App Omni Channel gom tin nhắn và bình luận từ website, Facebook, Zalo, TikTok, WhatsApp và TikTok Shop về một hộp thư chung.
Cập nhật ngày 18/10/2026
Các tính năng cốt lõi cho đội ngũ bắt đầu số hóa nghiệp vụ.
Mở rộng tính năng và giới hạn cho doanh nghiệp đang tăng trưởng.
Thêm tính năng nâng cao cho vận hành nhiều phòng ban.
Giới hạn, tuỳ biến và hỗ trợ theo nhu cầu của doanh nghiệp.
Mua thêm kênh kết nối ngoài gói (trang Facebook, Zalo OA, TikTok, WhatsApp, Livechat...): 40.000 ₫/kênh/tháng. Phí gửi tin Zalo ZNS, SMS, WhatsApp và phí AI định tuyến tính theo lượng dùng.
| Tính năng | Cơ bản | Tiêu chuẩn | Cao cấp | Doanh nghiệp |
|---|---|---|---|---|
| Tính năng theo gói | ||||
| Hộp thư đa kênhHộp thư chung mọi kênh, quản lý bình luận, phân chia thủ công, tự tạo Liên hệ/Khách hàng tiềm năng. | Có trong gói | Có trong gói | Có trong gói | Có trong gói |
| Số kênh kết nốiSố Trang Facebook, Zalo OA, tài khoản Zalo cá nhân, tài khoản TikTok, số WhatsApp, gian hàng TikTok Shop và kênh Livechat đang kết nối. | 3 | 10 | 30 | Không giới hạn |
| Số mẫu trả lời nhanhSố mẫu trả lời nhanh của workspace. | 50 | 200 | 1.000 | Không giới hạn |
| Phân chia tự độngPhân chia hội thoại theo quy tắc, tự chia lại khi chậm phản hồi, tự kết thúc hội thoại im lặng. | Có trong gói | Có trong gói | Có trong gói | Có trong gói |
| Tin mẫu và chăm sóc chủ độngSoạn, duyệt, gửi tin mẫu Zalo ZNS, WhatsApp, SMS và gửi tin theo chiến dịch; phí gửi tin tính riêng. | Có trong gói | Có trong gói | Có trong gói | Có trong gói |
| AI định tuyến hội thoạiAI đọc tin nhắn của khách để chọn luồng phân chia phù hợp; phí AI tính theo lượng dùng. | Không có trong gói | Có trong gói | Có trong gói | Có trong gói |
| Hiệu quả mạng xã hộiĐồng bộ chỉ số tài khoản và bài đăng Facebook, TikTok hằng ngày. | Không có trong gói | Không có trong gói | Có trong gói | Có trong gói |
App Omni Channel gom tin nhắn và bình luận từ website, Facebook, Zalo, TikTok, WhatsApp và TikTok Shop về một hộp thư chung. Hội thoại được tự động chia cho đúng nhân viên và gắn với hồ sơ khách hàng. App còn hỗ trợ gửi tin chăm sóc chủ động qua Zalo ZNS, WhatsApp và SMS, theo dõi hiệu quả mạng xã hội. App dành cho đội kinh doanh, chăm sóc khách hàng, vận hành bán hàng online và quản lý. Cần có: Nền tảng. Muốn lên đơn bán hàng từ hội thoại thì cần thêm App Bán hàng.
| Tính năng | Mô tả |
|---|---|
| Kết nối và quản lý kênh | |
| Kênh được hỗ trợ | Livechat trên website; Facebook (Messenger và bình luận trên Trang); Zalo OA (chat 1-1, nhóm chat của OA, chat ẩn danh); Zalo cá nhân (chat 1-1 và nhóm); WhatsApp; TikTok (tin nhắn và bình luận); TikTok Shop (chat với người mua). |
| Kết nối kênh bằng tài khoản chính chủ | Đăng nhập và cấp quyền để kết nối Trang Facebook, Zalo OA, tài khoản TikTok, số WhatsApp hoặc gian hàng TikTok Shop. Một lần kết nối Facebook dùng cho cả tin nhắn lẫn bình luận. Chỉ người có quyền cấu hình kênh mới thực hiện được. |
| Kết nối kênh trên ứng dụng di động | Kết nối kênh ngay trên app di động. Cấp quyền xong, người dùng được đưa về app và thấy kết quả thành công hay thất bại. |
| Kết nối Zalo cá nhân bằng mã QR | Quét mã QR để kết nối tài khoản Zalo cá nhân và xem tiến trình ngay trên màn hình. Kết nối lại vẫn giữ lịch sử chat. Mỗi tài khoản Zalo chỉ hoạt động ở một nơi: kết nối ở nơi khác thì kết nối cũ tự ngắt. |
| Tạo kênh Livechat | Tạo khung chat cho website với tên và ảnh đại diện riêng; tên kênh không được trùng. Kênh mới có sẵn ngôn ngữ, biểu mẫu trước chat và luồng phân chia mặc định. |
| Tuỳ biến giao diện Livechat | Chọn vị trí khung chat (trái/phải), cỡ nút, khoảng cách, màu sắc, tên, ảnh đại diện và chiều cao khung chat trên máy tính và điện thoại. |
| Biểu mẫu trước khi chat | Chọn thông tin khách cần nhập (hoặc bỏ qua biểu mẫu) và thông tin dùng làm tên khách; tiêu đề và lời chào hỗ trợ nhiều ngôn ngữ. Email, số điện thoại khách nhập được dùng để tạo hoặc cập nhật hồ sơ khách. |
| Giới hạn website và nhận diện khách quay lại | Khung chat chỉ chạy trên các tên miền đã khai báo. Khách quay lại được nhận ra để nối tiếp cuộc trò chuyện cũ. |
| Danh sách và chi tiết kênh | Xem mọi kênh đã kết nối cùng cấu hình từng kênh. Lọc theo loại kênh, trạng thái hoặc người kết nối (ví dụ "kênh tôi đã kết nối"). |
| Bật/tắt và ngắt kết nối kênh | Bật hoặc tắt nhiều kênh cùng lúc. Kênh bị tắt hay xoá thì không nhận tin mới và không gửi tin được. Riêng Zalo cá nhân, tắt kênh là huỷ liên kết hẳn; muốn dùng lại phải quét QR lại. |
| Cảnh báo tình trạng kết nối | Kênh tự chuyển sang ngừng hoạt động khi quyền truy cập hết hạn hoặc bị thu hồi, để người dùng kết nối lại. App gửi thông báo khi TikTok Shop sắp hết hạn ủy quyền hoặc bị người bán thu hồi, và khi Zalo cá nhân mất phiên đăng nhập hoặc bị đăng nhập ở nơi khác. Hội thoại và lịch sử chat vẫn được giữ. |
| Cấu hình mẫu cho kênh mới | Quản trị viên soạn sẵn bộ cấu hình mẫu gồm luồng phân chia, người phụ trách, cách tạo khách hàng, quy tắc thông báo… Mẫu dùng được biến "người kết nối" và "phòng ban chính của người kết nối". Kênh mới tự nhận các thiết lập còn trống. |
| Hộp thư hội thoại hợp nhất | |
| Hộp thư chung đa kênh | Hội thoại từ mọi kênh nằm chung một danh sách, xếp theo hoạt động mới nhất. Danh sách tự cập nhật ngay khi có tin mới hoặc thay đổi. |
| Lọc theo kênh và trang | Chọn từng cặp kênh–trang cần xem, ví dụ bình luận của Trang A và Messenger của Trang B. Không chọn trang nghĩa là xem mọi trang của kênh đó. |
| Lọc theo phòng ban và người phụ trách | Xem hội thoại của một hoặc nhiều nhân viên, hoặc của cả phòng ban (gồm cả phòng ban con). Dùng cả hai bộ lọc thì chỉ hiện hội thoại thoả cả hai. Bộ lọc phòng ban áp dụng cho tối đa 1.000 nhân sự. |
| Lọc theo trạng thái, nhãn và thời gian | Lọc theo trạng thái hội thoại, nhãn, người tạo, khoảng thời gian tạo hoặc cập nhật. |
| Đếm và đánh dấu chưa đọc | Hiện tổng số hội thoại chưa đọc trong phạm vi bạn được xem. Có thể đánh dấu một hội thoại là chưa đọc cho cả nhóm xử lý. Đánh dấu tự mất khi có người trả lời hoặc đã xem. Tổng này không tính các cuộc trò chuyện riêng với trợ lý AI. |
| Gắn nhãn hội thoại | Gắn hoặc bỏ nhãn theo danh sách nhãn doanh nghiệp tự định nghĩa. Nhãn sửa trên bản ghi hội thoại cũng tự cập nhật về hộp thư. |
| Phân quyền xem hội thoại | Có 4 mức quyền theo vai trò: xem tất cả; xem của phòng ban cùng hội thoại chưa giao; xem của mình cùng hội thoại chưa giao; chỉ xem của mình. Có thể giới hạn theo trang: tất cả, chỉ các trang chọn, hoặc trừ các trang chọn. |
| Thành viên và người được xem | Người chỉ có quyền xem thì đọc được hội thoại. Khi trả lời khách, họ tự trở thành thành viên. Kết thúc hội thoại, ghim tin, thả cảm xúc, ẩn hay xoá bình luận thì phải là thành viên. |
