Quy trình chăm sóc khách hàng bất động sản hiệu quả

Trong lĩnh vực bất động sản, giá trị thương vụ thường lớn và chu kỳ mua kéo dài, vì vậy chăm sóc khách hàng trở thành yếu tố quyết định thành công của doanh nghiệp. Bài viết này sẽ chia sẻ chi tiết quy trình chăm sóc khách hàng bất động sản từ khâu tiếp cận, nuôi dưỡng cho đến sau bán hàng. Đồng thời, Cogover cũng sẽ gợi ý công cụ giúp doanh nghiệp tối ưu dữ liệu, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh bền vững.

Xem thêm: Top 5 phần mềm CRM bất động sản uy tín nhất 2025

1. Lợi ích của chăm sóc khách hàng bất động sản là gì?

Trong ngành bất động sản, mỗi giao dịch đều có giá trị lớn, quy trình ra quyết định của khách hàng thường kéo dài. Sự cạnh tranh giữa các dự án và sàn môi giới cũng ngày càng gay gắt.

Chính vì vậy, chăm sóc khách hàng không chỉ dừng ở việc gọi điện hỏi thăm. Đây là một chiến lược dài hạn, quyết định khả năng giữ chân khách hàng, tăng doanh thu và xây dựng uy tín cho doanh nghiệp. Dưới đây là những lợi ích chính của việc cung cấp một dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời:

• Tăng tỷ lệ chốt hợp đồng và giá trị giao dịch: Việc đồng hành và chăm sóc khách hàng xuyên suốt giúp củng cố niềm tin, từ đó thúc đẩy việc ra quyết định nhanh hơn. Trong bối cảnh một khách hàng thường tham khảo nhiều dự án bất động sản trước khi chọn mua, doanh nghiệp có quy trình CSKH tốt sẽ tạo lợi thế vượt trội, tăng khả năng chốt giao dịch thành công.

• Giữ chân khách hàng và khai thác nguồn giới thiệu (referral): Với giá trị hợp đồng cao, chỉ cần một khách hàng quay lại hoặc giới thiệu thêm bạn bè, người thân đã mang về doanh thu lớn. Khi khách hàng cảm thấy hài lòng và tin tưởng nhờ chăm sóc tốt, họ có xu hướng quay lại giao dịch hoặc giới thiệu thêm người quen cho sales. Điều này mở ra nguồn khách mới mà không tốn thêm chi phí marketing.

• Xây dựng thương hiệu uy tín và khác biệt trên thị trường: Trong ngành BĐS, khách hàng thường e ngại thông tin mập mờ, thiếu minh bạch. Doanh nghiệp duy trì được sự chăm sóc tận tâm, minh bạch, kịp thời sẽ tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp, tăng uy tín và lợi thế cạnh tranh lâu dài.

• Giảm chi phí marketing và tối ưu hiệu quả bán hàng: Thay vì liên tục chi ngân sách lớn để tìm khách hàng mới, một chiến lược CSKH tốt giúp doanh nghiệp tận dụng chính tệp khách hàng hiện có, vừa nuôi dưỡng vừa mở rộng thông qua giới thiệu. Điều này giảm đáng kể chi phí marketing mà vẫn đảm bảo nguồn khách chất lượng.

2. Quy trình chăm sóc khách hàng bất động sản chuyên nghiệp

Trong bất động sản, khách hàng thường mất nhiều thời gian để cân nhắc, so sánh và ra quyết định. Nếu doanh nghiệp chỉ dừng lại ở khâu giới thiệu dự án mà không duy trì kết nối, tỷ lệ bỏ lỡ cơ hội sẽ rất cao. Vì vậy, một quy trình chăm sóc khách hàng rõ ràng, có từng bước cụ thể sẽ nâng cao tỷ lệ chốt hợp đồng và mở ra nhiều cơ hội bán hàng trong tương lai.

Vậy làm thế nào để xây dựng một quy trình hiệu quả, mang lại kết quả cao? Dưới đây là 8 bước trong quy trình chăm sóc khách hàng bất động sản:

2.1 Giai đoạn 1: Chuẩn bị và tiếp cận (Trước bán hàng)

Bước 1: Thu thập và phân loại khách hàng

Thu thập thông tin ban đầu

Trước tiên, sales cần thu thập các thông tin ban đầu như họ tên, số điện thoại, email, nguồn khách hàng (Google, Facebook, giới thiệu…). 

