Quy trình CRM là gì? 6 bước thiết kế quy trình CRM chuẩn

Khách hàng ngày càng kỳ vọng cao vào những trải nghiệm được cá nhân hóa và phản hồi nhanh chóng. Doanh nghiệp không chỉ cần tiếp cận đúng người, đúng thời điểm, mà còn phải xây dựng mối quan hệ dài lâu dựa trên sự thấu hiểu và tương tác liên tục. 

Đây chính là lý do quy trình CRM (CRM process) trở thành một phần không thể thiếu, giúp doanh nghiệp quản lý dữ liệu khách hàng một cách tập trung, tối ưu hoá hành trình mua hàng và nâng cao tỷ lệ chuyển đổi thông qua các chiến dịch được cá nhân hóa mạnh mẽ.

Đọc thêm: Phần mềm CRM là gì? Top 8 phần mềm quản lý khách hàng uy tín cho doanh nghiệp

1. Quy trình CRM là gì?

Quy trình CRM là một chuỗi các bước doanh nghiệp thực hiện để thu hút, quản lý, duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng một cách hiệu quả và có hệ thống. Mục tiêu chính là tăng sự hài lòng, lòng trung thành và giá trị vòng đời khách hàng.

Một quy trình CRM chuẩn sẽ đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp:

• Giúp đội ngũ Sales & Marketing phối hợp hiệu quả hơn.

• Giảm thất thoát cơ hội bán hàng.

• Tăng tỉ lệ chuyển đổi và doanh thu.

• Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.

• Ra quyết định nhanh chóng nhờ dữ liệu tập trung.

Đăng ký dùng thử phần mềm CRM

Vậy cụ thể quy trình CRM bao gồm những bước nào? Nội dung dưới đây sẽ phân tích chi tiết 6 bước thiết kế quy trình CRM chuẩn giúp doanh nghiệp tối ưu hành trình khách hàng tốt hơn.

2. 6 bước quy trình CRM chuẩn

Quy trình CRM bao gồm 6 bước chính: tiếp cận khách hàng tiềm năng, chuyển đổi thành cơ hội bán hàng, quản lý quy trình bán hàng, chốt đơn và chăm sóc sau bán, chăm sóc và nuôi dưỡng khách hàng cũ, phân tích dữ liệu và cải tiến quy trình.

2.1 Tiếp cận khách hàng tiềm năng (tạo lead)

Quy trình CRM bắt đầu từ giai đoạn tiếp cận khách hàng tiềm năng (lead), mục tiêu là gia tăng lượng khách hàng tiềm năng đầu phễu và nhận diện thương hiệu. 

Tại bước này, các công cụ CRM sẽ hỗ trợ doanh nghiệp quản lý chiến dịch marketing, thu thập và lưu trữ dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn marketing khác nhau, đảm bảo thông tin được cập nhật liên tục và đầy đủ.

Dưới đây là các kênh quan trọng mà doanh nghiệp có thể tiếp cận khách hàng tiềm năng:

Từ kênh Online: 

• Website: Biểu mẫu đăng ký, chatbot, Zalo OA… giúp tương tác và thu thập thông tin tự động.

• Chạy quảng cáo Google/Facebook/LinkedIn, email marketing giúp theo dõi hành vi khách hàng qua tương tác và phản hồi email.

Từ kênh Offline: Hội thảo, hội chợ, sự kiện kết nối doanh nghiệp… lưu trữ danh sách khách hàng tham dự để tiếp cận sau.

Thông qua các nguồn trên, hệ thống CRM có thể thu thập các thông tin liên hệ của khách hàng tiềm năng như Họ tên, email, số điện thoại, công ty, ngành nghề, nhu cầu, hành vi truy cập… vào 1 nền tảng. Từ đó, hỗ trợ bộ phận sales tiếp cận và trao đổi với khách hàng tiềm năng nhanh chóng, gia tăng khả năng chuyển đổi thành khách hàng của doanh nghiệp.

