Top 9 ví dụ về CRM ứng dụng thành công doanh nghiệp nên học hỏi

CRM chỉ phát huy giá trị khi giải quyết được các bài toán thực tế của doanh nghiệp. 9 ví dụ về CRM trong bài viết này sẽ cho thấy cách hệ thống hỗ trợ đội ngũ bán hàng, marketing và CSKH vận hành hiệu quả hơn, đồng thời mang lại những kết quả mà doanh nghiệp nào cũng có thể học hỏi và áp dụng.

1. Vì sao doanh nghiệp cần áp dụng CRM?

CRM (Customer Relationship Management) là hệ thống giúp doanh nghiệp quản lý tập trung dữ liệu khách hàng, theo dõi bán hàng - marketing - chăm sóc khách hàng và tự động hóa quy trình. Nói ngắn gọn, CRM giúp doanh nghiệp làm việc bài bản hơn và phục vụ khách hàng hiệu quả hơn. Dưới đây là lý do vì sao doanh nghiệp cần triển khai CRM:

• Dữ liệu khách hàng cần được tập trung và kiểm soát thống nhất: Thông tin nằm rời rạc ở Excel, Zalo, email… khiến doanh nghiệp dễ mất dữ liệu, khó quản lý và không có cái nhìn tổng thể. CRM gom toàn bộ vào một nơi, đảm bảo tính đầy đủ và xuyên suốt.
• Doanh nghiệp cần quản lý pipeline bán hàng rõ ràng, tránh mất lead: Không có CRM, việc theo dõi lead phụ thuộc vào từng nhân sự, dễ bị bỏ sót hoặc chăm sóc không đúng thời điểm. CRM giúp hiển thị toàn bộ pipeline theo từng giai đoạn và nhắc việc tự động.
• Giảm rủi ro khi nhân viên nghỉ việc: CRM lưu toàn bộ lịch sử trao đổi, giúp doanh nghiệp không bị mất khách nếu sales nghỉ việc và đảm bảo chuyển giao công việc mượt mà.
• Chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng, nâng cao trải nghiệm: CRM cho phép tạo ticket, đặt lịch chăm sóc, theo dõi SLA và nhắc việc tự động để đảm bảo mọi khách hàng đều được phục vụ đúng quy trình.
• Lãnh đạo cần dữ liệu realtime để ra quyết định chính xác: CRM cung cấp báo cáo và dashboard hiển thị theo thời gian thực, giúp theo dõi doanh thu, pipeline, hiệu suất đội ngũ mà không phải chờ tổng hợp thủ công.
• Marketing cần đo lường hiệu quả chiến dịch: CRM kết nối nhiều kênh giúp doanh nghiệp biết lead đến từ đâu, chất lượng thế nào và chi phí chuyển đổi ra sao.
• Doanh nghiệp cần tự động hóa để giảm thao tác thủ công: Phân bổ lead, gửi email, cập nhật trạng thái hay nhắc việc đều có thể tự động hóa trên CRM, giúp đội ngũ làm việc nhanh và chính xác hơn.
• CRM là nền tảng quan trọng để mở rộng quy mô: Khi doanh nghiệp mở rộng chi nhánh, sản phẩm hoặc khách hàng, CRM giúp đảm bảo vận hành đồng nhất và dễ kiểm soát.

DÙNG THỬ MIỄN PHÍ

2. Top 9 ví dụ về việc triển khai CRM trong doanh nghiệp

2.1 Ví dụ về CRM trong bán hàng (Sales)

Toyota

Toyota là tập đoàn ô tô hàng đầu Nhật Bản với mạng lưới đại lý rộng khắp thế giới. Hoạt động bán hàng và dịch vụ của Toyota có đặc thù phức tạp: lượng khách hàng lớn, lịch sử giao dịch dày và quy trình bảo dưỡng, hậu mãi đòi hỏi theo dõi chặt chẽ. Điều này khiến Toyota cần một hệ thống quản trị tập trung, đồng bộ giữa bán hàng, kỹ thuật và chăm sóc khách hàng.

