6 xu hướng CRM nổi bật năm 2025 doanh nghiệp không nên bỏ lỡ

Thị trường CRM đang chứng kiến đà tăng trưởng ấn tượng, phản ánh tầm quan trọng của hệ thống này không chỉ duy trì mối quan hệ mà còn tạo lợi thế cạnh tranh bền vững cho doanh nghiệp. Trong bài viết dưới đây, hãy cùng Cogover tìm hiểu các xu hướng CRMnổi bật trong năm 2025 và những năm tiếp theo, ý nghĩa của chúng và các bước hành động cụ thể dành cho lãnh đạo, nhà quản lý doanh nghiệp.

Đọc thêm: CRM là gì? Tìm hiểu toàn bộ thông tin về hệ thống CRM

6 xu hướng CRM nổi bật năm 2025

1. CRM tích hợp AI trong quản lý bán hàng thông minh

Các xu hướng CRM hàng đầu cho thấy AI sẽ tạo ra cuộc cách mạng trong quản lý quan hệ khách hàng. Đến năm 2025, hơn 70% nền tảng CRM sẽ tích hợp trí tuệ nhân tạo (AI), mở ra tiềm năng vượt trội về năng suất và tăng trưởng. 

Tăng năng suất và hiệu quả

AI trong CRM giúp loại bỏ những lãng phí trong quy trình, cho phép đội ngũ bán hàng tập trung vào việc họ làm tốt nhất - đó là bán hàng. Hiện nay, nhân viên kinh doanh chỉ dành khoảng 33% thời gian cho các hoạt động bán hàng thực sự, nhưng nhờ các công cụ AI như nhập liệu tự động và lập lịch thông minh, họ có thể tiết kiệm đến 2 giờ mỗi ngày. 

Điều này đồng nghĩa với việc tạo ra nhiều tương tác khách hàng có giá trị hơn và nâng cao tỷ lệ chuyển đổi. Với 82% nhân viên bán hàng đánh giá cao việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng hơn tất cả, AI chính là công cụ giúp họ tập trung vào điều thực sự quan trọng.

Cải thiện trải nghiệm khách hàng

Việc tích hợp AI vào chăm sóc khách hàng đang tái định nghĩa hành trình khách hàng. Ví dụ, chatbot AI có thể rút ngắn thời gian phản hồi đến 70%, mang lại trải nghiệm giải quyết nhanh hơn và làm hài lòng khách hàng hơn. Theo Khảo sát công nghệ dịch vụ khách hàng năm 2024 của Capterra, 68% doanh nghiệp sử dụng AI trong chăm sóc khách hàng ghi nhận mức độ hài lòng của khách hàng được cải thiện, so với chỉ 52% ở các doanh nghiệp không áp dụng AI.

Lợi thế từ Generative AI

Gartner dự đoán rằng đến năm 2025, 80% tổ chức dịch vụ khách hàng sẽ ứng dụng Generative AI cho các tác vụ như tạo nội dung và cá nhân hóa hội thoại chatbot. Những công nghệ này không chỉ nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng mà còn giúp giảm chi phí và nâng tầm toàn diện trải nghiệm người dùng.

Dùng thử CRM tích hợp AI

2. Low-code/No-code CRM

Khi doanh nghiệp không ngừng nỗ lực để trở nên linh hoạt và cạnh tranh hơn, các giải pháp Low-code/No-code đang tạo nên cuộc cách mạng trong nền tảng CRM - bằng cách cho phép tùy chỉnh sâu mà không cần đến chuyên môn kỹ thuật cao.

Theo Gartner:

• Đến năm 2025, 70% ứng dụng mới sẽ sử dụng công nghệ Low-code/No-code, tăng mạnh so với dưới 25% vào năm 2020.

• Năm 2024, Gartner cũng ước tính rằng 75% doanh nghiệp lớn đã sử dụng ít nhất 4 công cụ Low-code/No-code để phát triển ứng dụng nội bộ.

Vì sao Low-code/No-code mang tính đột phá?

Xây dựng hệ thống CRM theo cách truyền thống thường đòi hỏi nguồn lực IT lớn và thời gian triển khai dài. Các nền tảng Low-code/No-code loại bỏ những nút thắt này, giúp người dùng không chuyên - hay còn gọi là “nhà phát triển công dân” (citizen developers) - có thể tự xây dựng và chỉnh sửa quy trình làm việc mà không cần nhờ đến đội ngũ kỹ thuật.

• Triển khai nhanh chóng, không phụ thuộc IT: Thay vì mất hàng tháng để code một hệ thống CRM từ đầu, doanh nghiệp có thể kéo - thả để tạo ra các quy trình bán hàng, chăm sóc khách hàng hoặc quản lý dữ liệu phù hợp đặc thù từng ngành, chỉ trong vài ngày.

