Mẫu kịch bản telesale giới thiệu sản phẩm bán hàng thu hút, ấn tượng

Kịch bản telesale là “vũ khí” không thể thiếu của bất kỳ đội ngũ kinh doanh nào muốn chốt đơn hiệu quả qua điện thoại. Một kịch bản bán hàng telesale chuyên nghiệp không chỉ giúp nhân viên tự tin bắt chuyện, dẫn dắt câu chuyện tự nhiên mà còn nắm bắt nhu cầu, xử lý từ chối và thuyết phục khách hàng ngay trong vài phút. Trong bài viết này, hãy cùng khám phá cách xây dựng kịch bản telesale thu hút và những mẫu kịch bản thực chiến dễ áp dụng để gia tăng tỷ lệ thành công cho mọi cuộc gọi bán hàng.

1. Kịch bản telesales là gì?

Kịch bản telesale là bản hướng dẫn nội dung các bước và câu thoại mà nhân viên telesales sử dụng khi gọi điện cho khách hàng tiềm năng. Một kịch bản telesales thường bao gồm: lời chào mở đầu, cách khai thác nhu cầu, giới thiệu sản phẩm/dịch vụ, xử lý từ chối và chốt hẹn hoặc chốt đơn. Kịch bản telesales được thiết kế để giúp cuộc gọi bán hàng diễn ra tự nhiên, thuyết phục và tăng tỷ lệ thành công.

2. Tại sao cần có kịch bản telesale bán hàng?

Không phải khách hàng nào cũng sẵn sàng lắng nghe một cuộc gọi chào bán sản phẩm. Thậm chí, chỉ trong 30 giây đầu tiên, họ có thể quyết định dập máy hoặc tiếp tục nghe bạn nói. Đó là lý do vì sao một kịch bản telesale chỉn chu, mạch lạc và thuyết phục chính là “vũ khí” quan trọng giúp nhân viên telesale tự tin làm chủ cuộc trò chuyện, dẫn dắt khách hàng và gia tăng tỷ lệ chốt đơn.

Một mẫu kịch bản telesales bán hàng bài bản sẽ giúp doanh nghiệp:

• Tiết kiệm thời gian & chuẩn hóa quy trình: Giúp nhân viên telesale biết phải nói gì, hỏi gì theo từng tình huống, tránh lan man hoặc bỏ sót thông tin quan trọng.

• Tạo ấn tượng chuyên nghiệp: Lời thoại tự tin, mạch lạc sẽ khiến khách hàng cảm thấy được tôn trọng và tin tưởng hơn.

• Xử lý từ chối hiệu quả hơn: Kịch bản telesale thường sẽ soạn sẵn cách xử lý tình huống và ứng phó chuyên nghiệp khi khách hàng từ chối, do dự.

• Tăng tỷ lệ chốt đơn: Khi biết cách khai thác nhu cầu, nhấn mạnh điểm mạnh sản phẩm, nhân viên dễ dàng dẫn dắt cuộc gọi đến bước hẹn gặp hoặc bán hàng thành công.

• Dễ đào tạo nhân viên mới: Do đã có sẵn format, kịch bản cũng là công cụ huấn luyện telesale nhanh chóng, nhất quán.

3. 5 mẫu kịch bản telesale hiệu quả trong từng trường hợp cụ thể

3.1 Mẫu kịch bản telesale giới thiệu sản phẩm/dịch vụ

Telesales: “Em chào anh/chị, cho em hỏi đây có phải số điện thoại của anh/chị [Tên KH] không ạ?”

Khách hàng: “Đúng rồi, ai vậy em?”

Telesales: “Dạ, em là [Tên NV], gọi cho anh/chị từ [Tên Công ty]. Em xin phép chia sẻ nhanh 1–2 phút, không biết lúc này anh/chị nghe máy có tiện không ạ?”

Khách hàng: “Ờ, em cứ nói đi.”

