SOP là gì? Cách xây dựng quy trình tiêu chuẩn cho doanh nghiệp

Trong bối cảnh doanh nghiệp ngày càng chú trọng đến hiệu quả vận hành và chất lượng dịch vụ, việc chuẩn hóa các quy trình nội bộ trở thành yêu cầu tất yếu. Một trong những công cụ hỗ trợ mạnh mẽ cho điều đó chính là SOP. Vậy SOP là gì? Vì sao mọi doanh nghiệp từ sản xuất đến dịch vụ đều cần đến SOP? Trong bài viết dưới đây, Cogover sẽ giúp bạn hiểu rõ khái niệm, vai trò và cách xây dựng SOP bài bản để tối ưu hoạt động kinh doanh.

Đọc thêm: 50+ Bộ quy trình quản lý doanh nghiệp mẫu chuẩn hóa hiệu quả

1. SOP là gì?

SOP là viết tắt của từ Standard Operating Procedure được gọi là Quy trình vận hành tiêu chuẩn. Đây là một tài liệu hướng dẫn chi tiết, mô tả chính xác các bước cần thực hiện để hoàn thành một công việc cụ thể trong tổ chức, nhằm đảm bảo sự nhất quán, chất lượng và hiệu quả trong quá trình vận hành.

SOP viết tắt của Standard Operating Procedure

Một SOP cơ bản sẽ bao gồm các thành phần sau đây:

Thành phần	Mô tả ngắn gọn
Mục tiêu	Mục đích của quy trình SOP
Phạm vi áp dụng	Đối tượng và phòng ban áp dụng
Định nghĩa/Thuật ngữ	Giải thích các từ chuyên môn trong SOP
Trách nhiệm	Ai chịu trách nhiệm thực hiện và kiểm tra
Công cụ & Tài liệu liên quan	Các biểu mẫu, phần mềm, tài liệu hỗ trợ
Các bước thực hiện	Chi tiết từng bước, bao gồm thời gian, công cụ, tiêu chuẩn
Biểu mẫu đính kèm	(Nếu có) các file mẫu, checklist, flowchart

2. Lợi ích khi sử dụng SOP

Không phải ngẫu nhiên tiêu chuẩn SOP được các doanh nghiệp áp dụng. Bởi lẽ, SOP mang đến nhiều lợi ích thiết thực bao gồm:

• Đảm bảo tính nhất quán trong vận hành: SOP giúp mọi nhân viên thực hiện công việc theo một trình tự thống nhất, hạn chế biến thể và sai lệch trong quá trình làm việc. Điều này đặc biệt quan trọng trong các bộ phận cần đảm bảo chất lượng ổn định như sản xuất, chăm sóc khách hàng, vận hành kỹ thuật.

• Tăng hiệu quả đào tạo và chuyển giao công việc: SOP đóng vai trò như một tài liệu hướng dẫn chi tiết, giúp nhân viên mới nhanh chóng tiếp cận công việc mà không phụ thuộc nhiều vào người hướng dẫn. Đồng thời, việc bàn giao công việc giữa các vị trí, ca làm cũng trở nên trơn tru hơn.

• Nâng cao hiệu suất làm việc: Có quy trình rõ ràng giúp giảm thời gian do dự hoặc tìm hiểu lại cách làm, từ đó nhân viên tập trung thực hiện hơn là xử lý sự mơ hồ trong công việc.

• Giảm thiểu sai sót và rủi ro trong vận hành: SOP xác định rõ các bước thực hiện và điểm kiểm soát quan trọng, giúp ngăn chặn những lỗi thường gặp và xử lý tình huống bất thường một cách chủ động, có hệ thống.

• Hỗ trợ tuân thủ quy định nội bộ và pháp luật: Doanh nghiệp dễ dàng chứng minh sự tuân thủ với các tiêu chuẩn chất lượng, an toàn, bảo mật… khi được yêu cầu kiểm tra hoặc đánh giá từ bên thứ ba.