• Tùy chỉnh theo nghiệp vụ mà không cần lập trình: Không còn cảnh phải “cố gắng dùng tạm” một phần mềm đóng gói không phù hợp. Low-code/No-code CRM cho phép thiết kế quy trình, thêm trường dữ liệu, tạo báo cáo… theo đúng cách doanh nghiệp vận hành.

• Tối ưu chi phí triển khai và bảo trì: Không cần đội ngũ kỹ sư phần mềm lớn. Marketing, Sales hay CSKH đều có thể tự xây dựng và điều chỉnh hệ thống, giúp giảm chi phí vận hành, tăng hiệu quả triển khai.

Tương lai của một CRM tùy chỉnh

Low-code/No-code đang dân chủ hóa công nghệ, trao quyền cho mọi bộ phận trong tổ chức để thúc đẩy đổi mới. Bằng cách triển khai Low-code/No-code, doanh nghiệp có thể:

• Tăng cường khả năng thích ứng trước biến động.

• Đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng.

• Xây dựng hệ thống CRM tùy chỉnh sâu nhưng triển khai nhanh, mang lại kết quả đo lường được.

Trải nghiệm CRM Low-code/No-code

3. Trải nghiệm khách hàng đa kênh (Ominichannel)

Trải nghiệm khách hàng đa kênh Omnichannel là trải nghiệm liền mạch xuyên suốt nhiều kênh giao tiếp (ví dụ: email, điện thoại, tin nhắn, mạng xã hội,...). Đây chính là xu hướng tất yếu trong các nền tảng CRM hiện đại.

Xu hướng CRM năm 2025 và tương lai vẫn coi trải nghiệm khách hàng đa kênh là yếu tố quan trọng, đặc biệt là việc tích hợp CRM với thương mại điện tử. CRM giúp doanh nghiệp đồng bộ hóa dữ liệu trên mọi điểm chạm, tạo nên một hành trình khách hàng xuyên suốt.

Các phần mềm CRM sẽ liên kết chặt chẽ hơn với các hệ thống bán hàng trực tuyến, hỗ trợ doanh nghiệp theo dõi và quản lý hành trình khách hàng từ đầu đến cuối, từ việc tương tác lần đầu với thương hiệu cho đến khi hoàn tất thanh toán. 

Xem thêm: Quy trình CRM là gì? 6 bước thiết kế quy trình CRM chuẩn

4. Tích hợp mạng xã hội vào hệ thống CRM

Trong kỷ nguyên mà mạng xã hội trở thành trung tâm của mọi tương tác khách hàng, Social CRM đang ngày càng chứng tỏ vai trò thiết yếu đối với các doanh nghiệp muốn xây dựng mối quan hệ bền chặt và gia tăng mức độ gắn kết.

Bằng cách tích hợp mạng xã hội vào hệ thống CRM, các công ty không chỉ tăng cường khả năng tương tác với khách hàng mà còn nâng cao hiệu quả hiển thị, khả năng phối hợp nội bộ và năng suất làm việc.

Với social CRM, doanh nghiệp có thể kết nối và thu thập dữ liệu/tương tác từ các tài khoản mạng xã hội, đồng thời tích hợp thông tin này với dữ liệu từ CRM và các ứng dụng nội bộ. Việc kết hợp giữa dữ liệu từ web, mạng xã hội, phần mềm CRM, phần mềm bán hàng và ứng dụng doanh nghiệp giúp tạo nên bức tranh toàn cảnh về hành trình khách hàng.

Với social CRM, doanh nghiệp có thể:

• Hiểu sâu hơn về khách hàng

• Quản lý tốt hơn các yêu cầu từ khách hàng và khách hàng tiềm năng

• Thiết lập kênh giao tiếp trực tiếp với người dùng

• Đáp ứng nhanh chóng và trực tiếp hơn đối với các yêu cầu hỗ trợ

• Phân khúc tệp khách hàng và đối tượng mục tiêu một cách hiệu quả hơn

• Giao tiếp cá nhân hóa và phù hợp hơn với từng nhóm khách hàng

• Theo dõi đánh giá, phản hồi và lời chứng thực từ khách hàng

• Ra quyết định dựa trên dữ liệu, với nguồn thông tin phong phú hơn về khách hàng

5. CRM với các tùy chọn tích hợp mạnh mẽ

Khác với những hệ thống CRM truyền thống, xu hướng CRM 2025 và các năm tiếp theo hướng đến khả năng tích hợp mạnh mẽ. Hiện có ba loại hình tích hợp CRM phổ biến:

Tích hợp dựa trên nền tảng đám mây (Cloud-based integrations)

Đây là hình thức tích hợp giữa các ứng dụng với nhau. Bạn kết nối các ứng dụng yêu thích với phần mềm CRM và phần mềm bán hàng. 