Telesales: “Dạ, bên em vừa ra mắt [sản phẩm/dịch vụ mới] – [mô tả ngắn gọn: 1 câu, nêu điểm nổi bật]. Giải pháp này đặc biệt phù hợp với [tệp khách hàng như anh/chị] vì giúp [lợi ích chính]. Em muốn gửi thông tin chi tiết và mời anh/chị trải nghiệm thử để xem có phù hợp không. Anh/chị thấy sao ạ?”

Khách hàng: “Giờ anh/chị cũng đang dùng dịch vụ cũ rồi, cái mới này khác gì?”

Telesales: “Dạ, điểm khác biệt lớn nhất là [nêu 1-2 điểm nổi bật, so sánh với cái cũ]. Hiện bên em đang có ưu đãi dùng thử miễn phí [X ngày/tuần], anh/chị không phát sinh chi phí – chỉ trải nghiệm để xem có hiệu quả không thôi ạ.”

Khách hàng: “Ừm, nghe cũng được. Có ràng buộc gì không?”

Telesales: “Dạ hoàn toàn không ạ. Anh/chị dùng thử xong thấy phù hợp thì mới quyết định. Nếu tiện, em xin phép đặt lịch hẹn để chuyên viên bên em tư vấn chi tiết hơn hoặc demo trực tiếp cho anh/chị, được không ạ?”

Khách hàng: “Được, vậy hẹn khi nào?”

Telesales: “Dạ, anh/chị tiện trong tuần này hay đầu tuần sau ạ? Ví dụ sáng thứ 5, bên em ghé qua/hoặc gọi Zoom để trình bày chi tiết hơn, chỉ 15 - 20 phút thôi ạ.”

Khách hàng: “Ok, sáng thứ 5 nhé.”

Telesales: “Em xin phép xác nhận: 10h sáng thứ 5, bên em sẽ kết nối lại qua [hình thức]. Anh/chị cho em xin email/Zalo để gửi tài liệu trước giúp anh/chị xem qua nhé!”

Khách hàng: “Gửi qua Zalo số này luôn em.”

Telesales: “Dạ em cảm ơn anh/chị! Em sẽ gửi thông tin ngay hôm nay và báo lịch nhắc trước buổi demo. Anh/chị cần hỗ trợ thêm gì cứ liên hệ em. Chúc anh/chị một ngày làm việc hiệu quả nhé ạ!”

Tham khảo thêm: 10 mẫu báo cáo doanh thu bán hàng bằng Excel miễn phí

3.2 Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ

Telesales: “Em chào anh/chị [Tên KH] ạ! Em là [Tên NV] gọi từ [Tên Công ty]. Em liên hệ để hỏi thăm anh/chị vì mình đã từng mua/đăng ký sử dụng [Sản phẩm/Dịch vụ] bên em trước đây. Không biết hiện tại anh/chị đang dùng có thuận tiện không ạ?”

Khách hàng: “Ừ, cũng ổn em ạ.”

Telesales: “Dạ, em rất vui khi nghe anh/chị hài lòng. Hiện bên em đang có [ưu đãi/CTKM mới] dành riêng cho khách hàng cũ như anh/chị, ví dụ như [nêu ngắn gọn: giảm giá, quà tặng,...]. Anh/chị có muốn bên em gửi thông tin chi tiết để tham khảo thêm không ạ?”

Khách hàng: “Ừ, em gửi cho anh/chị xem nhé.”

Telesales: Dạ, em xin phép gửi qua Zalo/Email của anh/chị nhé. Ngoài ra, anh/chị có cần bên em hỗ trợ gì thêm trong quá trình sử dụng không? Em luôn sẵn sàng hỗ trợ ạ.”

Khách hàng: “Tạm thời chưa cần gì thêm đâu em.”

Telesales: “Dạ vâng ạ, em cảm ơn anh/chị đã tin dùng [Sản phẩm/Dịch vụ] bên em. Em sẽ gửi ưu đãi ngay hôm nay, nếu cần hỗ trợ gì anh/chị cứ liên hệ em nhé. Chúc anh/chị một ngày làm việc vui vẻ và nhiều may mắn ạ!”

