mong muốn tiếp tục đồng hành cùng khách hàng. Đồng thời, hãy chủ động để lại thông tin liên hệ để khách hàng có thể phản hồi hoặc yêu cầu hỗ trợ nếu cần thiết.

Kết luận.

Trong quá trình vận hành, sai sót là điều khó tránh khỏi. Nhưng một thư xin lỗi khách hàng được viết đúng lúc, đúng cách sẽ là cầu nối quan trọng giúp doanh nghiệp lấy lại thiện cảm, giữ vững mối quan hệ và thể hiện tinh thần trách nhiệm.

Tuy nhiên, bên cạnh việc xử lý sự cố bằng lời xin lỗi, doanh nghiệp cần một hệ thống hỗ trợ chăm sóc khách hàng bài bản để phòng ngừa, kiểm soát và phản hồi kịp thời mọi yêu cầu, khiếu nại từ khách hàng.

👉 Cogover CRM chính là giải pháp tối ưu giúp doanh nghiệp quản lý chăm sóc khách hàng hiệu quả:

• Ghi nhận - phân loại - theo dõi toàn bộ yêu cầu, phản hồi thông qua phiếu ghi.

• Tự động phân công người xử lý, theo dõi tiến độ theo SLA.

• Tạo hoạt động đi kèm như gọi điện, gửi email, ghi chú, tạo công việc ngay trong từng phiếu ghi.

Kết hợp giữa giải pháp phần mềm hiện đại và nghệ thuật giao tiếp bằng thư xin lỗi, doanh nghiệp có thể nâng cao trải nghiệm khách hàng một cách toàn diện và bền vững.

👉 Khám phá ngay: Cogover CRM - Giải pháp chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp