CRM là gì? Tìm hiểu toàn bộ thông tin về hệ thống CRM

Trong thời đại số hóa, việc hiểu và quản lý khách hàng hiệu quả trở thành yếu tố sống còn của mọi doanh nghiệp. Đây cũng chính là lý do vì sao CRM ngày càng được quan tâm và ứng dụng rộng rãi. Vậy CRM là gì, tại sao lại đóng vai trò quan trọng trong chiến lược tăng trưởng và chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp hiện đại? Hãy cùng Cogover tìm hiểu rõ hơn trong bài viết dưới đây.

1. CRM là gì?

CRM là viết tắt của từ Customer Relationship Management, là một phần mềm hoặc hệ thống quản lý quan hệ khách hàng. Phần mềm CRM tập trung vào việc lưu trữ thông tin khách hàng, tối ưu hóa quy trình bán hàng, tiếp thị và hỗ trợ khách hàng, từ đó tạo đà tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp.

Hệ thống CRM cho phép theo dõi mọi giao tiếp và tương tác của doanh nghiệp với khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại, bao gồm cuộc gọi, email, tin nhắn… trên cùng 1 nền tảng duy nhất. Đồng thời, CRM còn hỗ trợ tự động hóa quy trình bán hàng, từ giai đoạn tạo Lead, Opportunity, Contact, Account cho đến báo giá, tạo hợp đồng. Điều này giúp đội ngũ nhân viên dễ dàng theo dõi và theo sát khách hàng để điều chỉnh các hoạt động phù hợp, tăng tỷ lệ chuyển đổi và chốt đơn thành công.

CRM là phần mềm quản lý mối quan hệ khách hàng

Đừng bỏ lỡ: TOP 7 phần mềm CRM miễn phí tốt nhất 2025

2. Lợi ích lớn nhất của CRM

Lợi ích lớn nhất của CRM (Customer Relationship Management) là giúp doanh nghiệp xây dựng và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng, từ đó thúc đẩy doanh thu và tăng trưởng lâu dài.

Cụ thể hơn, lợi ích cốt lõi này thể hiện qua 4 khía cạnh chính:

2.1 Tăng doanh thu thông qua hiểu rõ khách hàng

Phần mềm CRM giúp doanh nghiệp thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng (lịch sử tương tác, hành vi mua hàng, nhu cầu...), từ đó cá nhân hóa trải nghiệm và tối ưu hóa cơ hội bán hàng, Up sale và Cross sale phù hợp.

👉 Theo Salesforce, các doanh nghiệp sử dụng CRM tăng trung bình 29% doanh số bán hàng.

CRM giúp doanh nghiệp tăng doanh thu lên tới 29% (theo Salesforce)

2.2 Tăng khả năng giữ chân khách hàng

CRM cho phép theo dõi hành trình khách hàng từ đầu đến cuối, đảm bảo chăm sóc kịp thời và đúng nhu cầu, từ đó tăng mức độ hài lòng và trung thành của khách hàng.

👉 Nghiên cứu từ Bain & Company cho thấy: tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng thêm 5% có thể tăng lợi nhuận từ 25% đến 95%.

CRM theo dõi hành trình khách hàng, đảm bảo chăm sóc kịp thời

2.3 Nâng cao hiệu suất làm việc của đội ngũ

CRM giúp tự động hóa các quy trình thủ công (nhập liệu, theo dõi cơ hội, báo giá...), giảm sai sót và tiết kiệm thời gian, cho phép đội ngũ tập trung vào những việc mang lại giá trị cao hơn như tư vấn và chăm sóc khách hàng.

CRM tự động hóa các công việc thủ công, nâng cao năng suất của nhân viên

2.4 Ra quyết định tốt hơn nhờ dữ liệu tập trung

CRM đóng vai trò như “trung tâm dữ liệu khách hàng”, giúp lãnh đạo nắm bắt nhanh tình hình kinh doanh, hiệu suất đội ngũ và hành vi thị trường để ra quyết định chính xác, kịp thời.

Doanh nghiệp có thể phân tích và ra quyết định nhanh hơn nhờ CRM

Tìm hiểu thêm: 6 xu hướng CRM nổi bật năm 2025 doanh nghiệp không nên bỏ lỡ

3. Các chức năng chính của một hệ thống CRM là gì?

3.1 Quản lý khách hàng tiềm năng

CRM có thể cung cấp cho doanh nghiệp mọi thứ cần biết về khách hàng tiềm năng để chuyển đổi họ thành khách hàng hài lòng và sẵn lòng chi trả cho các sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.