3.3 Mẫu kịch bản telesales chăm sóc khách hàng sau bán

Telesales: “Em xin chào anh/chị [Tên KH] ạ! Em là [Tên NV] gọi từ [Tên Công ty]. Em gọi để hỏi thăm tình hình mình sử dụng [sản phẩm/dịch vụ] mà anh/chị mới mua bên em, không biết đã dùng ổn chưa ạ?”

Khách hàng: “À, cũng ổn em ạ.”

Telesales: “Dạ, em mừng quá ạ! Trong quá trình sử dụng, nếu anh/chị gặp vướng mắc hoặc cần hướng dẫn chi tiết hơn, bên em luôn sẵn sàng hỗ trợ anh/chị bất cứ lúc nào ạ. Không biết hiện tại anh/chị có cần bên em gửi thêm tài liệu hướng dẫn, video, hay nhân viên hỗ trợ trực tiếp không ạ?”

Khách hàng: “Hiện tại thì chưa cần, nếu có anh/chị sẽ gọi.”

Telesales: “Dạ, em cảm ơn anh/chị đã tin dùng sản phẩm/dịch vụ bên em. Em sẽ lưu lại thông tin, nếu anh/chị cần hỗ trợ cứ gọi trực tiếp hoặc nhắn Zalo cho em, bên em hỗ trợ ngay ạ. Chúc anh/chị một ngày làm việc vui vẻ và nhiều thuận lợi nhé!”

Đừng bỏ lỡ: 7 file Excel quản lý bán hàng miễn phí, mới nhất

3.4 Mẫu kịch bản telesale xử lý khiếu nại của khách hàng

Telesales: “Em xin chào anh/chị [Tên KH] ạ! Em là [Tên NV] bên [Tên Công ty].  Em đã nhận được phản hồi của anh/chị về [vấn đề KH khiếu nại]. Em rất xin lỗi vì sự bất tiện này ạ.”

Khách hàng: “Bên em giao hàng trễ quá, làm ảnh hưởng công việc của tôi.”

Telesales: “Dạ, em rất tiếc vì sự cố này đã làm ảnh hưởng đến anh/chị. Em đã ghi nhận lại toàn bộ thông tin. Cho em xin phép hỏi thêm: anh/chị nhận hàng trễ bao nhiêu ngày để em làm rõ nguyên nhân và hỗ trợ nhanh nhất ạ?”

Khách hàng: “Trễ 3 ngày rồi, không ai báo gì cả.”

Telesales: “Dạ, em rất xin lỗi vì bên em đã không chủ động thông báo. Em sẽ chuyển thông tin ngay cho bộ phận vận chuyển ưu tiên xử lý. Ngoài ra, bên em sẽ hỗ trợ anh/chị [bù đắp: miễn phí ship/phiếu giảm giá đơn sau,…] như một lời xin lỗi ạ.”

Khách hàng: “Ừ, vậy thì được.”

Telesales: “Dạ, em xác nhận lại: bên em sẽ [hướng xử lý cụ thể] và sẽ có nhân viên liên hệ anh/chị trong hôm nay. Anh/chị có cần hỗ trợ thêm vấn đề gì khác không ạ?”

Khách hàng: “Không, thế là được rồi.”

Telesales: “Dạ em cảm ơn anh/chị đã thông cảm. Một lần nữa, em xin lỗi anh/chị về sự bất tiện này. Nếu có vấn đề gì khác, anh/chị cứ liên hệ em bất cứ lúc nào nhé ạ. Chúc anh/chị một ngày tốt lành ạ!

3.5 Mẫu kịch bản telesale khi khách hàng từ chối tiếp nhận cuộc gọi

Telesales: “Em chào anh/chị [Tên KH] ạ! Em là [Tên NV] bên [Tên Công ty]. Em gọi để chia sẻ nhanh thông tin về [Sản phẩm/Dịch vụ]. Anh/chị có tiện nghe máy 1–2 phút không ạ?”

Khách hàng: “Anh/chị bận rồi, không có nhu cầu đâu em.”