Toyota đã triển khai Salesforce CRM tại nhiều thị trường lớn như Bắc Mỹ và Châu Âu, đồng thời kết hợp với hệ thống CRM nội bộ tùy chỉnh theo từng quốc gia. Mục tiêu là quản lý toàn bộ hành trình khách hàng, từ lúc bắt đầu quan tâm đến xe, đặt lịch lái thử, ký hợp đồng mua xe, bảo dưỡng định kỳ cho tới yêu cầu bảo hành.

Nhờ CRM, Toyota tự động gửi thông báo bảo dưỡng theo số kilomet và lịch sử sử dụng xe, cá nhân hóa ưu đãi dịch vụ, đồng thời tích hợp dữ liệu từ các bộ phận để đảm bảo trải nghiệm khách hàng nhất quán. CRM cũng giúp các đại lý theo dõi cơ hội bán hàng, dự báo nhu cầu chính xác hơn và tối ưu quy trình chăm sóc sau bán.

Trung Nguyên Legend

Trung Nguyên Legend là thương hiệu cà phê lớn nhất Việt Nam với hệ thống cửa hàng phủ rộng toàn quốc. Mô hình kinh doanh đa kênh và tốc độ mở rộng nhanh khiến doanh nghiệp cần một nền tảng quản lý khách hàng và bán hàng thống nhất để kiểm soát dữ liệu, tối ưu hiệu suất và nâng cao trải nghiệm thương hiệu.

Trung Nguyên ứng dụng Microsoft Dynamics CRM trong quá trình chuyển đổi số, giúp doanh nghiệp theo dõi toàn bộ thông tin khách hàng, nhà phân phối và điểm bán. Hệ thống CRM đóng vai trò trung tâm dữ liệu, kết nối giữa đội ngũ bán hàng, marketing và chăm sóc khách hàng, đồng thời đồng bộ dữ liệu với hệ thống phân phối.

Nhờ CRM, Trung Nguyên có thể quản lý tốt tuyến bán hàng của nhân viên thị trường, cập nhật tình hình điểm bán theo thời gian thực và cá nhân hóa chương trình chăm sóc đại lý. CRM cũng hỗ trợ dự báo sản lượng, tối ưu tồn kho tại điểm bán và nâng cao chất lượng dịch vụ trong toàn chuỗi phân phối.

L’Oréal

L’Oréal là tập đoàn mỹ phẩm hàng đầu thế giới với danh mục sản phẩm đa dạng và hệ thống phân phối tại hơn 150 quốc gia. Với quy mô toàn cầu, L’Oréal cần một hệ thống giúp đội ngũ bán hàng tại nhiều quốc gia làm việc nhất quán, chia sẻ dữ liệu hiệu quả và quản lý pipeline theo từng thị trường.

L’Oréal triển khai Salesforce CRM trong chiến lược số hóa lực lượng bán hàng toàn cầu. Hệ thống được tùy chỉnh theo từng khu vực để hỗ trợ đội ngũ bán hàng trong quản lý khách hàng, theo dõi lịch sử giao dịch và lập kế hoạch ghé thăm các cửa hàng, siêu thị hoặc đơn vị phân phối.

CRM giúp L’Oréal chuẩn hóa quy trình bán hàng, nắm bắt cơ hội kinh doanh theo thời gian thực và dự báo doanh thu chính xác theo từng dòng sản phẩm. Nhờ khả năng phân tích dữ liệu, đội ngũ quản lý dễ dàng đánh giá hiệu suất từng khu vực, tối ưu chiến lược bán hàng và tăng tốc độ đưa sản phẩm ra thị trường.

2.2 Ví dụ về CRM trong Marketing

Amazon

Amazon là một trong những doanh nghiệp thương mại điện tử lớn nhất thế giới với lượng người dùng khổng lồ và hành vi mua sắm phức tạp. Với số lượng sản phẩm khổng lồ và nhu cầu cá nhân hóa trải nghiệm, Amazon cần một hệ thống có khả năng phân tích dữ liệu sâu và kích hoạt tự động hóa marketing ở quy mô lớn.