• Thu thập và lưu trữ đầy đủ thông tin khách hàng từ nhiều nguồn: website, zalo, quảng cáo, sự kiện, telesales…

• Chấm điểm, phân loại lead theo mức độ tiềm năng (nóng, ấm, lạnh) và xác định các khách hàng có nhiều cơ hội nhất để đưa vào quy trình và chuyển đổi thành cơ hội.  

• Chuyển đổi lead thành contact/account hoặc cơ hội bán hàng (opportunity)

Sử dụng CRM sẽ giúp tải lên dữ liệu tự động từ Excel để doanh nghiệp dễ dàng theo dõi mọi thông tin của khách hàng như họ và tên, số điện thoại, email, địa chỉ,... mà không có phải tốn sức nhập liệu và quản lý thủ công như trước đây.

Đồng thời, với CRM, doanh nghiệp cũng có thể phân chia lead đến người phụ trách phù hợp, tránh tình trạng chồng chéo nhiệm vụ. Nhân viên cũng sẽ tập trung vào khách hàng và bán hàng, không bị phân tán.

3.2 Quản lý thông tin khách hàng

Tính năng quản lý thông tin khách hàng trong CRM giúp doanh nghiệp sắp xếp các liên hệ kinh doanh ở cùng một nơi. Mọi hoạt động, tương tác đều được lưu trữ lại, từ đó doanh nghiệp sẽ biến lần cuối liên hệ khách hàng là khi nào và tại sao, thời điểm tốt nhất để liên hệ. 

• Lưu trữ hồ sơ khách hàng: thông tin liên hệ, lịch sử tương tác, ghi chú, hợp đồng...

• CRM cho phép quản lý theo từng tổ chức (account) và từng người liên hệ (contact)

• Gắn tag, phân loại nhóm khách hàng theo ngành, khu vực, quy mô…

Việc quản lý tất cả thông tin của khách hàng ở cùng một nơi cũng đồng nghĩa với việc bất kỳ ai trong đội ngũ cũng có thể theo dõi liên hệ đó mà không bỏ sót thông tin quan trọng. Hỗ trợ quá trình tiếp cận và đối thoại với khách hàng phù hợp và hiệu quả hơn.

3.3 Quản lý quy trình bán hàng

CRM System còn được thiết kế để theo dõi toàn bộ quy trình bán hàng, từ khi tạo ra khách hàng tiềm năng, chuyển đổi thành các cơ hội bán hàng (opportunity), cho đến khi chốt đơn. Nó cung cấp khả năng dự báo doanh số, xác suất chốt deal, hiệu suất theo nhân viên hoặc nhóm. 

3.4 Quản lý báo giá, đơn hàng, hợp đồng

CRM sẽ cho phép quản lý toàn bộ thông tin về báo giá, đơn hàng và hợp đồng của doanh nghiệp với khách hàng.

• Tạo và gửi báo giá trực tiếp từ CRM

• Quản lý sản phẩm, bảng giá, chiết khấu, thuế

• Theo dõi tiến trình hợp đồng và tình trạng thanh toán

3.5 Quản lý dịch vụ khách hàng

Bên cạnh bán hàng, chăm sóc khách hàng cũng là hoạt động vô cùng quan trọng, giúp doanh nghiệp duy trì kết nối và tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng lâu dài. Tính năng dịch vụ trong CRM cho phép theo dõi toàn bộ các yêu cầu hỗ trợ (Ticket) và phản hồi nhanh chóng. Cụ thể:

• Ghi nhận và xử lý yêu cầu hỗ trợ dưới dạng ticket (Phiếu ghi)

• CRM System tự động phân công ticket cho nhân viên chăm sóc phù hợp, đảm bảo yêu cầu của khách hàng đều được phản hồi nhanh.

• Theo dõi SLA và mức độ hài lòng của khách hàng.

3.6 Quản lý đội ngũ kinh doanh

Hệ thống CRM giúp tạo và quản lý lịch làm việc, nhắc lịch hẹn, cuộc gọi, email với khách hàng. Nhờ đó, nhân viên bán hàng và chăm sóc khách hàng không bỏ lỡ các cuộc hẹn quan trọng hay các cơ hội tiếp xúc với khách hàng.