| Mời đồng nghiệp vào hội thoại | Thêm đồng nghiệp vào hội thoại để cùng hỗ trợ khách; thành viên có thể tự rời. Mỗi thay đổi thành viên đều được ghi lại trong hội thoại. |
| Kết thúc và dọn dẹp hội thoại | Thành viên có thể kết thúc hội thoại; hệ thống ghi lại ai đã kết thúc. Có thể ẩn hội thoại hoặc xoá lịch sử chỉ ở phía mình, không ảnh hưởng người khác. |
| Tìm kiếm tin nhắn và hội thoại | Tìm theo nội dung tin và tên tệp đính kèm, trên toàn bộ hoặc trong một hội thoại; tìm hội thoại theo tên. Kết quả chỉ gồm những gì bạn được xem và trong khoảng thời gian gần đây. |
| Thông báo tin nhắn mới | Gửi thông báo trên web và di động khi có tin mới, nếu trang đã bật. Có âm báo riêng cho hội thoại mới và cho tin mới. Tin do trợ lý AI gửi không tạo thông báo, trừ khi trợ lý AI chủ động nhắn cho nhân viên (xem "Trợ lý AI chủ động nhắn cho nhân viên"). |
| Quy tắc người nhận thông báo | Cấu hình theo từng trang ai sẽ nhận thông báo: thành viên hội thoại, người có quyền xem, hoặc chọn theo nhân sự, vai trò, chức danh, phòng ban (kèm phòng ban con). Mỗi quy tắc có ba kiểu: tất cả, chỉ gồm, hoặc loại trừ. |
| Trợ lý AI chủ động nhắn cho nhân viên | Khi trợ lý AI chủ động gửi tin cho một nhân viên trong cuộc trò chuyện riêng với trợ lý AI, nhân viên đó nhận thông báo trên điện thoại, hiện tên trợ lý và phần đầu nội dung tin; chạm vào thông báo để mở đúng cuộc trò chuyện. Chỉ người được nhắn nhận thông báo; người đã xoá cuộc trò chuyện thì không nhận. Các câu trả lời thông thường của trợ lý AI không tạo thông báo. |
| Số tin chưa đọc trong trò chuyện với trợ lý AI | Mỗi cuộc trò chuyện với trợ lý AI hiện số tin chưa đọc của riêng từng người, kể cả tin đến lúc người đó không trực tuyến. Số này về 0 khi người đó đã xem cuộc trò chuyện. |
| Lưu hội thoại thành dữ liệu | Mỗi hội thoại được lưu thành một bản ghi gồm kênh, trang, người phụ trách, trạng thái và nhãn, dùng để tra cứu, lọc và làm báo cáo. |
| Đo thời gian phản hồi đầu tiên của nhân viên | Mỗi lần một nhân viên tiếp nhận hội thoại, hệ thống lưu lại một bản ghi: nhân viên nào, trang nào, luồng phân chia nào, được giao bằng cách nào (tự động, tự nhận, đồng nghiệp chuyển, hoặc đổi người phụ trách trên bản ghi hội thoại), lúc được giao, lúc khách bắt đầu chờ, lúc nhân viên gửi tin đầu tiên và lúc thôi phụ trách. Hệ thống tính sẵn hai thời lượng phản hồi (giây): từ lúc được giao, và từ tin nhắn khách đang chờ trả lời. Tin tự động, tin của trợ lý AI và thông báo hệ thống không được tính là phản hồi; nhân viên rời rồi tham gia lại thì tính lại từ đầu. Bản ghi hội thoại cũng có mốc khách được nhân viên trả lời lần đầu kể từ lần giao gần nhất để lọc nhanh: tính cả khi người trả lời không phải người phụ trách (ví dụ người vừa chuyển hội thoại tự trả lời khách), còn bản ghi tiếp nhận của người phụ trách vẫn chờ chính họ trả lời. Dùng để làm báo cáo tốc độ phản hồi theo nhân viên, trang và luồng phân chia. |
| Nhắn tin với khách hàng | |
| Trả lời khách tại một nơi | Gửi văn bản và tệp đính kèm tới khách trên mọi kênh. Tin hiện "đang gửi" ngay, sau đó cập nhật kết quả khi kênh xác nhận. Lỗi được báo rõ, ví dụ ngoài khung thời gian được phép nhắn hoặc bị giới hạn tần suất. |
| Giới hạn tệp theo kênh | Gửi tối đa 10 tệp mỗi lần; bình luận Facebook và các kênh TikTok chỉ 1 tệp. Dung lượng theo quy định của từng kênh, ví dụ: Zalo OA ảnh 1MB và tệp PDF/Word 5MB; Messenger ảnh 8MB, tệp 25MB; WhatsApp tệp 100MB; Zalo cá nhân tổng 50MB mỗi lần. |
| Khung thời gian trả lời | Messenger chỉ gửi được trong 24 giờ kể từ tin cuối của khách. WhatsApp chỉ gửi được tin thường trong khung chăm sóc; ngoài khung thì dùng tin mẫu WhatsApp đã duyệt. |
| Nhận đa dạng nội dung | Nhận văn bản, ảnh, GIF, video, âm thanh, tệp và sticker. Tuỳ kênh còn nhận được vị trí, danh thiếp hoặc danh bạ, liên kết, và thẻ sản phẩm/đơn hàng (TikTok Shop). |
| Đồng bộ tin trả lời từ ứng dụng gốc | Tin nhân viên trả lời ngay trên các công cụ gốc cũng được đưa vào hội thoại, không bị trùng. Các công cụ gồm: hộp thư Trang Facebook, công cụ của Zalo OA, ứng dụng TikTok hoặc Business Center, Seller Center của TikTok Shop, điện thoại có Zalo cá nhân. |
| Trả lời trích dẫn | Trích dẫn một tin khi trả lời; trích dẫn hiển thị được trên Messenger, Zalo OA, nhóm Zalo, Zalo cá nhân, WhatsApp và TikTok. Khi khách trích dẫn trên kênh, hệ thống tự nối với tin gốc nếu kênh hỗ trợ. |
| Trạng thái đã nhận / đã xem | Theo dõi tin đã tới và đã được khách xem trên các kênh hỗ trợ: Messenger, Zalo OA, Zalo cá nhân, WhatsApp, TikTok. |
| Thả cảm xúc | Livechat có 8 loại cảm xúc. Trên bình luận Facebook và TikTok, "Thích" được gửi thẳng lên kênh. Mỗi người chỉ thả một cảm xúc trên một tin. |
| Ghim tin nhắn | Ghim tối đa 10 tin quan trọng mỗi hội thoại để cả nhóm dễ theo dõi. Tin ghim chỉ hiển thị trong Cogover. |
| Xoá tin nhắn ở phía mình | Xoá tối đa 100 tin mỗi lần, chỉ ở phía mình. Tin cuối ở danh sách hội thoại tự cập nhật theo. |
| Xem trước tệp và trạng thái đang nhập | Xem trước nhiều tệp đính kèm cùng lúc. Thấy được khi đồng nghiệp đang nhập trong hội thoại. |
| Mẫu trả lời nhanh | Tạo mẫu trả lời gồm nhiều đoạn nội dung, có thể kèm tệp. Tìm mẫu theo tên hoặc nội dung; mỗi nhân viên tự sắp xếp thứ tự mẫu. Giới hạn: 200 mẫu mỗi doanh nghiệp, 10 đoạn mỗi mẫu, 20 tệp mỗi đoạn. |
| Biểu mẫu quảng cáo trong Messenger | Câu trả lời khách điền vào biểu mẫu thu thập khách hàng tiềm năng của Facebook trong Messenger được ghi vào hội thoại dưới dạng các tin hỏi–đáp. |
| Chat nhóm Zalo | Theo dõi nhóm chat của Zalo OA và nhóm Zalo cá nhân. Tên, ảnh, liên kết, số thành viên và thành viên vào/ra được tự cập nhật. Nhóm giải tán thì hội thoại tự kết thúc. Nhóm của Zalo OA không qua phân chia và không tự tạo hồ sơ khách. |
| Chat Zalo OA ẩn danh | Nhận và trả lời người dùng nhắn tới OA ở chế độ ẩn danh (văn bản, ảnh tối đa 1MB, tệp tối đa 5MB, sticker). Hệ thống không tự tạo hồ sơ khách nhưng chuẩn bị sẵn thông tin để tạo thủ công. |
| Quản lý bình luận mạng xã hội | |
| Nhận bình luận thành hội thoại | Bình luận trên Trang Facebook (văn bản, ảnh, GIF, video, sticker) và trên bài đăng TikTok (văn bản hoặc ảnh) được đưa về hộp thư. Với bình luận Facebook, hệ thống ghi lại quảng cáo đã dẫn khách tới. |
| Trả lời bình luận | Trả lời vào bình luận được chọn. Nếu không chọn, Facebook trả lời vào bình luận gần nhất, TikTok trả lời vào bình luận gốc. Facebook cho kèm 1 ảnh; TikTok gửi văn bản hoặc 1 ảnh. |
| Ẩn, xoá, thích bình luận | Ẩn hoặc hiện bình luận của khách trên Facebook và TikTok. Xoá được bình luận của khách hoặc của Trang (Facebook), hoặc bình luận do chính tài khoản đã gửi (TikTok). Thích và bỏ thích bình luận. |
| Đồng bộ trạng thái bình luận TikTok | Thao tác ẩn, thích, xoá làm trực tiếp trên TikTok cũng được cập nhật về Cogover. |