Excel vốn là công cụ phổ biến được nhiều doanh nghiệp trong BĐS sử dụng để lưu trữ data khách hàng. Tuy nhiên, Excel khá hạn chế về khả năng phân quyền dữ liệu, sales có thể tải dữ liệu khách hàng khi rời đi, dẫn đến doanh nghiệp mất khách hàng. 

Để giải quyết vấn đề trên, doanh nghiệp có thể sử dụng phần mềm CRM thay thế cho Excel. Phần mềm CRM không chỉ là công cụ quản lý dữ liệu khách hàng mà còn có khả năng phân quyền mạnh mẽ, bảo mật dữ liệu quan trọng, tránh thất thoát dữ liệu khi sales nghỉ việc.

TRẢI NGHIỆM CRM CHO BẤT ĐỘNG SẢN MIỄN PHÍ

Phân loại khách hàng

Dựa vào những thông tin thu thập được, hãy phân loại khách hàng vào các nhóm sau để có chiến lược chăm sóc phù hợp:

• Khách hàng tiềm năng (Leads): Những người mới bày tỏ sự quan tâm.

• Khách hàng đang cân nhắc (Prospects): Những người đã trao đổi, có nhu cầu rõ ràng và đang so sánh các sản phẩm.

• Khách hàng đã giao dịch: Những người đã mua sản phẩm của bạn. Họ là đối tượng cần chăm sóc hậu mãi để trở thành khách hàng trung thành và là nguồn giới thiệu tiềm năng.

Bước 2: Xây dựng hồ sơ khách hàng chi tiết

Sau khi đã phân loại, hãy đi sâu vào việc xây dựng một hồ sơ đầy đủ cho từng khách hàng để cá nhân hóa việc chăm sóc. Hồ sơ cần bao gồm:

• Nhu cầu cụ thể: Loại hình bất động sản quan tâm (căn hộ, đất nền, biệt thự...), khu vực, ngân sách, mục đích sử dụng (để ở, đầu tư...).

• Sở thích, thói quen: Điều này giúp sales cá nhân hóa cách tiếp cận. Ví dụ, nếu họ bận rộn, hãy gửi thông tin qua email thay vì gọi điện.

2.2 Giai đoạn 2: Bán hàng và tương tác (Trong quá trình bán hàng)

Bước 3. Tư vấn giải pháp, không chỉ bán sản phẩm

Khách hàng tìm đến dịch vụ tư vấn BĐS không chỉ để mua một căn nhà, mà họ đang tìm kiếm một giải pháp cho vấn đề của họ.

• Tư vấn theo nhu cầu: Dựa vào hồ sơ khách hàng, sales hãy giới thiệu sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu của họ, thay vì nói về toàn bộ sản phẩm.

• Phân tích lợi ích: Thay vì chỉ nói về các thông số kỹ thuật (diện tích, số phòng ngủ...), hãy tập trung vào lợi ích mà khách hàng nhận được. Ví dụ: "Căn hộ này nằm gần trường học và bệnh viện, rất tiện lợi cho gia đình có con nhỏ."

• Đồng hành cùng khách hàng: Hỗ trợ họ trong mọi thủ tục, từ việc xem nhà, kiểm tra pháp lý cho đến ký hợp đồng.

Bước 4. Cập nhật thông tin dự án thường xuyên

Trong thời gian khách hàng cân nhắc, hãy chủ động cung cấp những thông tin hữu ích và giá trị.

• Gửi báo cáo tiến độ: Nếu là dự án đang xây dựng, hãy gửi những hình ảnh hoặc video cập nhật tiến độ công trình. Điều này giúp khách hàng an tâm hơn.

• Chia sẻ kiến thức: Cung cấp thông tin về thị trường bất động sản, phân tích tiềm năng tăng giá của khu vực, hoặc các chính sách ưu đãi mới nhất.

Xem thêm: Quy trình bán hàng bất động sản bài bản, chuyên nghiệp

2.3 Giai đoạn 3: Chăm sóc sau bán hàng (Hậu mãi)

Bước 5. Kỷ niệm các mốc quan trọng

Một cuộc gọi chúc mừng sinh nhật, một tin nhắn chúc mừng ngày lễ sẽ tạo ấn tượng mạnh mẽ và khiến khách hàng cảm thấy được trân trọng.