Để đáp ứng nhu cầu này, Amazon kết hợp hệ thống CRM nội bộ với Amazon Web Services (AWS) và áp dụng Salesforce Marketing Cloud cho nhiều chiến dịch cá nhân hóa. Các hệ thống này cho phép Amazon thu thập hành vi người dùng theo thời gian thực: lịch sử tìm kiếm, sản phẩm đã xem, danh mục quan tâm và các giao dịch cũ.

CRM giúp Amazon triển khai các chiến dịch marketing tự động như gửi email gợi ý sản phẩm, nhắc nhở giỏ hàng bị bỏ quên, gợi ý combo cá nhân hóa hoặc cung cấp ưu đãi phù hợp theo hành vi khách hàng. Nhờ khả năng tự động hóa và phân tích dữ liệu lớn, Amazon tăng đáng kể tỷ lệ chuyển đổi và tỷ lệ quay lại của khách hàng

Trello

Trello là ứng dụng quản lý dự án được hàng triệu người sử dụng trên toàn thế giới. Với mô hình freemium (dùng miễn phí - nâng cấp lên trả phí), Trello cần một hệ thống marketing có khả năng nuôi dưỡng người dùng từ khi đăng ký, hướng dẫn họ sử dụng sản phẩm và thúc đẩy chuyển đổi sang gói trả phí.

Trello sử dụng HubSpot CRM và HubSpot Marketing Hub để quản lý toàn bộ hành trình người dùng. Hệ thống kết nối trực tiếp với landing page, sản phẩm và email, từ đó thu thập hành vi người dùng như tạo board, mời thành viên, gắn thẻ hoặc sử dụng các tính năng nâng cao.

CRM giúp Trello tự động gửi email hướng dẫn sử dụng, phân loại người dùng theo mức độ tương tác, cá nhân hóa nội dung theo từng hành vi và triển khai các chiến dịch nuôi dưỡng. Nhờ HubSpot CRM, Trello tăng hiệu quả chuyển đổi từ người dùng miễn phí sang trả phí và giảm chi phí marketing nhờ tự động hóa.

PNJ

PNJ là thương hiệu trang sức hàng đầu Việt Nam, sở hữu mạng lưới bán lẻ toàn quốc và tệp khách hàng đa dạng. Với đặc thù ngành yêu cầu cá nhân hóa cao trong chăm sóc khách hàng, PNJ cần một giải pháp CRM mạnh mẽ để quản lý dữ liệu khách hàng tập trung và triển khai marketing theo vòng đời.

PNJ triển khai Salesforce Marketing Cloud trong quá trình chuyển đổi số, kết hợp CRM với hệ thống CDP để phân tích hành vi mua sắm của từng khách hàng. Hệ thống giúp PNJ theo dõi lịch sử giao dịch, phân loại khách hàng theo giá trị và kích hoạt chiến dịch tự động theo từng phân khúc.

CRM hỗ trợ PNJ gửi email và SMS cá nhân hóa theo dịp đặc biệt như sinh nhật, kỷ niệm, ưu đãi dành cho khách hàng thân thiết và gợi ý sản phẩm phù hợp với lịch sử mua hàng. Nhờ ứng dụng CRM, PNJ cải thiện đáng kể tỷ lệ quay lại của khách, gia tăng giá trị đơn hàng và nâng cao trải nghiệm cá nhân hóa trong toàn hệ thống bán lẻ.

2.3 Ví dụ về CRM trong CSKH

Viettel Telecom

Viettel Telecom là nhà mạng lớn nhất Việt Nam với hơn 70 triệu thuê bao. Với đặc thù lượng yêu cầu hỗ trợ lớn mỗi ngày, Viettel cần một hệ thống có khả năng tiếp nhận, phân loại và xử lý ticket CSKH nhanh chóng và có thể theo dõi toàn bộ tương tác của khách hàng trong suốt vòng đời sử dụng dịch vụ.