Bên cạnh đó, các nhân viên có thể tương tác với nhau qua tính năng bình luận, tạo ghi chú trên hệ thống CRM, giúp họ nắm bắt, cập nhật công việc dễ dàng, nhanh chóng. 

CRM cũng giúp theo dõi toàn bộ lịch sử tương tác của khách hàng, nhà quản lý có thể kịp thời nắm bắt và hỗ trợ nhân viên ngay khi cần.

3.7 Tự động hóa quy trình

Tự động hóa quy trình trong CRM sẽ giúp thay thế các nhiệm vụ thông thường, lặp đi lặp lại bằng workflow thông minh. 

• Gửi email, SMS tự động theo kịch bản chăm sóc

• Tự động phân công lead, chuyển trạng thái, gửi thông báo

• Thiết lập workflow tùy chỉnh theo nhu cầu doanh nghiệp

Điều này cho phép nhân viên tập trung vào công việc quan trọng nhất: bán hàng, tiết kiệm thời gian và công sức, nâng cao năng suất và khả năng chốt giao dịch thành công.

3.8 Tự động hóa tiếp thị (Marketing Automation)

Hệ thống CRM cung cấp các tính năng cần thiết để tự động hóa tiếp thị bao gồm:

• CRM ghi nhận tự động các cơ hội bán hàng, theo dõi quá trình bán hàng và nhắc nhở nhân viên về các bước tiếp theo.

• Tích hợp các công cụ marketing tự động như gửi email cá nhân để quản lý gửi và nhận email, tạo chiến dịch email marketing nhắm đúng đối tượng, phân tích và tối ưu chiến dịch marketing phù hợp.

• Tích hợp với các kênh quảng cáo trực tuyến như Google Ads, Facebook Ads, Zalo OA,… để thu lead về khi khách đăng ký theo form.

• Nuôi dưỡng khách hàng: theo dõi hành trình khách hàng và tương tác thường xuyên để nuôi dưỡng lâu dài.

• Cung cấp các báo cáo chi tiết về hiệu quả của các chiến dịch tiếp thị và bán hàng.

3.9 Báo cáo và phân tích

CRM còn cho phép tạo các báo cáo về doanh thu, doanh số, tỷ lệ chuyển đổi, hiệu suất từng nhân viên… Dashboard trực quan theo thời gian thực, với các biểu đồ, đồ thị giúp theo dõi hiệu suất của các chiến dịch marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng. 

TRẢI NGHIỆM CRM MIỄN PHÍ

4. Hệ thống CRM bao gồm những loại nào?

Có 5 loại hệ thống CRM phổ biến:

• CRM tại chỗ (On-premise CRM): Hệ thống CRM được cài đặt và vận hành trực tiếp trên hệ thống máy chủ của doanh nghiệp, cho phép toàn quyền kiểm soát, bảo mật dữ liệu. Loại hình này thường liên quan đến thiết lập toàn bộ cơ sở hạ tầng phụ trợ và chi trả chi phí bảo trì và nâng cấp.

• CRM điện toán đám mây (Cloud-based CRM): Được triển khai và lưu trữ hoàn toàn trên đám mây, chỉ cần có Internet là có thể truy cập được. Hệ thống cho phép triển khai nhanh hơn, linh hoạt khi sử dụng. Doanh nghiệp không phải tốn nhiều chi phí thiết lập công nghệ phức tạp. Đây cũng chính là lý do mà CRM điện toán đám mây là lựa chọn phổ biến nhất hiện nay.

• CRM mã nguồn mở (Open-source CRM): Phần mềm CRM cung cấp mã nguồn mở, cho phép doanh nghiệp tùy chỉnh theo yêu cầu cụ thể.

• CRM đóng gói: Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM được phát triển sẵn các tính năng và được cung cấp bởi các nhà cung cấp phần mềm. Các tính năng tiêu chuẩn được thiết kế để đáp ứng nhu cầu khách hàng phổ biến của các doanh nghiệp thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau.

• CRM tùy chỉnh: Là phần mềm được thiết kế dựa trên yêu cầu riêng đặc thù của từng doanh nghiệp, phù hợp với các công ty có quy trình phức tạp.

Hệ thống CRM được chia thành 5 loại chính

5. Ứng dụng CRM trong các loại hình doanh nghiệp khác nhau

Với từng loại hình doanh nghiệp, CRM sẽ có các cách triển khai và sử dụng riêng biệt.