2.2 Chuyển đổi thành cơ hội bán hàng

Sau khi doanh nghiệp đã thu thập dữ liệu và tích hợp trên phần mềm CRM, tiếp đến là chuyển đổi leads thành các cơ hội bán hàng. Ở bước này, đội ngũ kinh doanh cần phải xác định lead đủ tiêu chuẩn trở thành khách hàng tiềm năng thực sự (Sales Qualified Lead - SQL).

Để quản lý hiệu quả, CRM sẽ giúp doanh nghiệp phân loại khách hàng dựa trên hành trình mua hàng. 

Nhóm 1: Khách hàng tiềm năng chưa sẵn sàng mua (Lead mới)

Đây là những khách hàng mới tương tác lần đầu, có thể qua website, mạng xã hội, quảng cáo,... Doanh nghiệp nên gửi thông tin giới thiệu, gửi email hoặc gọi điện giữ liên lạc và nuôi dưỡng nhu cầu.

Nhóm 2: Khách hàng quan tâm nhưng cần thêm thông tin (Marketing Qualified Lead - MQL)

Đã tải tài liệu, mở email, tham gia webinar nhưng chưa sẵn sàng mua ngay. Với MQL, doanh nghiệp có thể tiếp tục gửi nội dung hữu ích, chia sẻ case study, báo giá sơ bộ để xây dựng lòng tin.

Nhóm 3: Khách hàng sẵn sàng mua (Sales Qualified Lead – SQL)

Đã liên hệ trực tiếp với doanh nghiệp, yêu cầu báo giá hoặc nhấn vào nút “Đăng ký tư vấn”. Với nhóm khách hàng sẵn sàng mua, nhân viên kinh doanh nên tư vấn ngay lập tức, lên lịch hẹn & đề xuất giải pháp phù hợp để tận dụng luôn nhu cầu đang nóng của khách hàng.

2.3 Quản lý quy trình bán hàng (Sales Pipeline)

Sau khi chuyển đổi leads thành cơ hội bán hàng, CRM còn giúp doanh nghiệp quản lý từng cơ hội bán hàng theo trạng thái, tối ưu hoạt động bán hàng và dự đoán doanh thu.

Một quy trình CRM chuẩn giúp doanh nghiệp theo dõi pipeline bán hàng theo từng giai đoạn:

• Liên hệ lần đầu -> Tư vấn nhu cầu -> Gửi demo/báo giá -> Đàm phán -> Chốt đơn.

• Theo dõi sát từng deal: người phụ trách, tiến độ, lý do trì hoãn.

• Nhắc follow-up định kỳ hoặc tự động hóa hành động tiếp theo.

2.4 Chốt đơn và chăm sóc sau bán

Đây là bước vô cùng quan trọng, chuyển đổi cơ hội thành hợp đồng thật sự và xây dựng lòng tin của khách hàng sau bán.

Trong giai đoạn này, hệ thống CRM sẽ ghi nhận và quản lý các hợp đồng, hỗ trợ tạo chữ ký điện tử, hóa đơn hay biên bản nghiệm thu. Ngoài ra, bộ phận CSKH có thể hỏi thăm, xử lý vướng mắc, hỗ trợ kỹ thuật thông qua các ticket hỗ trợ.

2.5 Chăm sóc và nuôi dưỡng khách hàng cũ

Bán hàng và chăm sóc khách hàng không chỉ dừng lại ở chốt đơn, mà còn là quy trình xây dựng mối quan hệ bền vững. Từ đó, giúp gia tăng vòng đời khách hàng (CLV), mở rộng doanh thu qua các cơ hội upsell/cross-sell.

Một quy trình CRM chuẩn sẽ hỗ trợ doanh nghiệp tạo các quy trình tự động gửi các email, SMS, thông báo dựa trên hành vi của họ, ví dụ:

• Chương trình khách hàng thân thiết, ưu đãi theo giai đoạn.