Để tối ưu vận hành, Viettel ứng dụng Salesforce Service Cloud kết hợp với hệ thống CRM nội bộ. Mọi yêu cầu từ tổng đài, ứng dụng MyViettel, website hay mạng xã hội đều được đưa về một nền tảng thống nhất. Điều này cho phép Viettel lưu toàn bộ lịch sử tương tác của khách hàng.

Thông qua CRM, Viettel tự động phân phối ticket theo SLA, ưu tiên mức độ nghiêm trọng và năng lực của từng nhân viên hỗ trợ. CRM cũng giúp gửi thông báo trạng thái xử lý cho khách, đánh giá mức độ hài lòng sau khi xử lý và phân tích nguyên nhân lỗi. Nhờ đó, Viettel rút ngắn thời gian xử lý, giảm số lần khách phải liên hệ lại và nâng cao trải nghiệm dịch vụ.

Vietnam Airlines

Vietnam Airlines là hãng hàng không quốc gia Việt Nam và vận hành chương trình hội viên Lotusmiles với nhiều phân hạng. Với lượng khách hàng đa dạng và yêu cầu tùy biến cao, doanh nghiệp cần một hệ thống CRM mạnh để quản lý dữ liệu hội viên, hỗ trợ khách trong quá trình bay và cá nhân hóa trải nghiệm trước, trong, sau chuyến bay.

Vietnam Airlines sử dụng Microsoft Dynamics 365 CRM để vận hành chương trình khách hàng thân thiết, quản lý hồ sơ hội viên, hành trình bay, lịch sử đổi thưởng và tương tác dịch vụ. CRM được kết nối với hệ thống đặt vé, check-in, điều hành bay và ứng dụng di động để đồng bộ mọi dữ liệu theo thời gian thực.

CRM hỗ trợ Vietnam Airlines tự động gửi thông báo thay đổi chuyến bay, nhắc thời gian làm thủ tục, cập nhật cổng boarding và đề xuất ưu đãi phù hợp theo hạng thẻ. Đối với khách hạng cao, CRM cho phép cá nhân hóa dịch vụ như ưu tiên phục vụ, hỗ trợ đặc biệt tại sân bay hoặc ưu đãi phòng chờ. Điều này giúp hãng nâng cao mức độ hài lòng và tăng tỉ lệ khách quay lại.

Marriott International

Marriott International là tập đoàn khách sạn lớn nhất thế giới, quản lý hơn 8.000 khách sạn và hàng trăm triệu lượt khách mỗi năm. Ngành khách sạn đòi hỏi mức độ cá nhân hóa rất cao, từ sở thích phòng nghỉ đến thói quen sử dụng dịch vụ, vì vậy Marriott cần một hệ thống CRM đủ mạnh để ghi nhớ và phục vụ khách hàng theo cách nhất quán trên toàn cầu.

Marriott triển khai Salesforce Service Cloud kết hợp với nền tảng khách hàng trung tâm Marriott Bonvoy. Toàn bộ dữ liệu về đặt phòng, sở thích lưu trú, lịch sử chi tiêu và tương tác của khách được lưu trữ tập trung và chia sẻ giữa các khách sạn trong hệ thống. Điều này giúp Marriott duy trì trải nghiệm thống nhất cho khách, dù họ lưu trú ở bất kỳ quốc gia nào.

CRM cho phép Marriott cá nhân hóa trải nghiệm như chuẩn bị loại gối quen thuộc, phòng gần cửa sổ, đồ uống yêu thích hoặc gợi ý dịch vụ phù hợp. CRM cũng hỗ trợ quản lý khiếu nại, theo dõi phản hồi và phân tích mức độ hài lòng qua nhiều điểm chạm. Nhờ CRM, Marriott xây dựng được chương trình khách hàng thân thiết mạnh mẽ và duy trì tỷ lệ quay lại rất cao.

