Chính sách xử lý khiếu nại

Chính sách này quy định phương thức tiếp nhận và giải quyết các phản ánh, yêu cầu, khiếu nại liên quan đến việc sử dụng nền tảng, giao dịch, hàng hóa hoặc dịch vụ do chúng tôi cung cấp.

1. Phương thức tiếp nhận

Bạn có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại qua:

CÔNG TY CỔ PHẦN STRINGEE

Địa chỉ: Tầng 17 Tòa nhà VP2- Dự án Sun Square, Số 21 đường Lê Đức Thọ, Phường Từ Liêm, Thành phố Hà Nội, Việt Nam

Điện thoại: 18006670

Email: [email protected]

2. Thông tin cần cung cấp

Để việc kiểm tra và xử lý được thuận lợi, bạn vui lòng cung cấp:

• Họ tên và thông tin liên hệ;
• Mã đơn hàng hoặc thông tin giao dịch nếu có;
• Nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại;
• Hình ảnh, video, hóa đơn, chứng từ hoặc tài liệu liên quan nếu có.

3. Quy trình tiếp nhận và xử lý

Bước 1: Bạn gửi thông tin qua một trong các phương thức tiếp nhận được công khai.

Bước 2: Chúng tôi xác nhận đã tiếp nhận trong vòng 1 ngày làm việc kể từ khi nhận được thông tin.

Bước 3: Chúng tôi kiểm tra thông tin, dữ liệu giao dịch và yêu cầu bổ sung tài liệu nếu cần thiết.

Bước 4: Chúng tôi đề xuất phương án xử lý và thông báo kết quả qua điện thoại, email hoặc phương thức liên hệ bạn đã cung cấp.

Bước 5: Hai bên xác nhận kết quả xử lý. Trường hợp chưa thống nhất, các bên tiếp tục trao đổi hoặc thực hiện phương thức giải quyết tranh chấp theo quy định pháp luật.

4. Thời gian dự kiến giải quyết

Chúng tôi sẽ phản hồi lần đầu trong vòng 01 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại.

Thời gian dự kiến giải quyết cho từng loại vấn đề cụ thể:

• Yêu cầu thông tin, hỗ trợ tài khoản, truy cập hoặc kỹ thuật: từ 01–03 ngày làm việc;
• Vấn đề liên quan đến đơn hàng, thanh toán, giao nhận hoặc cung cấp dịch vụ: từ 03–05 ngày làm việc;
• Khiếu nại liên quan đến chất lượng, đổi trả hoặc hoàn tiền: từ 03–07 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin cần thiết;
• Trường hợp phức tạp hoặc cần phối hợp với bên liên quan: không quá 15 ngày làm việc. Chúng tôi sẽ thông báo lý do và thời gian dự kiến xử lý cho bạn.

5. Biện pháp hỗ trợ giải quyết

Tùy từng trường hợp, chúng tôi có thể áp dụng các biện pháp hỗ trợ giải quyết sau:

• Kiểm tra thông tin đơn hàng, giao dịch và dữ liệu trên nền tảng;
• Yêu cầu hoặc hỗ trợ cung cấp tài liệu, hình ảnh và chứng từ liên quan;
• Phối hợp với đơn vị vận chuyển, thanh toán, kỹ thuật hoặc bên liên quan;
• Điều chỉnh thông tin, bổ sung hoặc đổi hàng, khôi phục dịch vụ, hoàn tiền hoặc áp dụng biện pháp khắc phục phù hợp;
• Lưu giữ thông tin và tài liệu phục vụ quá trình giải quyết;
• Phối hợp với cơ quan nhà nước có thẩm quyền khi có yêu cầu hoặc phát hiện dấu hiệu vi phạm pháp luật.

Việc giải quyết được thực hiện trên cơ sở thông tin, tài liệu do các bên cung cấp, dữ liệu giao dịch và quy định pháp luật có liên quan.