• Tổ chức khảo sát đo lường mức độ hài lòng (NPS).

• Gợi ý sản phẩm/dịch vụ phù hợp mới dựa vào lịch sử mua hàng.

2.6 Phân tích dữ liệu và cải tiến quy trình

Bên cạnh các hoạt động tiếp cận, chăm sóc và bán hàng, thì phân tích dữ liệu và cải tiến cũng là bước mà doanh nghiệp cần chú trọng nhằm đo lường hiệu quả tổng thể để tối ưu phễu và tăng hiệu suất đội ngũ.

Thông qua các tính năng tạo và phân tích báo cáo & dashboard trong CRM, doanh nghiệp có thể theo dõi các chỉ số (lượng lead thu được từng kênh, tỷ lệ chuyển đổi từng giai đoạn, thời gian trung bình chốt đơn, doanh thu theo từng chiến dịch), so sánh hiệu suất giữa các bộ phận, phát hiện “nút thắt” trong pipeline. 

Từ đó, doanh nghiệp có thể thực hiện các cải tiến cần thiết để gia tăng hiệu quả của quy trình CRM.

3. Cogover CRM giúp tối ưu từng bước trong quy trình CRM như thế nào?

Cogover CRM được thiết kế để hỗ trợ doanh nghiệp theo dõi toàn bộ hành trình bán hàng - từ khi khách hàng tiềm năng (Lead) được tạo ra, đến khi trở thành cơ hội kinh doanh (Opportunity), tiến hành báo giá, chốt đơn hàng và quản lý sản phẩm liên quan.

Hãy cùng khám phá cách Cogover CRM tối ưu các bước bán hàng và chăm sóc khách hàng hiệu quả như thế nào!

3.1 Thu thập và quản lý dữ liệu khách hàng tiềm năng

Tại bước Tiếp cận khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp muốn gia tăng lượng leads thông qua các kênh marketing khác nhau. Cogover CRM cung cấp các tính năng giúp lưu trữ và quản lý toàn bộ thông tin khách hàng tiềm năng trên một hệ thống. Đồng thời hệ thống cũng tự động phân bổ nhân viên phụ trách đến từng khách hàng mà không cần chờ đợi hay chồng chéo nhiệm vụ.

3.2 Chuyển đổi thành cơ hội bán hàng

Dữ liệu khách hàng được lưu trên hệ thống Cogover CRM giúp đội ngũ sales hiểu về chân dung khách hàng, từ đó sẽ biết cách tiếp cận khách hàng tiềm năng tốt hơn. 

Nhân viên sales dễ dàng liên hệ với khách hàng qua các kênh liên lạc phổ biến như email, gọi điện đã được tích hợp trên CRM. Hệ thống còn cho phép ghi lại lịch sử và file ghi âm cuộc gọi, giúp nhân viên không bỏ lỡ bất cứ thông tin quan trọng nào với khách hàng. 

Sau khi khai thác đủ thông tin từ việc tiếp cận khách hàng tiềm năng từ những lần đầu tiên, các leads ở trạng thái đủ điều kiện sẽ được chuyển đổi thành các cơ hội bán hàng.

3.3 Quản lý hiệu quả bán hàng

Dữ liệu các leads sau khi chuyển đổi thành công sẽ tự động được đẩy về các mục tài khoản, liên hệ và cơ hội trong CRM. Điều này giúp đội ngũ sales giảm bớt các thao tác nhập liệu thủ công, tập trung vào các công việc quan trọng là bán hàng và chăm sóc khách hàng.

Tại đây, Cogover CRM cho phép doanh nghiệp tạo và quản lý pipeline bán hàng theo từng giai đoạn:

• Thiết kế pipeline theo từng giai đoạn từ phân tích nhu cầu, trình bày giải pháp, đàm phán, đã thắng, đã thua.