5.1 Doanh nghiệp nhỏ và vừa SMEs

Các doanh nghiệp SMEs có quy mô và nguồn lực hạn chế, vì vậy, họ sẽ cần phần mềm CRM chi phí thấp mà vẫn đáp ứng đầy đủ tính năng cần thiết. 

Giải pháp CRM phù hợp với các công ty SMEs khi nó dễ triển khai và sử dụng, chi phí thấp, tập trung các tính năng như quản lý khách hàng, gọi điện, gửi email, theo dõi hoạt động bán hàng.

Khám phá ngay: TOP 10 phần mềm CRM cho doanh nghiệp nhỏ tốt nhất

5.2 Doanh nghiệp lớn

Khi doanh nghiệp càng phát triển, lượng khách hàng và giao dịch phải xử lý cũng tăng theo, đòi hỏi một hệ thống CRM hoàn chỉnh với các tính năng CRM nâng cao. CRM phải có khả năng lưu trữ và quản lý lượng lớn thông tin khách hàng phức tạp, phân tích nâng cao, tự động hóa kinh doanh… giúp nhân viên bán hàng tiết kiệm thời gian cho các công việc lặp lại, tập trung vào khách hàng và bán hàng, từ đó nâng cao năng suất và doanh thu. 

Doanh nghiệp lớn hướng tới giải pháp CRM toàn diện giúp giải quyết các bài toán kinh doanh của họ, thay vì chỉ quan tâm đến chi phí.

5.3 Doanh nghiệp B2B

Khách hàng của các doanh nghiệp B2B là các công ty, tổ chức, nên quy trình bán hàng thường kéo dài và phức tạp. Vì vậy, họ sẽ cần một giải pháp CRM tập trung phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng, tạo cơ sở để khách hàng tin tưởng và trung thành. 

5.4 Doanh nghiệp B2C

Các doanh nghiệp B2C có đối tượng khách hàng là cá nhân, vòng đời khách hàng thường ngắn hơn. Vì vậy, họ cần hệ thống CRM trực tiếp và tốn ít thời gian hơn. Tập trung tối ưu trải nghiệm cá nhân hóa tốt nhất để tối ưu chiến dịch Marketing và bán hàng. 

Công cụ CRM cần tích hợp đa kênh với các tính năng như quản lý khách hàng, tự động hóa tiếp thị,... giúp các doanh nghiệp B2C tiếp cận khách hàng dễ dàng hơn.

Xem ngay: Quy trình CRM là gì? 6 bước thiết kế quy trình CRM chuẩn

6. FAQs: Một số câu hỏi thường gặp liên quan đến CRM

6.1 CRM là gì?

CRM viết tắt của chữ Customer Relationship Management, nghĩa là Quản trị quan hệ khách hàng. Đây là phần mềm quản lý và tối ưu mối quan hệ khách hàng.

6.2 CRM và ERP khác nhau ở chỗ nào?

CRM tập trung vào quản lý và phát triển mối quan hệ với khách hàng, giúp tăng doanh thu qua bán hàng, marketing, chăm sóc khách hàng. Trong khi đó, ERP là hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp như tài chính, kế toán, nhân sự, sản xuất, kho vận… giúp tối ưu chi phí và hiệu quả vận hành.

6.3 CRM có giá bao nhiêu? Tính phí theo người dùng hay theo gói?

Giá phần mềm CRM thường tính theo số lượng người dùng/tháng, dao động từ 5 – 100 USD/người/tháng tùy theo tính năng. Một số nhà cung cấp cũng có gói trọn gói theo module hoặc doanh nghiệp, đặc biệt với CRM tùy biến cao.

6.4 Ai có thể sử dụng hệ thống CRM?

Bất kỳ bộ phận nào liên quan đến khách hàng đều có thể sử dụng CRM, đặc biệt là: Kinh doanh/Bán hàng (Sales), Marketing, Chăm sóc khách hàng (CSKH/Support), Quản lý/Lãnh đạo để theo dõi hiệu suất.

Kết luận

CRM là phần mềm giúp ích rất nhiều cho các doanh nghiệp ở mọi loại hình khác nhau như SMEs, doanh nghiệp lớn, B2B hay B2C. Triển khai hệ thống CRM vào doanh nghiệp có thể quản lý và tối ưu hóa hoạt động bán hàng, marketing và chăm sóc khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể hướng gần hơn tới mục tiêu cuối cùng là tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận bền vững.