Tin nhắn, bình luận và cuộc gọi nằm ở các màn hình khác nhau, tách khỏi hồ sơ khách hàng.
GIẢI PHÁP DỊCH VỤ ĐA KÊNH
Chăm sóc khách hàng liền mạch qua tin nhắn, bình luận và cuộc gọi
Cogover Omni Channel và Cogover Service giúp doanh nghiệp tập trung tin nhắn, bình luận và cuộc gọi trên một giao diện; liên kết từng tương tác với hồ sơ khách hàng và phân công đến đúng nhân viên xử lý.
- TIẾP NHẬNHội thoại / cuộc gọi
- NHẬN DIỆNNhận diện hồ sơ
- PHÂN CÔNGHàng đợi & phân công
- XỬ LÝ TIẾPTicket / đơn hàng / hậu mãi
ĐIỂM NGHẼN
Khách hàng liên hệ qua nhiều kênh, nhưng doanh nghiệp không nhận ra đó là cùng một người
Hội thoại chưa có owner rõ hoặc bị chuyển người mà không giữ lịch sử bàn giao.
Yêu cầu bán hàng, khiếu nại và bảo hành không đi tiếp thành record có trạng thái và người chịu trách nhiệm.
GIẢI PHÁP
Một quy trình có dữ liệu, trách nhiệm và điểm kiểm soát rõ
- Hội thoại được liên kết với Contact/Lead và bối cảnh giao dịch liên quan.
- Hàng đợi, router, quyền xem và lịch sử chuyển người được cấu hình theo đội ngũ.
- Tương tác có thể mở tiếp Lead, Ticket, đơn hàng hoặc quy trình hậu mãi thay vì dừng ở inbox.
APP & NỀN TẢNG
Omni Channel giữ hội thoại; Sales và Service biến tương tác thành hành động
Các kênh chỉ là điểm vào. Giá trị nằm ở việc gắn tương tác với hồ sơ, phân công đúng người và tiếp tục sang pipeline, ticket, đơn hàng hoặc bảo hành trên cùng nền tảng.
Omni Channel
Quản lý hội thoại, thành viên, nhãn, trạng thái, tệp, tìm kiếm, Facebook Comment và thông báo theo quyền.
Router & quyền
Chuyển owner, trả hội thoại về hàng đợi và giới hạn phạm vi xem theo người, đội nhóm, vai trò hoặc kênh.
Sales, Ticket & hậu mãi
Liên kết hội thoại với Lead/Contact rồi tiếp tục sang cơ hội, ticket, đơn hàng hoặc quy trình bảo hành.
Cogover Service
Khi có tổng đài: gọi từ CRM, lưu lịch sử/ghi âm, IVR, ACD, trạng thái agent và kịch bản chuyển người.
HUMAN–AI CÓ KIỂM SOÁT
AI hỗ trợ nhiệm vụ; con người giữ quyền quyết định
Tiếp nhận
- Con người
- Xác nhận danh tính, nhu cầu và bối cảnh còn thiếu.
- AI có thể hỗ trợ
- Có thể hỗ trợ phân loại hoặc trả lời bước đầu.
- Điểm kiểm soát
- Kênh, dữ liệu, confidence và nội dung cho phép.
Xử lý
- Con người
- Sở hữu vụ việc và quyết định hướng giải quyết.
- AI có thể hỗ trợ
- Có thể tóm tắt lịch sử hoặc chuẩn bị đề xuất.
- Điểm kiểm soát
- Handoff, approval và lịch sử tương tác.
Quản lý dịch vụ
- Con người
- Thiết kế hàng đợi, tiêu chí và review chất lượng.
- AI có thể hỗ trợ
- Có thể nhóm phản hồi để xem xét.
- Điểm kiểm soát
- Policy, sampling và quyền thay đổi.
CÂU HỎI THƯỜNG GẶP
Những câu hỏi doanh nghiệp thường quan tâm
Omni Channel và Service khác nhau thế nào?
Omni Channel tập trung vào hội thoại số, phân công và hồ sơ liên quan. Service tập trung vào cuộc gọi đi/đến, IVR, ACD, ghi âm và hoạt động contact center.
Có thể giới hạn nhân viên chỉ xem hội thoại của mình không?
Có mô hình quyền theo hội thoại của mình, hội thoại chưa phân công, đội nhóm, toàn bộ hoặc theo từng kênh.
AI có tự xử lý toàn bộ yêu cầu không?
Không. AI chỉ tham gia trên kênh/router được cấu hình, trong phạm vi nội dung và hành động được phép; cần có tiêu chí chuyển người và owner chịu trách nhiệm.
Những kênh nào được bật?
Từng kênh phụ thuộc loại tài khoản, chính sách nền tảng, kết nối và license. Danh sách kênh của dự án được xác nhận trong bước fit-gap.
Chọn một quy trình để bắt đầu cùng Cogover
Chia sẻ điểm nghẽn mà bạn đang ưu tiên xử lý, đội ngũ Cogover sẽ khảo sát và đề xuất giải pháp phù hợp.
Đăng ký tư vấn