• Cải thiện khả năng đánh giá và tối ưu quy trình: SOP là cơ sở để kiểm tra hiệu quả từng bước trong quy trình làm việc. Từ đó, doanh nghiệp có thể phân tích, đo lường và cải tiến liên tục để nâng cao hiệu quả hoạt động.

• Tăng tính minh bạch và trách nhiệm cá nhân: Khi SOP quy định rõ ràng ai làm gì, khi nào và như thế nào, sẽ giảm tình trạng né tránh trách nhiệm và dễ dàng truy xuất nguyên nhân nếu có sự cố phát sinh.

SOP đảm bảo tính nhất quán trong vận hành

Tìm hiểu ngay: 5 bước xây dựng quy trình vận hành doanh nghiệp hiệu quả, bền vững

3. Các bước xây dựng quy trình SOP chuẩn

Dưới đây là quy trình 8 bước chi tiết để xây dựng một SOP chuẩn, từ giai đoạn xác định mục đích cho đến khi SOP được triển khai và duy trì lâu dài. 

Mỗi bước được trình bày rõ ràng kèm theo mục tiêu, cách thức thực hiện, những lưu ý quan trọng và sự tiếp nối logic sang các bước tiếp theo.

3.1 Xác định mục đích và vai trò của SOP

Bước đầu tiên, doanh nghiệp cần xác định mục đích và vai trò của SOP sẽ xây dựng. Một SOP được tạo ra phải nhằm giải quyết nhu cầu hoặc vấn đề cụ thể trong hoạt động kinh doanh. Hãy làm rõ tại sao SOP này cần thiết và kết quả mong muốn khi áp dụng SOP.

Doanh nghiệp nên tự đặt ra một số câu hỏi trọng tâm để xác định mục tiêu SOP:

• SOP sẽ giúp nhân viên và các nhóm làm việc hiệu quả hơn như thế nào? (ví dụ: giảm thời gian xử lý sự cố, hạn chế sai sót lặp lại)

• SOP sẽ giúp cung cấp dịch vụ cho khách hàng nhất quán và chất lượng ra sao? (ví dụ: mọi khách hàng nhận được trải nghiệm đồng nhất, tuân thủ SLA đã cam kết)

• Triển khai SOP sẽ tác động tích cực đến mục tiêu kinh doanh hoặc lợi nhuận của công ty như thế nào? (ví dụ: giảm chi phí vận hành do quy trình tối ưu, nâng cao uy tín nhờ tuân thủ tiêu chuẩn chất lượng)

3.2 Xác định phạm vi quy trình áp dụng

Sau khi đã xác định được mục đích, bước tiếp theo là xác định phạm vi mà SOP sẽ áp dụng. Phạm vi quy trình cần được mô tả rõ ràng để biết SOP điều chỉnh những hoạt động nào, bộ phận nào và đối tượng nhân sự nào. Điều này giúp tránh tình trạng SOP quá chung chung hoặc không liên quan, đồng thời đảm bảo mọi người đều hiểu giới hạn của SOP.

Các khía cạnh cần làm rõ khi xác định phạm vi SOP bao gồm:

• Đối tượng áp dụng: Xác định ai sẽ sử dụng SOP này. Ví dụ: phòng kỹ thuật, đội ngũ hỗ trợ khách hàng, hay toàn bộ công ty. Điều này cũng cho biết ai chịu trách nhiệm tuân thủ các bước trong SOP.

• Quy trình hoặc tình huống cụ thể: Xác định quy trình nào hoặc tình huống nào SOP hướng đến. Ví dụ: SOP dành cho quy trình triển khai phần mềm mới cho khách hàng, hay SOP cho xử lý yêu cầu hỗ trợ cấp 1.

• Phạm vi loại trừ (nếu có): Nêu rõ những gì không nằm trong phạm vi SOP để tránh nhầm lẫn. Ví dụ: SOP này chỉ áp dụng cho phân hệ A, không áp dụng cho phân hệ B; hoặc SOP này dành cho quy trình nội bộ, không bao gồm tương tác trực tiếp với khách hàng.

3.3 Lựa chọn cấu trúc và hình thức trình bày SOP

Khi đã biết SOP nhằm mục đích gì và áp dụng ở đâu, doanh nghiệp cần quyết định cấu trúc và hình thức trình bày phù hợp. Lựa chọn đúng định dạng sẽ giúp SOP được truyền đạt rõ ràng và dễ hiểu đối với người thực hiện. 

Có một số định dạng SOP phổ biến:

• Hướng dẫn dạng liệt kê bước (Simple steps): Quy trình được viết dưới dạng các bước tuần tự, đánh số hoặc gạch đầu dòng. Định dạng này phù hợp với các thủ tục đơn giản, tuyến tính và không có nhiều nhánh rẽ.

• Hướng dẫn phân cấp (Hierarchical steps): Cũng liệt kê tuần tự các bước chính nhưng kèm theo các bước phụ hoặc chi tiết giải thích dưới mỗi bước chính. Định dạng phân cấp hữu ích khi quy trình phức tạp, cần diễn giải thêm hoặc có nhiều tầng quyết định.

• Lưu đồ hoặc sơ đồ quy trình (Flowchart): Biểu diễn quy trình dưới dạng sơ đồ trực quan với các khối công việc và nhánh quyết định. Định dạng lưu đồ rất hữu dụng cho những quy trình có tình huống phát sinh hoặc nhiều kịch bản rẽ nhánh cần xử lý (ví dụ: lưu đồ xử lý sự cố hệ thống tùy theo loại lỗi).

3.4 Xác định các yếu tố ảnh hưởng và điều kiện liên quan

Trước khi bắt tay vào viết các bước cụ thể, doanh nghiệp cần thu thập đầy đủ thông tin và xác định mọi yếu tố ảnh hưởng, điều kiện liên quan đến quy trình. Bước này giống như việc chuẩn bị nguyên liệu trước khi nấu ăn – càng chuẩn bị kỹ, SOP viết ra càng chính xác và thực tiễn. 

3.5 Thiết lập từng bước thực hiện cụ thể

Dựa trên mục đích, phạm vi và thông tin đã thu thập, doanh nghiệp bắt đầu viết ra tất cả các bước cần thực hiện theo trình tự logic thời gian. Mỗi bước nên được mô tả ngắn gọn nhưng rõ ràng về hành động cần làm, đồng thời nêu cụ thể ai thực hiện và kết quả mong muốn của bước đó.

Khi thiết lập các bước, cần đảm bảo:

• Tuân theo trình tự hợp lý: Các bước được sắp xếp theo thứ tự thời gian hoặc logic nghiệp vụ chuẩn xác. Người đọc SOP dễ dàng hình dung “xong bước này thì đến bước nào tiếp theo”. Sử dụng đánh số thứ tự cho bước chính, và nếu cần có thể dùng ký hiệu a, b, c... cho các bước nhỏ hoặc ghi chú bổ sung.

• Mô tả rõ ràng, nhất quán: Sử dụng câu mệnh lệnh hoặc mô tả hành động một cách nhất quán (ví dụ: “Kiểm tra báo cáo X...”, “Điền thông tin Y...”). Tránh câu văn mơ hồ. Nếu có thuật ngữ kỹ thuật, hãy đảm bảo đã giải thích ở phần đầu hoặc chú thích để người mới cũng hiểu được. Văn phong nên trang trọng, gãy gọn – phù hợp với môi trường doanh nghiệp.

• Phân rõ vai trò và trách nhiệm: Đối với mỗi bước, nên chỉ rõ ai chịu trách nhiệm chính. Ví dụ: “Nhân viên hỗ trợ cấp 1 xác nhận thông tin khách hàng”, hay “Trưởng phòng kỹ thuật phê duyệt yêu cầu triển khai”. Việc này đảm bảo không có bước nào “bỏ trống” trách nhiệm, mọi người đều biết phần việc của mình.