Telesales: “Dạ, em hiểu ạ! Vậy cho em xin phép gửi thông tin qua Zalo hoặc Email để anh/chị tham khảo lúc nào tiện nhé ạ. Anh/chị cho em xin Zalo/Email mình hay dùng được không ạ?”

Khách hàng: “Ờ, em gửi qua Zalo cho anh/chị nhé.”

Telesales: “Dạ, em cảm ơn anh/chị! Anh/chị xác nhận giúp em số này em gửi qua Zalo luôn nhé ạ?”

Khách hàng: “Ừ, số này được.”

Telesales: “Dạ, em sẽ gửi thông tin chi tiết ngay hôm nay để anh/chị tiện cân nhắc. Nếu cần thêm hỗ trợ gì, anh/chị cứ nhắn em bất kỳ lúc nào nhé ạ. Em cảm ơn anh/chị đã nghe máy, chúc anh/chị một ngày làm việc hiệu quả ạ!”

Xem thêm: Mẫu file quản lý khách hàng bằng Excel miễn phí năm 2025

4. Cách xây dựng kịch bản telesale bán hàng bài bản

4.1 Tạo ấn tượng tốt với khách hàng

Bước đầu tiên rất quan trọng để quyết định thành công của cuộc gọi telesale. Nhân viên cần chuẩn bị giọng nói thân thiện, lời chào rõ ràng, giới thiệu ngắn gọn về bản thân và công ty để khách hàng cảm thấy được tôn trọng. Việc tạo thiện cảm ban đầu sẽ giúp khách hàng cởi mở hơn, dễ dàng lắng nghe nội dung tư vấn tiếp theo. Hãy lưu ý điều chỉnh tông giọng phù hợp với từng nhóm khách hàng mục tiêu.

4.2 Tư vấn theo kịch bản mẫu bán hàng trực tiếp

Sau khi đã tạo được ấn tượng tốt, nhân viên telesale cần bám sát kịch bản bán hàng đã xây dựng để tư vấn sản phẩm/dịch vụ. Kịch bản cần được cá nhân hóa, chứa các câu hỏi khai thác nhu cầu, nêu bật lợi ích sản phẩm và xử lý các phản đối thường gặp. Một kịch bản bài bản giúp cuộc trò chuyện mạch lạc, tránh lan man, đồng thời đảm bảo các thông tin quan trọng được truyền tải đầy đủ.

4.3 Đề xuất chốt đơn

Khi đã thuyết phục khách hàng hiểu rõ giá trị sản phẩm, bước tiếp theo là đưa ra đề xuất chốt đơn một cách khéo léo. Thời điểm chốt đơn phải hợp lý, tránh vội vàng hoặc quá chậm trễ khiến khách hàng mất hứng thú. Trong kịch bản cần chuẩn bị các câu dẫn tự nhiên, nhấn mạnh ưu đãi, giá trị vượt trội hoặc sự khan hiếm để kích thích quyết định mua hàng ngay.

4.4 Kết thúc cuộc gọi

Dù khách hàng có chốt đơn hay không thì bước kết thúc cuộc gọi vẫn phải chuyên nghiệp. Nhân viên cần cảm ơn khách hàng đã lắng nghe, xác nhận lại đơn hàng nếu đã bán được, hoặc để ngỏ cơ hội liên hệ lại trong tương lai. Đây cũng là thời điểm thu thập phản hồi, ghi chú các thông tin quan trọng để phục vụ chăm sóc khách hàng về sau.

6. Một số lưu ý khi sử dụng kịch bản bán hàng telesale

Đối với nhân viên telesale, việc sử dụng kịch bản bán hàng là vô cùng cần thiết, giúp có sự chuẩn bị và tự tin khi trao đổi với khách hàng. Tuy nhiên, không phải vì thế mà nhân viên phụ thuộc vào kịch bản mà cần lưu ý một số điểm sau:

• Luôn nắm rõ sản phẩm trước khi gọi: Nhân viên telesale cần hiểu rõ tính năng, lợi ích, ưu điểm cạnh tranh để trả lời trôi chảy khi khách hàng đặt câu hỏi.