• Ngày sinh nhật: Gọi điện hoặc gửi tin nhắn chúc mừng, tặng một món quà nhỏ (nếu có thể).

• Ngày lễ, Tết: Gửi thiệp chúc mừng, chia sẻ những lời chúc tốt đẹp.

• Ngày ký hợp đồng: Gọi điện cảm ơn họ đã tin tưởng và đồng hành cùng bạn.

Bước 6. Cung cấp dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng

• Hỗ trợ thủ tục pháp lý: Hướng dẫn và giúp đỡ khách hàng trong quá trình làm sổ đỏ, đăng ký tạm trú, hay các thủ tục liên quan khác.

• Giúp họ tìm kiếm dịch vụ: Giới thiệu các công ty thiết kế nội thất, đơn vị sửa chữa uy tín, hoặc các tiện ích xung quanh khu vực.

Bước 7. Xây dựng mối quan hệ giới thiệu

• Chương trình tri ân khách hàng cũ: Tổ chức các sự kiện tri ân, họp mặt, hoặc các buổi cà phê thân mật.

• Chính sách hoa hồng giới thiệu: Đưa ra một chính sách hấp dẫn để khuyến khích khách hàng giới thiệu người thân, bạn bè.

Bước 8. Luôn lắng nghe và phản hồi

• Thu thập phản hồi: Gửi các khảo sát nhỏ để hỏi về trải nghiệm của họ với dịch vụ của bạn.

• Giải quyết khiếu nại: Nếu có bất kỳ vấn đề nào, hãy lắng nghe và giải quyết nhanh chóng, chuyên nghiệp. Một lời xin lỗi chân thành và một giải pháp thỏa đáng sẽ biến một khách hàng không hài lòng thành một người ủng hộ bạn.

3. Thách thức của doanh nghiệp BĐS trong chăm sóc khách hàng

Trong kỷ nguyên số, bất động sản không chỉ là câu chuyện của vị trí hay giá cả mà còn là hành trình xây dựng lòng tin và mối quan hệ với khách hàng. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp BĐS vẫn đang vật lộn với những thách thức "truyền thống" trong quản lý và chăm sóc khách hàng, khiến hiệu suất kinh doanh bị ảnh hưởng nghiêm trọng.

Chắc hẳn nhiều doanh nghiệp đã và đang gặp phải một trong những vấn đề dưới đây trong chăm sóc khách hàng:

3.1. Dữ liệu khách hàng rời rạc, phân mảnh

Một trong những vấn đề nhức nhối nhất mà nhiều doanh nghiệp gặp phải chính là dữ liệu khách hàng bị phân tán. Thay vì được tập trung và quản lý tại một nơi, thông tin lại nằm rải rác từ file Excel rời rạc, nhóm Zalo, tin nhắn Facebook hay thậm chí là trong danh bạ điện thoại cá nhân của từng nhân viên kinh doanh.

Hệ quả kéo theo là:

• Mất mát thông tin: Khi dữ liệu không được cập nhật đồng bộ, đội ngũ sales dễ bỏ lỡ những ghi chú quan trọng, lịch sử trao đổi hay yêu cầu đặc biệt của khách hàng.

• Khó đánh giá hiệu quả: Doanh nghiệp thiếu cái nhìn toàn cảnh để đo lường chính xác kết quả của các chiến dịch marketing hoặc hoạt động chăm sóc khách hàng.

• Rủi ro bảo mật: Dữ liệu rải rác đồng nghĩa với nguy cơ rò rỉ, thất thoát hoặc bị đánh cắp cao hơn.

3.2. Hành trình khách hàng kéo dài, khó theo dõi và cá nhân hóa

Hành trình mua của khách hàng trong lĩnh vực bất động sản có thể kéo dài từ 6 tháng đến cả 1 năm hoặc hơn. Vì vậy, nếu sales quản lý theo cách thủ công thì có thể gặp nhiều khó khăn bao gồm:

• Khó khăn trong tái tương tác: Nếu không có công cụ để ghi nhận và theo dõi từng điểm chạm, đội ngũ kinh doanh sẽ gặp khó khăn khi muốn liên hệ lại khách hàng sau một thời gian dài.