• Bao quát các kịch bản cần thiết: Nếu quy trình có nhánh rẽ (ví dụ: quyết định “Nếu A thì làm bước X, nếu B thì làm bước Y”), hãy mô tả đầy đủ. Có thể tích hợp các kịch bản này vào dòng chính hoặc trình bày dưới dạng lưu đồ nếu phức tạp. Mục tiêu là SOP không bỏ sót hướng dẫn cho bất kỳ tình huống nào trong phạm vi đã xác định.

• Đính kèm hướng dẫn bổ trợ (nếu cần): Đôi khi một bước có thể cần tài liệu hướng dẫn chi tiết hơn (ví dụ: hướng dẫn sử dụng một phần mềm, biểu mẫu cần điền). Có thể tham chiếu đến phụ lục hoặc tài liệu tham khảo ở cuối SOP. Điều này giúp nội dung chính của SOP gọn gàng, trong khi người thực hiện vẫn có đủ thông tin khi cần.

3.6 Kiểm tra, thử nghiệm và đánh giá tính khả thi

Một SOP dù viết hay đến đâu cũng cần được kiểm tra và thử nghiệm thực tế trước khi ban hành rộng rãi. Điều này giúp đánh giá tính khả thi, hiệu quả của SOP vừa soạn thảo, bằng cách áp dụng nó vào tình huống thực hoặc mô phỏng và xem xét kết quả.

Cách thức kiểm tra, thử nghiệm SOP có thể bao gồm:

• Chạy thử quy trình ở quy mô nhỏ: Lựa chọn một nhóm thử nghiệm (pilot) gồm vài nhân viên liên quan để thực hiện các bước theo SOP mới.

• Mô phỏng tình huống và đo lường kết quả: Tạo ra các tình huống giả lập hoặc sử dụng tình huống thực tế gần nhất để áp dụng SOP. Đo lường các chỉ số hiệu suất nếu có (thời gian hoàn thành quy trình, số lỗi gặp phải, mức độ hài lòng nếu có phản hồi khách hàng...). So sánh kết quả với mục tiêu ban đầu đặt ra ở bước 4.1. Điều này giúp định lượng hiệu quả của SOP.

• Thu thập phản hồi từ người thực hiện: Khuyến khích nhóm thử nghiệm đưa ra phản hồi trung thực: bước nào khó hiểu, hướng dẫn nào chưa khả thi, hoặc đề xuất cải thiện. Những người trực tiếp thao tác thường sẽ phát hiện ra những chi tiết mà người viết có thể bỏ sót.

• Rà soát chéo với chuyên gia: Nếu có chuyên gia hoặc quản lý giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực quy trình đó, hãy nhờ họ đánh giá SOP. Họ có thể chỉ ra các điểm chưa tối ưu hoặc chưa tuân thủ hoàn toàn chính sách, từ đó giúp chỉnh sửa tốt hơn.

3.7 Phê duyệt, phổ biến và triển khai thực hiện

• Phê duyệt chính thức: Bản SOP sau khi chỉnh sửa hoàn thiện cần được đệ trình tới cấp quản lý có thẩm quyền (ví dụ: trưởng bộ phận, giám đốc vận hành hoặc ban quản lý chất lượng) để xem xét lần cuối. Việc phê duyệt này nhằm đảm bảo SOP phù hợp với chiến lược và chính sách chung của doanh nghiệp, cũng như có sự cam kết tuân thủ từ các cấp lãnh đạo. Thông thường, SOP sẽ có chữ ký hoặc xác nhận điện tử của người phê duyệt, lưu trong phần đầu tài liệu.

• Phổ biến và truyền thông nội bộ: Khi SOP đã được phê duyệt, bước tiếp theo là phổ biến nó tới tất cả nhân viên và bộ phận liên quan. Doanh nghiệp nên chọn kênh truyền thông hiệu quả: gửi email thông báo, đăng tải trên cổng thông tin nội bộ, hoặc tổ chức buổi giới thiệu/training ngắn về SOP mới. Điều quan trọng là mọi người biết sự tồn tại của SOP, hiểu mục đích của nó và nắm được nơi tra cứu chi tiết.