3. Bài học rút ra từ các ví dụ về CRM thành công

Nhìn vào cách các doanh nghiệp lớn trong nước và quốc tế triển khai CRM, có thể thấy một số nguyên tắc chung giúp họ đạt được kết quả vượt trội. Những bài học này không chỉ áp dụng cho các tập đoàn quy mô lớn, mà còn phù hợp với doanh nghiệp vừa và nhỏ khi bắt đầu chuyển đổi số.

CRM chỉ hiệu quả khi được gắn với quy trình vận hành thực tế: Ở tất cả các doanh nghiệp thành công, CRM không đứng riêng lẻ mà được tích hợp vào quy trình bán hàng, marketing hoặc CSKH hàng ngày. Điều này tạo thói quen sử dụng đều đặn, giúp dữ liệu luôn chính xác và quy trình được vận hành thống nhất.

Dữ liệu phải được chuẩn hóa và tập trung ngay từ đầu: Các doanh nghiệp như PNJ, Viettel hay Amazon đều cho thấy giá trị của CRM chỉ phát huy khi dữ liệu không bị phân tán. Doanh nghiệp cần thống nhất cách nhập liệu, loại bỏ dữ liệu trùng lặp và đảm bảo mọi bộ phận cập nhật thông tin đúng chuẩn.

Cá nhân hóa là yếu tố tạo nên lợi thế cạnh tranh: Những doanh nghiệp dẫn đầu đều tận dụng CRM để cá nhân hóa: gợi ý sản phẩm, ưu đãi phù hợp, nhắc lịch bảo dưỡng hoặc chăm sóc sau bán. Khi khách hàng cảm nhận được sự quan tâm đúng lúc, tỷ lệ quay lại và mức độ trung thành tăng đáng kể.

Tự động hóa giúp giảm tải công việc thủ công: CRM hỗ trợ tự động hóa email, phân bổ lead, tạo ticket, nhắc lịch… giúp đội ngũ tiết kiệm thời gian và giảm sai sót. Các workflow đơn giản nhưng đúng chỗ mang lại hiệu quả nhanh, giúp doanh nghiệp thấy giá trị rõ rệt ngay trong giai đoạn đầu triển khai.

CRM cần kết nối đa kênh để tạo hồ sơ khách hàng hoàn chỉnh: Những doanh nghiệp ứng dụng thành công đều tích hợp CRM với tổng đài, website, ứng dụng, mạng xã hội hoặc hệ thống bán hàng. Khi tất cả điểm chạm được gom về một nơi, doanh nghiệp dễ theo dõi hành trình khách hàng và đưa ra quyết định chính xác hơn.

4. Cogover CRM No-code/AI - Nền tảng CRM thế hệ mới cho doanh nghiệp

Cogover CRM No-code/AI là nền tảng quản lý quan hệ khách hàng thế hệ mới giúp doanh nghiệp tập trung dữ liệu, chuẩn hóa quy trình bán hàng và tự động hóa chăm sóc khách hàng, phù hợp với nhiều ngành nghề và quy mô khác nhau. Với bộ tính năng linh hoạt, Cogover CRM hỗ trợ doanh nghiệp vận hành hiệu quả hơn thông qua những khả năng nổi bật sau:

Quản trị dữ liệu khách hàng tập trung (Customer 360)
Cogover CRM lưu toàn bộ dữ liệu khách hàng - từ thông tin cơ bản, lịch sử tương tác, giao dịch, hợp đồng, ticket CSKH đến các hoạt động marketing trong một hồ sơ duy nhất. Doanh nghiệp dễ dàng theo dõi hành trình khách hàng xuyên suốt và đưa ra quyết định chính xác hơn dựa trên dữ liệu đầy đủ, không bị phân tán như khi dùng nhiều phần mềm rời rạc.