• Thiếu cá nhân hóa: Mỗi khách hàng có một nhu cầu, một sở thích riêng. Khi không có lịch sử tương tác đầy đủ, sales không thể đưa ra những gợi ý sản phẩm phù hợp hay chăm sóc theo cách riêng của họ.

3.3. Thiếu công cụ phân loại và ưu tiên khách hàng tiềm năng

Không phải khách hàng nào cũng có mức độ quan tâm như nhau. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp vẫn đang chăm sóc theo kiểu dàn trải, không có sự ưu tiên rõ ràng. Kết quả là:

• Lãng phí nguồn lực: Nhân viên kinh doanh tốn quá nhiều thời gian cho những khách hàng chưa sẵn sàng, trong khi có thể tập trung vào những khách hàng đã có nhu cầu và sẵn sàng chốt giao dịch.

• Bỏ lỡ cơ hội vàng: Không có hệ thống đánh giá và phân loại khách hàng tiềm năng khiến sales dễ bỏ sót những khách hàng “nóng” - nhu cầu cao, sẵn sàng ra quyết định.

3.4. Rủi ro mất mát dữ liệu khi nhân sự nghỉ việc

Trong ngành bất động sản, việc nhân sự thay đổi là điều bình thường. Tuy nhiên, việc bàn giao dữ liệu khách hàng không đầy đủ, hoặc nhân viên mang theo dữ liệu cá nhân khi nghỉ việc, là một mối lo ngại lớn. Nguyên nhân là do doanh nghiệp vẫn quản lý thủ công chủ yếu bằng Excel, dẫn đến khi sales nghỉ việc sẽ đem theo dữ liệu khách hàng đi mất. Hậu quả là:

• Dữ liệu khách hàng không được bảo mật do thiếu công cụ phân quyền, dẫn đến doanh nghiệp không chỉ mất cơ hội bán hàng mà còn tổn thất về tài sản.

• Bên cạnh đó, khách hàng có thể cảm thấy hụt hẫng khi người phụ trách cũ nghỉ và người mới không nắm được lịch sử làm việc.

4. Sử dụng Cogover CRM hỗ trợ chăm sóc khách hàng bất động sản

Ở phần trước, chúng ta đã nhìn thấy thực trạng quen thuộc mà nhiều doanh nghiệp bất động sản đang đối mặt: dữ liệu khách hàng rải rác trên nhiều nền tảng, nguy cơ mất dữ liệu khi nhân sự rời đi, chu kỳ mua dài nhưng thiếu quy trình nuôi dưỡng, báo cáo chậm và thiếu chính xác. Tất cả những “điểm nghẽn” này đều trực tiếp tạo ra khoảng trống trong doanh thu.

Giải pháp nằm ở việc ứng dụng một nền tảng CRM hiện đại để quản lý và chăm sóc khách hàng. Và Cogover CRM chính là câu trả lời mà doanh nghiệp BĐS đang tìm kiếm.

Được phát triển trên nền tảng No-code/Low-code, Cogover CRM mang lại khả năng tùy chỉnh linh hoạt, dễ sử dụng cho mọi phòng ban từ Sales, Marketing đến CSKH. Toàn bộ dữ liệu khách hàng được lưu trữ tập trung, phân quyền chi tiết đến từng trường thông tin, giúp đảm bảo an toàn và minh bạch. Đồng thời, hệ thống tự động hóa quy trình nuôi dưỡng khách hàng, phân loại tiềm năng, và cung cấp báo cáo - dashboard realtime, hỗ trợ lãnh đạo ra quyết định nhanh chóng và chính xác.

👉 Nếu Anh/chị đang gặp một (hoặc nhiều) thách thức trên, Cogover CRM là lựa chọn phù hợp để chuẩn hóa chăm sóc khách hàng và bứt tốc tăng trưởng. Dùng thử Cogover CRM miễn phí ngay

Khi ứng dụng Cogover CRM, doanh nghiệp sẽ có một hệ thống quản trị khách hàng toàn diện:

• Quản lý dữ liệu 360°: Tập trung toàn bộ thông tin khách hàng (họ tên, liên hệ, nhu cầu, thu nhập…) cùng lịch sử tương tác (gọi điện, email, ghi chú, công việc, SMS, lịch hẹn). Doanh nghiệp nắm bắt toàn cảnh để phục vụ tốt hơn và mở rộng cơ hội bán hàng tương lai.