| Xem bài viết gốc | Xem nội dung, liên kết, người đăng và tệp đính kèm của bài viết Facebook mà khách đã bình luận. |
| Nhắn riêng từ bình luận Facebook | Mở hội thoại Messenger với người đã bình luận. Điều kiện: bình luận trong vòng 7 ngày và người bình luận không phải một Trang. Người bấm trở thành người phụ trách; hội thoại mới giữ hồ sơ khách đã liên kết. Tin đầu tiên gửi dạng trả lời riêng, gồm văn bản hoặc 1 tệp. |
| Gửi Messenger qua tiện ích trình duyệt | Áp dụng cho hội thoại Messenger mở từ bình luận, khi cần trả lời riêng hoặc đã quá 24 giờ. Nhân viên gửi tin qua tiện ích mở rộng Facebook cài trên trình duyệt. |
| Lấy bài TikTok trước khi tạo hội thoại | Với trang đã bật đồng bộ mạng xã hội, bài đăng TikTok được lấy về trước khi tạo hội thoại bình luận, để nhân viên thấy đủ ngữ cảnh. |
| Phân chia và chuyển hội thoại | |
| Cấu hình phân chia theo trang | Chọn luồng phân chia riêng cho tin nhắn và cho bình luận, hoặc giao thẳng cho nhân viên/phòng ban phụ trách. Có thể tắt việc tạo hội thoại cho tin nhắn hoặc cho bình luận của từng trang. |
| Quản lý luồng phân chia | Tạo, sửa, xoá luồng phân chia theo 4 kiểu: thủ công, tự động theo quy tắc, AI định tuyến, trợ lý AI. Mỗi luồng có thể kèm phần mô tả (tối đa 1000 ký tự) để trợ lý AI hiểu nên chuyển hội thoại tới luồng nào. Không xoá được luồng đang có trang sử dụng; hệ thống cho biết đó là những trang nào. |
| Phân chia thủ công (hàng chờ) | Hội thoại mới nằm ở hàng chờ. Nhân viên nhận trước sẽ thành người phụ trách. |
| Phân chia tự động | Hội thoại được giao cho nhân viên theo quy tắc phân bổ đã cấu hình. Chưa có người nhận thì hệ thống tự thử lại theo số lần và khoảng thời gian cấu hình (mặc định 5 lần trong 2 phút). Hết lượt mà vẫn không có ai, hội thoại chuyển "chưa giao" hoặc giữ người phụ trách cũ. |
| AI định tuyến | AI đọc tối đa 30 tin của khách cùng hướng dẫn của quản trị viên để chọn luồng phân chia phù hợp. AI chạy sau một số giây hoặc sau một số tin nhắn, tuỳ điều kiện nào đến trước. Nếu AI lỗi, hệ thống dùng luồng dự phòng. |
| Trợ lý AI tiếp nhận hội thoại | Với luồng kiểu trợ lý AI, AI Agent nhận hội thoại và trả lời khách. Khi AI đang soạn câu trả lời, khách thấy "đang nhập" trên Messenger và TikTok; các bước suy luận nội bộ không gửi ra kênh. Không tìm thấy trợ lý thì hội thoại quay về cách phân chia thông thường. |
| Tự phân chia lại khi chậm phản hồi | Nhân viên không phản hồi kịp sau khi được giao, hoặc sau tin cuối của khách, thì hội thoại được chuyển cho người khác. Thời hạn mặc định là 30 phút. |
| Tự kết thúc hội thoại im lặng | Hội thoại không có tin mới trong khoảng thời gian cấu hình sẽ tự kết thúc. Mặc định là 8 giờ. |
| Mở lại hội thoại đã kết thúc | Khách nhắn lại thì hội thoại được phân chia lại theo cấu hình hiện tại của trang. Với trang dùng luồng kiểu trợ lý AI, trợ lý AI của trang tiếp nhận lại hội thoại như một hội thoại mới, kể cả khi phiên trước đã được chuyển giao cho nhân viên hoặc cho trợ lý AI khác; nếu trợ lý AI không còn dùng được, hội thoại chuyển "chưa giao" để nhân viên tiếp nhận. Nhân viên chủ động nhắn thì hội thoại giao luôn cho nhân viên đó và trợ lý AI được gỡ khỏi hội thoại để không trả lời chen vào. |
| Chuyển hội thoại | Chuyển cho đồng nghiệp hoặc trả về luồng phân chia tự động, có thể gỡ người phụ trách cũ khỏi hội thoại. Người chuyển phải là thành viên hoặc có quyền xem tất cả trên trang đó. Khi nhân viên chuyển hội thoại, trợ lý AI còn trong hội thoại được gỡ ra để không trả lời chen vào. |