Tích hợp thiết bị IoT (IoT integrations)

Đây là hình thức tích hợp giữa ứng dụng và thiết bị. CRM và phần mềm bán hàng được kết nối với các thiết bị IoT như hệ thống quản lý tồn kho, thiết bị thông minh, hệ thống quản lý đội xe, hoặc hệ thống chuỗi cung ứng.

Tích hợp API (API integrations)

Đây là hình thức tích hợp giữa các đoạn mã (code-to-code). Doanh nghiệp xây dựng các đoạn mã tùy chỉnh để tương tác với API của hệ thống CRM nhằm trao đổi dữ liệu hoặc thực hiện các thao tác cụ thể.

Dùng thử CRM tích hợp

6. Siêu cá nhân hóa (Hyper-Personalization)

Siêu cá nhân hóa (Hyper-Personalization) là một trong những xu hướng quan trọng nhất trong CRM hiện đại - không chỉ đơn thuần là gọi tên khách hàng trong email, mà là tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa sâu sắc, đúng người - đúng thời điểm - đúng ngữ cảnh dựa trên dữ liệu theo thời gian thực và công nghệ AI.

Khác với cá nhân hóa truyền thống (chỉ dựa trên thông tin cơ bản như tên, địa chỉ email...), siêu cá nhân hóa tận dụng dữ liệu hành vi, lịch sử giao dịch, dữ liệu từ website, ứng dụng, mạng xã hội... để đưa ra thông điệp, ưu đãi hoặc nội dung phù hợp với từng cá nhân tại thời điểm chính xác.

Ví dụ: Một khách hàng từng xem sản phẩm A ba lần nhưng chưa mua, hệ thống CRM sẽ tự động gửi email với review sản phẩm, mã giảm giá cá nhân hoặc gợi ý sản phẩm thay thế – thay vì gửi nội dung chung.

Công nghệ nào thúc đẩy siêu cá nhân hóa?

• AI & Machine Learning: Dự đoán hành vi và nhu cầu tiếp theo của khách hàng.

• Phân tích dữ liệu lớn (Big Data): Tổng hợp dữ liệu từ nhiều nguồn (CRM, web, mạng xã hội, IoT...)

• Tự động hóa marketing (Marketing Automation): Kích hoạt các luồng chăm sóc theo thời gian thực.

Lợi ích của Hyper-Personalization trong CRM

• Tăng tỷ lệ chuyển đổi: Gửi đúng nội dung đến đúng người làm tăng khả năng phản hồi và mua hàng

• Nâng cao trải nghiệm khách hàng: Khách hàng cảm thấy được thấu hiểu và quan tâm sát sao

• Giữ chân khách hàng tốt hơn: Tăng mức độ hài lòng và trung thành

• Tối ưu chi phí marketing: Tiếp cận hiệu quả hơn, giảm lãng phí nguồn lực.

Theo Accenture, 91% người tiêu dùng cho biết họ có xu hướng mua hàng từ thương hiệu mang lại đề xuất và ưu đãi phù hợp với họ. CRM thế hệ mới không chỉ quản lý dữ liệu - mà còn kích hoạt hành động thông minh từ dữ liệu đó.

Làm thế nào để doanh nghiệp thích ứng linh hoạt với các xu hướng CRM?

• Đầu tư vào công nghệ hiện đại: Doanh nghiệp cần tìm hiểu kỹ lưỡng và lựa chọn các giải pháp CRM phù hợp với nhu cầu và quy mô của mình. 

• Đào tạo nâng cao năng lực đội ngũ: CRM được thiết kế để phục vụ đối tượng chính là CEO, nhà quản lý và nhân viên trong công ty. Vì vậy, đào tạo đội ngũ nhân sự sử dụng thành thạo mới là điều tiên quyết để triển khai thành công. Các khóa học đào tạo có thể kể đến như kỹ năng sử dụng CRM, phân tích dữ liệu, tư duy khách hàng.

• Kiểm thử và cải tiến liên tục: Đo lường hiệu quả sử dụng CRM: thời gian chốt sale, tỷ lệ phản hồi khách hàng, chỉ số CSAT, NPS… Luôn sẵn sàng điều chỉnh quy trình, phân hệ hoặc tính năng theo nhu cầu thực tế.

Tổng kết:

Trong bối cảnh trải nghiệm khách hàng ngày càng được cá nhân hóa và công nghệ phát triển không ngừng, việc nắm bắt và thích ứng với các xu hướng CRM là yếu tố sống còn giúp doanh nghiệp duy trì lợi thế cạnh tranh. Từ tích hợp AI, tự động hóa quy trình cho đến khả năng tùy chỉnh linh hoạt và kết nối đa kênh - CRM ngày nay không chỉ là công cụ quản lý khách hàng, mà là nền tảng chiến lược cho tăng trưởng bền vững. Doanh nghiệp nào chủ động đổi mới sớm sẽ là những người dẫn đầu trong hành trình chinh phục và giữ chân khách hàng trong kỷ nguyên số.