• Đừng đọc kịch bản một cách máy móc: Hãy coi kịch bản là “xương sống” để bám sát, nhưng cần điều chỉnh câu từ linh hoạt theo phản hồi thực tế của khách hàng.

• Giữ giọng nói tự nhiên, thái độ nhiệt tình: Giọng nói thân thiện, ngữ điệu lên xuống hợp lý sẽ giúp cuộc gọi bớt khô cứng và tạo cảm giác gần gũi.

• Chủ động lắng nghe khách hàng: Không nên nói quá nhiều mà bỏ qua phản hồi. Việc lắng nghe giúp khai thác nhu cầu và xử lý phản đối hiệu quả hơn.

• Chuẩn bị sẵn phương án xử lý từ chối: Dù kịch bản tốt đến đâu cũng nên có các kịch bản nhỏ để trả lời khi khách hàng từ chối hoặc đưa ra lý do chưa mua.

• Kết thúc bằng cách mở ra cơ hội: Dù khách chưa mua, hãy kết thúc bằng lời cảm ơn và mở hướng liên hệ lại, tránh mất cơ hội bán hàng trong tương lai.

5. Sử dụng kịch bản telesale bán hàng kết hợp CRM tích hợp tổng đài ảo

Kịch bản telesale là tài liệu vô cùng cần thiết với các nhân viên kinh doanh. Tuy nhiên, hoạt động telesale sẽ trở nên hiệu quả hơn khi nhân viên sử dụng kịch bản bán hàng kết hợp với một nền tảng CRM hiện đại, có tích hợp sẵn tổng đài ảo. Thay vì phải mở nhiều hệ thống rời rạc, giờ đây nhân viên telesales có thể gọi điện, quản lý dữ liệu khách hàng, theo dõi pipeline và lưu trữ lịch sử chăm sóc - tất cả trong một hệ thống duy nhất.

Cogover CRM là lựa chọn tối ưu cho doanh nghiệp muốn xây dựng quy trình telesale bài bản và dễ kiểm soát. Điểm mạnh nổi bật của Cogover CRM khi dùng cho telesale:

• Gọi điện trực tiếp ngay trên hệ thống nhờ tích hợp tổng đài ảo, không cần chuyển đổi công cụ.

• Tự động ghi âm toàn bộ cuộc gọi, lưu kèm hồ sơ khách hàng để dễ dàng tra cứu khi cần.

• Quản lý toàn bộ thông tin khách hàng, lịch sử giao dịch, báo giá, hợp đồng, công nợ… tập trung một nơi, hạn chế rủi ro mất dữ liệu khi nhân sự biến động.

• Theo dõi pipeline bán hàng và hành trình khách hàng theo từng bước, giúp nhân viên chủ động nhắc lịch, chăm sóc, chốt đơn kịp thời.

• Dashboard & báo cáo real-time, quản lý dễ dàng đánh giá chất lượng cuộc gọi, hiệu suất đội telesales và điều chỉnh kịch bản linh hoạt.

💡 Với Cogover CRM, mọi quy trình từ telesale - chăm sóc khách hàng - quản lý bán hàng đều kết nối liền mạch, tăng tỷ lệ chốt đơn và tối ưu trải nghiệm khách hàng.

Trải nghiệm ngay Cogover CRM - Tối ưu kịch bản telesale, quản lý tập trung, chốt đơn dễ dàng!

ĐĂNG KÝ DÙNG THỬ MIỄN PHÍ

Kết luận.

Một kịch bản telesale chỉ thật sự mang lại hiệu quả khi được xây dựng bài bản, phù hợp với từng tệp khách hàng và triển khai đồng bộ trên nền tảng quản lý hiện đại. Thông qua các mẫu kịch bản telesale bán hàng trên đây, doanh nghiệp có thể tham khảo và chỉnh sửa cho phù hợp với các tình huống gọi điện khác nhau của nhân viên.