| Giao hội thoại bằng cách đổi người phụ trách trên bản ghi | Đổi người phụ trách trên bản ghi hội thoại (trên giao diện, qua API hoặc bằng quy trình tự động) thì nhân viên được chọn được đưa vào hội thoại và trở thành người phụ trách; người phụ trách cũ được gỡ khỏi hội thoại và thời hạn phản hồi được tính lại cho người mới. Áp dụng cho hội thoại đang chờ phân chia, chưa giao hoặc đang có người phụ trách. Bỏ trống người phụ trách của hội thoại đang có người phụ trách thì hệ thống chạy lại quy tắc phân bổ của luồng để tìm người mới; luồng không tự phân bổ thì giữ nguyên người cũ. Nếu không giao được (ví dụ nhân viên chưa được cấp quyền dùng Omni Channel), bản ghi tự trở về đúng người đang phụ trách. Nhân viên được giao thay cho trợ lý AI thì trợ lý AI rời hội thoại. Không áp dụng cho hội thoại đã kết thúc, chat nội bộ và nhóm chat Zalo. Tính năng được bật theo yêu cầu của doanh nghiệp (mặc định tắt). |
| Trợ lý AI chuyển giao hội thoại cho nhân viên | Khi khách muốn gặp nhân viên hoặc trợ lý AI không xử lý được, trợ lý AI chuyển hội thoại sang một luồng phân chia đã được chọn sẵn: hàng chờ thủ công, phân chia tự động hoặc một trợ lý AI khác. Sau khi chuyển, trợ lý AI cũ rời hội thoại và không trả lời nữa. Thông báo chuyển hội thoại cho biết trợ lý AI nào đã chuyển, lý do và phần tóm tắt nội dung để nhân viên nắm nhanh tình hình; các tin khách đã gửi vẫn được tính là chưa đọc. |
| Tiếp nhận hội thoại do trợ lý AI chuyển giao | Chuyển sang hàng chờ thủ công: hội thoại trở về trạng thái chưa có người phụ trách, nhân viên vừa tham gia trước tiên sẽ thành người phụ trách (kể cả khi trong hội thoại đã có nhân viên khác theo dõi từ trước). Chuyển sang phân chia tự động: hội thoại được giao theo quy tắc phân bổ và áp dụng thời hạn phản hồi của luồng mới. Chuyển sang trợ lý AI khác: trợ lý đó tiếp nhận ngay. Khi nhân viên nhận hội thoại, người phụ trách Liên hệ/Khách hàng tiềm năng được gán theo cấu hình của trang, giống hội thoại mới. Nếu luồng đích không còn dùng được, hội thoại chuyển "chưa giao" để nhân viên tiếp nhận, không quay lại trợ lý AI cũ. |
| Nút "Gặp nhân viên" trên Livechat | Khách đang chat với trợ lý AI có thể bấm nút "Gặp nhân viên" trong khung chat để yêu cầu chuyển hội thoại cho nhân viên. Nút được bật/tắt theo từng trang và chỉ hiện khi trợ lý AI đang phụ trách có khả năng chuyển giao. Mỗi hội thoại chỉ gửi được một yêu cầu trong 30 giây. |
| Theo dõi trạng thái xử lý | Mỗi hội thoại đi qua các trạng thái: mới tạo, đang phân chia, đã giao hoặc chưa giao, đã kết thúc. Nhờ đó quản lý theo dõi được tiến độ xử lý. |
| Khách hàng từ hội thoại | |
| Tự tạo Liên hệ / Khách hàng tiềm năng | Khi khách nhắn tin hoặc bình luận, hệ thống tự tạo hoặc cập nhật Liên hệ và/hoặc Khách hàng tiềm năng theo cấu hình từng trang. Bật/tắt riêng cho chat và cho bình luận. Áp dụng cho Livechat, Facebook, Zalo OA, Zalo cá nhân (chat 1-1), WhatsApp và TikTok. |
| Giá trị mặc định khi tạo | Chọn biểu mẫu và giá trị mặc định cho hồ sơ tạo mới. Có thể dùng biến như tên/ID mạng xã hội của khách, tên trang, ngày giờ hiện tại. |
| Chống trùng khách hàng | Tìm khách đã có theo tài khoản mạng xã hội, sau đó theo email hoặc số điện thoại. Nếu vướng quy tắc chống trùng, hội thoại được liên kết vào hồ sơ sẵn có thay vì tạo mới. |