• Xác định xác suất thắng của từng cơ hội kinh doanh.

• Cho phép khai báo lý do thất bại của các các cơ hội kinh doanh

Sau khi biết được lý do thất bại của các cơ hội kinh doanh, đội ngũ kinh doanh sẽ tổ chức họp để tìm ra nguyên nhân, điều chỉnh chiến lược và nâng cao năng lực đội ngũ nhằm cải thiện tỷ lệ thắng. Ví dụ lý do thất bại là giá cả quá cao thì nhà quản lý có thể thay đổi cách tiếp cận khách hàng sang tệp cao cấp.

3.4 Chốt giao dịch

Đối với các cơ hội đã thắng, CRM cho phép doanh nghiệp tạo và lưu trữ thông tin các hợp đồng kèm theo báo giá và các sản phẩm liên quan. 

Bộ phận CSKH cũng có thể tạo phiếu ghi để theo dõi và xử lý các yêu cầu hỗ trợ trong quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ sau mua.

3.5 Nuôi dưỡng và chăm sóc khách hàng cũ

Chi phí để tìm kiếm một khách hàng mới cao hơn gấp 8 lần chi phí khai thác lại khách hàng hiện có. Thông qua việc nuôi dưỡng và chăm sóc khách hàng cũ thường xuyên, nhân viên bán hàng có thể tận dụng các cơ hội upsell/cross-sell phù hợp, nhằm tăng doanh thu với chi phí thấp nhất.

CRM sẽ giúp doanh nghiệp phát huy hiệu quả của quá trình này thông qua:

• Ghi nhận toàn bộ thông tin về khách hàng.

• Lưu trữ toàn bộ các lịch sử tương tác, giao dịch của khách hàng trong quá khứ.

• Ghi nhận quá trình chăm sóc khách hàng ra sao và phản hồi từ khách hàng thế nào.

Từ đó, nhân viên sales sẽ có nhiều thông tin để đánh giá, dự đoán nhu cầu tiếp theo của khách hàng để đưa ra gợi ý sản phẩm phù hợp.

3.6 Báo cáo và phân tích dữ liệu

Với sức mạnh của Low-code/No-code, Cogover CRM cho phép doanh nghiệp chủ động tạo ra các báo cáo tùy chỉnh theo nhu cầu của mình. Bạn có thể cấu hình từng chi tiết, từ bộ lọc đến biểu đồ, từ đó hỗ trợ phân tích dữ liệu sắc nét, ra quyết định chuẩn xác.

Những báo cáo phân tích phổ biến như biểu đồ doanh số bán hàng, số lượng cơ hội, tỷ lệ thắng/thua, tình hình thực hiện mục tiêu doanh số theo thời gian, bộ phận, nhân viên,... được cập nhật real-time, giúp nhà quản lý theo dõi báo cáo nhanh chóng mà không cần phải chờ đợi.

Trải nghiệm full tính năng của Cogover CRM

Lời kết.

Một quy trình CRM hiệu quả không chỉ giúp doanh nghiệp quản lý tốt mối quan hệ với khách hàng mà còn tối ưu toàn bộ vòng đời khách hàng - từ giai đoạn thu hút, chuyển đổi cho đến chăm sóc và giữ chân. Khi được xây dựng bài bản và liên tục cải tiến dựa trên dữ liệu thực tế, quy trình CRM sẽ trở thành “xương sống” cho chiến lược tăng trưởng bền vững, nâng cao trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy doanh thu.

Doanh nghiệp nên đầu tư vào một nền tảng CRM linh hoạt, dễ tùy chỉnh và có khả năng tự động hóa để quy trình này thực sự phát huy tối đa hiệu quả.

Đừng bỏ lỡ:

• 6 xu hướng CRM nổi bật năm 2025 doanh nghiệp không nên bỏ lỡ

• TOP 7 phần mềm CRM miễn phí tốt nhất 2025