Tự động hoá mọi quy trình
Với Cogover Process được tích hợp sẵn trên Cogover CRM, doanh nghiệp có thể tự động hóa toàn bộ quy trình bán hàng - CSKH - vận hành: phân bổ lead, nhắc lịch chăm sóc, gửi email, tạo ticket, chuyển trạng thái cơ hội, gán việc liên phòng ban… Những quy trình này giúp giảm thao tác thủ công, tránh bỏ sót khách hàng và đảm bảo nhân viên tuân thủ đúng quy trình.

Khả năng tích hợp đa kênh
Cogover kết nối trực tiếp với tổng đài, website, landing page, mạng xã hội và các phần mềm nội bộ. Tất cả tương tác đều được đồng bộ về CRM, giúp doanh nghiệp theo dõi khách hàng trọn vẹn qua nhiều điểm chạm.

Giao diện kéo - thả, không cần code
Nhờ ứng dụng công nghệ No-code/Low-code, toàn bộ cấu hình và giao diện trong Cogover đều có thể tuỳ chỉnh bằng thao tác kéo - thả. Điều này giúp doanh nghiệp không phụ thuộc đội ngũ kỹ thuật, dễ điều chỉnh khi có thay đổi về quy trình hoặc mở rộng thêm nghiệp vụ.

Quản lý hiệu suất nhân viên theo thời gian thực
Cogover CRM theo dõi hiệu suất bán hàng của từng nhân viên và cập nhật dữ liệu theo thời gian thực. Nhờ đó, nhà quản lý có thể nắm được thông tin: ai chậm tiến độ, ai có doanh số tốt nhất,… Từ đó có thể đưa ra quyết định điều chỉnh kịp thời.

Tích hợp AI
AI được tích hợp sẵn trên Cogover có khả năng lọc thông tin theo trường dữ liệu, làm giàu hồ sơ khách hàng từ nguồn dữ liệu công khai hoặc phát hiện dữ liệu thiếu - trùng. Điều này giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian nhập liệu và có dữ liệu ngày càng chính xác hơn. Ngoài ra, Callbot và Chatbot AI là các trợ lý tự động giúp doanh nghiệp xử lý cuộc gọi và tin nhắn 24/7, trả lời khách hàng tức thì và thu thập thông tin mà không cần nhân sự trực.

Báo cáo & dashboard realtime
Hệ thống báo cáo của Cogover cho phép theo dõi pipeline, doanh thu, hiệu suất đội ngũ, chiến dịch marketing và ticket CSKH theo thời gian thực. Dashboard có thể tùy chỉnh cho từng vai trò (CEO, Sales Manager, CSKH…), giúp lãnh đạo đưa ra quyết định nhanh chóng dựa trên số liệu thực tế.

Quản lý các chiến dịch marketing
Cogover CRM cho phép doanh nghiệp theo dõi chính xác lead đến từ kênh nào, chi phí tạo lead là bao nhiêu và hiệu quả chuyển đổi của từng kênh ra sao. Toàn bộ hành trình từ lúc lead được ghi nhận đến khi trở thành cơ hội hay khách hàng đều được gắn với nguồn kênh, giúp doanh nghiệp đánh giá kênh nào mang lại giá trị cao nhất và tối ưu ngân sách marketing theo dữ liệu thực tế.

ĐĂNG KÝ DÙNG THỬ MIỄN PHÍ

Lời kết

Những ví dụ về CRM triển khai thành công trên thế giới và tại Việt Nam cho thấy CRM không chỉ là công cụ lưu trữ thông tin khách hàng mà là nền tảng vận hành quan trọng, giúp doanh nghiệp tối ưu quy trình, nâng cao hiệu suất và cải thiện trải nghiệm khách hàng. Khi lựa chọn giải pháp phù hợp và triển khai đúng cách, CRM có thể trở thành xương sống trong chuyển đổi số, hỗ trợ doanh nghiệp phát triển bền vững và cạnh tranh tốt hơn trong thị trường ngày càng khắt khe.

 

Tìm hiểu thêm:

• Chiến lược CRM là gì? Giải pháp để doanh nghiệp phát triển bền vững
• 6 xu hướng CRM nổi bật năm 2025 doanh nghiệp không nên bỏ lỡ