| Ghi nhận nguồn khách hàng | Với hồ sơ chưa có thông tin nguồn, hệ thống ghi kênh khách đến (Livechat, Messenger, Facebook, Zalo OA, Zalo cá nhân, WhatsApp, TikTok, TikTok Shop) và quảng cáo Facebook đã dẫn khách tới. |
| Tự lấy tên và ảnh đại diện | Tự lấy tên và ảnh đại diện của khách từ Facebook, Zalo OA, Zalo cá nhân, TikTok và TikTok Shop để hiển thị và lưu vào hồ sơ. |
| Tạo hồ sơ khách thủ công | Khi tắt tự tạo (và luôn áp dụng với chat Zalo ẩn danh), hệ thống chuẩn bị sẵn thông tin nháp như tên, email, số điện thoại tìm được, để nhân viên tạo nhanh. Có biểu mẫu tạo riêng cho web và di động. |
| Tự điền số điện thoại, email từ tin nhắn | Phát hiện số điện thoại (Việt Nam và quốc tế) và email trong tin của khách, rồi bổ sung vào hồ sơ đã liên kết. Hệ thống bỏ qua chuỗi giống ngày tháng, giá trị trùng với khách khác, và số không đúng mã quốc gia mà trường số điện thoại cho phép. |
| Người phụ trách khách theo hội thoại | Khi hội thoại được giao, người phụ trách hội thoại được gán làm chủ sở hữu Liên hệ/Khách hàng tiềm năng; có tuỳ chọn ghi đè chủ cũ. Nếu trang bật tuỳ chọn, chuyển hội thoại thì chuyển luôn chủ sở hữu hồ sơ khách. |
| Lịch sử chat trên hồ sơ khách | Mỗi phiên chat được ghi thành một hoạt động trên Liên hệ/Khách hàng tiềm năng: mở khi khách nhắn, đóng khi kết thúc, xem được tệp đính kèm. Đổi hồ sơ liên kết thì hoạt động tự cập nhật theo. Áp dụng cho Livechat, Facebook, Zalo OA, WhatsApp, TikTok và TikTok Shop. |
| Cập nhật tức thời thông tin khách | Màn hình hội thoại tự làm mới khi thông tin khách đã liên kết hoặc thông tin nháp thay đổi. |
| Tin nhắn mẫu và chăm sóc chủ động | |
| Soạn mẫu Zalo ZNS | Có 5 loại mẫu: tuỳ chỉnh, xác thực OTP, thanh toán, voucher, đánh giá dịch vụ; mỗi mẫu gắn nhãn Giao dịch, Chăm sóc khách hàng hoặc Hậu mãi. Bố cục gồm ảnh, logo, tiêu đề, đoạn văn, bảng, nút bấm và tham số (tên khách, mã đơn, số tiền…). Mẫu được kiểm tra theo quy định của Zalo ngay khi lưu. |
| Gửi duyệt mẫu ZNS | Gửi mẫu nháp, hoặc gửi lại mẫu bị từ chối, lên Zalo để duyệt. Chỉ sửa hoặc xoá được mẫu đang nháp hoặc bị từ chối. Ảnh và logo của mẫu: JPG/PNG, tối đa 500KB. |
| Theo dõi duyệt và lịch sử mẫu ZNS | Trạng thái duyệt và lý do từ chối tự cập nhật từ Zalo; người tạo và người gửi duyệt nhận thông báo. Xem lịch sử gửi duyệt, đổi trạng thái, đổi chất lượng, và đơn giá mỗi tin của mẫu. |
| Chất lượng và hạn mức Zalo OA | Xem chất lượng gửi của OA trong 48 giờ và 7 ngày; hạn mức gửi trong ngày và số còn lại; hạn mức tin hậu mãi theo tháng. Có cảnh báo khi mẫu xuống chất lượng thấp hoặc khi Zalo giảm hạn mức. |
| Gửi tin ZNS | Gửi mẫu đã duyệt tới khách qua số điện thoại (kể cả số đã mã hoá) hoặc ID Zalo, kèm giá trị tham số. Bấm gửi nhiều lần cũng không bị gửi trùng. Có chế độ gửi thử tới quản trị viên, không tính phí. |
| Theo dõi trạng thái tin ZNS | Tin tự chuyển "đã nhận" khi Zalo báo khách đã nhận. Có thể tra cứu trạng thái của từng tin. |
| Thu thập đánh giá dịch vụ | Với mẫu đánh giá, hệ thống ghi lại số sao, nhận xét và lựa chọn phản hồi của khách, rồi báo cho người tạo mẫu. |
| Thanh toán tin ZNS bằng ví | Trước khi gửi, hệ thống tạm giữ đúng đơn giá của mẫu trong ví doanh nghiệp; ví không đủ tiền thì không gửi. Chỉ trừ tiền khi tin tới được khách; gửi lỗi hoặc không có xác nhận thì hoàn tiền. |