• Quản lý CSKH bằng Ticket: Mọi yêu cầu hỗ trợ được lưu giữ và xử lý qua phiếu ghi, giúp không bỏ sót vấn đề, tăng tốc độ phản hồi và nâng cao sự hài lòng, từ đó xây dựng mối quan hệ bền chặt.

• Quản lý pipeline & trạng thái khách hàng: Leads được phân loại theo từng giai đoạn (mới, nóng, ấm, lạnh). Sales dễ dàng xác định ưu tiên, tập trung vào nhóm khách hàng có khả năng chốt cao nhất.

• Nuôi dưỡng tự động: Hệ thống trigger nhắc lịch follow-up, đảm bảo khách hàng luôn được chăm sóc đúng lúc, không bị “nguội” cơ hội.

• Tự động hóa với Cogover Process: Thiết kế và tùy chỉnh quy trình CSKH liên phòng ban (nhắc lịch, gửi email, thông báo nội bộ…), giúp vận hành trơn tru, minh bạch và đồng bộ.

• Báo cáo tùy chỉnh: Xây dựng báo cáo theo nhu cầu, cấu hình chi tiết từ bộ lọc đến biểu đồ, hỗ trợ ban lãnh đạo đánh giá hiệu suất và doanh thu chính xác, kịp thời.

Cogover CRM sở hữu những điểm mạnh vượt trội, trực tiếp giải quyết các vấn đề đặc thù của doanh nghiệp bất động sản:

• Phân quyền chi tiết đến từng trường dữ liệu: Chỉ những người có liên quan mới được truy cập thông tin, giúp kiểm soát chặt chẽ và hạn chế tối đa rủi ro thất thoát dữ liệu khi nhân sự rời đi.

• Bộ lọc thông minh & cập nhật realtime: Doanh nghiệp có thể lọc theo bất kỳ tiêu chí nào (trạng thái, nguồn khách, khu vực…), đặt tên và lưu bộ lọc để sử dụng lại. Mỗi khi mở bộ lọc, dữ liệu đã được tổng hợp và cập nhật real-time, giúp sales thuận tiện theo dõi.

• Tùy chỉnh No-code/Low-code: Dễ dàng thiết kế lại đối tượng, trường dữ liệu hay giao diện làm việc chỉ với thao tác kéo - thả. Nhân sự không cần biết lập trình vẫn có thể sử dụng, giúp doanh nghiệp linh hoạt đáp ứng mọi nghiệp vụ đặc thù.

• Ứng dụng di động tiện lợi: Sales có thể truy cập dữ liệu, cập nhật thông tin và chăm sóc khách hàng mọi lúc, mọi nơi. Đây là lợi thế đặc biệt cho nhân viên BĐS thường xuyên phải di chuyển và gặp khách trực tiếp.

ĐĂNG KÝ NHẬN TƯ VẤN

Tổng kết.

Bất động sản là một lĩnh vực phức tạp và có giá trị thương vụ lớn, vì vậy sự tin tưởng và lòng trung thành của khách hàng đóng vai trò then chốt. Khi đó, chăm sóc khách hàng bất động sản hiệu quả cần sự kết hợp đồng bộ giữa một quy trình chuẩn hóa và một hệ thống CRM để quản lý dữ liệu tập trung, phân quyền chặt chẽ, SLA phản hồi rõ ràng, nuôi dưỡng dài hạn và báo cáo theo thời gian thực. Điều này giúp đội ngũ bán hàng tự tin, khách hàng tin tưởng hơn, tỷ lệ chốt và doanh thu cũng tăng bền vững.

Nếu doanh nghiệp của Anh/Chị vẫn đang vướng phải tình trạng dữ liệu phân tán, bảo mật lỏng lẻo, phối hợp thiếu đồng bộ hay báo cáo chậm, thì đây là thời điểm cần nâng cấp hạ tầng chăm sóc khách hàng. Với Cogover CRM, toàn bộ dữ liệu sẽ được tập trung tại một nơi, quyền truy cập được kiểm soát chặt chẽ, và hiệu quả vận hành được đo lường tức thì. Đăng ký demo Cogover CRM và biến chăm sóc khách hàng bất động sản thành lợi thế cạnh tranh thật sự.

Tìm hiểu ngay: Chuyển đổi số bất động sản: Các xu hướng và công nghệ mới nhất