| Soạn mẫu WhatsApp | Mẫu thuộc nhóm Marketing, Tiện ích hoặc Xác thực và hỗ trợ nhiều ngôn ngữ. Mẫu gồm phần đầu (chữ, ảnh, video, tài liệu, vị trí), nội dung, chân trang, tối đa 10 nút (trả lời nhanh, liên kết, gọi điện, sao chép mã…) và tham số kèm ví dụ. Giới hạn media phần đầu: ảnh 5MB, video 16MB, tài liệu 100MB. |
| Duyệt và chất lượng mẫu WhatsApp | Gửi mẫu lên Meta để duyệt. Trạng thái (đã duyệt, từ chối, tạm dừng, vô hiệu…) và việc Meta đổi nhóm mẫu được tự cập nhật, kèm thông báo cho người tạo. Xem chất lượng mẫu Xanh/Vàng/Đỏ (có cảnh báo), lịch sử duyệt, hạn mức gửi và chất lượng của số WhatsApp. |
| Gửi tin mẫu WhatsApp | Gửi mẫu đã duyệt tới một số điện thoại, kèm tham số cho phần đầu, nội dung và nút. Theo dõi trạng thái đã gửi, đã nhận, đã đọc hoặc lỗi. |
| Quản lý mẫu SMS | Tạo mẫu SMS gắn brandname; tham số dạng {ten_bien} được tự nhận diện. Tìm và lọc mẫu theo trạng thái, brandname, ngày, người tạo… Chỉ người có quyền quản lý mẫu SMS mới thao tác được. |
| Duyệt mẫu SMS nội bộ | Quy trình duyệt: Nháp → Chờ duyệt → Đã duyệt, hoặc trả về Nháp kèm lý do. Mẫu đã duyệt có thể chuyển qua lại với Ngừng hoạt động; nội dung và brandname bị khoá sau khi duyệt. |
| Gửi SMS | Gửi thử mẫu tới một số điện thoại. Gửi SMS qua brandname, simbox hoặc kho số của StringeeX. |
| Tự điền tham số từ dữ liệu khách | Chọn trường thông tin của hồ sơ (Liên hệ, Khách hàng tiềm năng…) dùng cho từng tham số của mẫu ZNS, WhatsApp hoặc SMS. Khi gửi từ hồ sơ, tham số được điền sẵn. |
| Gửi tin theo chiến dịch | Gửi ZNS, SMS hoặc Email tới từng thành viên chiến dịch; mỗi người chỉ nhận một lần. Email hỗ trợ CC/BCC, tệp đính kèm, mã theo dõi UTM và tự bỏ qua người nhận trong danh sách chặn. Thành viên nhận ZNS tự chuyển "đã nhận". |
| Ghi hoạt động chăm sóc lên hồ sơ | Tin ZNS, SMS, Email gửi theo chiến dịch tự được ghi thành hoạt động, kèm nội dung đã gửi, trên Liên hệ, Khách hàng tiềm năng hoặc Khách hàng doanh nghiệp. |
| Hiệu quả mạng xã hội | |
| Bật theo dõi theo trang | Bật đồng bộ số liệu cho từng Trang Facebook và tài khoản TikTok Business. Chọn số ngày theo dõi bài đăng, từ 1 đến 90 ngày (mặc định 30). |
| Tự đồng bộ hằng ngày | Số liệu được cập nhật mỗi ngày sau 1 giờ sáng. Lần đầu lấy từ đầu năm; mỗi ngày đều cập nhật lại 7 ngày gần nhất vì nền tảng hay sửa số muộn. |
| Chỉ số tài khoản theo ngày | Facebook: người theo dõi, lượt xem trang cá nhân, lượt xem, tương tác. TikTok: người theo dõi tăng/giảm, lượt xem, thích, bình luận, chia sẻ, lượt xem hồ sơ, các loại lượt nhấp, khách hàng tiềm năng, nhân khẩu học. |
| Thư viện bài đăng | Lưu chú thích, tiêu đề rút gọn, loại bài, liên kết, thời gian đăng, ảnh bìa và số liệu luỹ kế của từng bài. Bài TikTok có thêm thời gian xem, nguồn lượt xem và cờ Spark Ads. |
| Chỉ số theo bài đăng | Số liệu từng bài được làm mới trong suốt thời gian theo dõi đã chọn. |
| Hồ sơ trang | Sau mỗi lượt đồng bộ, cập nhật số người theo dõi, số đang theo dõi, lượt thích và số video của trang. |
| Tổng hợp theo kỳ | Tự cộng dồn chỉ số tài khoản theo tuần, tháng, quý, năm (nhãn tiếng Việt) để làm báo cáo. |
| Đồng bộ ngay | Bấm đồng bộ cho một khoảng ngày tối đa 1 năm, nhận báo khi xong; hai lần bấm cách nhau ít nhất 60 giây. Có thể đồng bộ lại tối đa 50 bài theo mã bài. |
| Phân quyền số liệu theo trang | Bài đăng và số liệu kế thừa nhân sự, phòng ban phụ trách của trang, để áp dụng đúng quyền xem. |
Chia sẻ số người dùng, ứng dụng, workflow và nhu cầu tích hợp để Cogover tư vấn gói phù hợp.