• Đào tạo và hướng dẫn thực thi: Đối với những SOP phức tạp hoặc có tác động lớn đến quy trình làm việc, doanh nghiệp nên tổ chức đào tạo hoặc hướng dẫn cho nhân viên trước khi triển khai. Buổi đào tạo giúp làm rõ các thắc mắc, minh họa cách thực hiện từng bước, và nhấn mạnh các điểm lưu ý quan trọng. Nhân viên có cơ hội thực hành hoặc đặt câu hỏi, từ đó tự tin hơn khi áp dụng SOP vào công việc thực tế.

• Triển khai áp dụng SOP: Sau khi phổ biến, doanh nghiệp bắt đầu đưa SOP vào áp dụng trong hoạt động hàng ngày. Có thể chọn thời điểm bắt đầu (ví dụ: đầu tuần sau, đầu quý) để mọi người đồng loạt thực hiện theo quy trình mới. Trong giai đoạn đầu triển khai, quản lý nên theo dõi sát để đảm bảo mọi người tuân thủ đúng SOP, đồng thời sẵn sàng hỗ trợ nếu có vướng mắc.

3.8 Cập nhật, cải tiến và duy trì SOP

Một SOP tốt không phải là một tài liệu tĩnh bất biến, mà cần được cập nhật và cải tiến liên tục để phản ánh đúng nhất thực tiễn vận hành và yêu cầu mới. Doanh nghiệp nên: Theo dõi và đánh giá định kỳ, Thu thập phản hồi và đề xuất, Cập nhật khi có thay đổi, Phê duyệt và ban hành phiên bản mới.

Xem ngay:Quy trình làm việc là gì? 5 mẫu tải xuống miễn phí và các bước xây dựng

4. Hướng dẫn vận hành SOP hiệu quả trong doanh nghiệp

Để vận hành SOP (Standard Operating Procedure - Quy trình vận hành tiêu chuẩn) hiệu quả trong doanh nghiệp, cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa cấp quản lý và nhân viên. Dưới đây là các hướng dẫn cụ thể:

Đối với cấp quản lý

Xây dựng SOP rõ ràng và thực tế:

• Đảm bảo SOP được viết ngắn gọn, dễ hiểu, sử dụng ngôn ngữ đơn giản và phù hợp với đối tượng sử dụng.

• Phân tích quy trình hiện tại, xác định các bước quan trọng và loại bỏ các bước không cần thiết.

• Liên kết SOP với mục tiêu kinh doanh để đảm bảo tính phù hợp.

Đào tạo và truyền thông:

• Tổ chức các buổi đào tạo định kỳ để giải thích mục đích, nội dung và cách áp dụng SOP.

• Sử dụng các ví dụ thực tế hoặc mô phỏng để nhân viên dễ hình dung.

• Khuyến khích phản hồi từ nhân viên để cải thiện SOP.

Giám sát và đánh giá:

• Thiết lập các chỉ số KPI để đo lường hiệu quả của SOP (ví dụ: thời gian hoàn thành công việc, tỷ lệ sai sót).

• Thường xuyên kiểm tra việc tuân thủ SOP thông qua quan sát, báo cáo hoặc kiểm toán nội bộ.

• Cập nhật SOP định kỳ dựa trên thay đổi trong quy trình hoặc phản hồi thực tế.

Tạo văn hóa tuân thủ:

• Làm gương trong việc tuân thủ SOP để nhân viên noi theo.

• Khen thưởng nhân viên hoặc đội nhóm thực hiện tốt SOP để khuyến khích.

• Xử lý nghiêm minh nhưng công bằng các trường hợp vi phạm để duy trì kỷ luật.

Ứng dụng công nghệ:

• Sử dụng phần mềm quản lý quy trình như Cogover để số hóa SOP, giúp dễ dàng truy cập và theo dõi.

• Tích hợp công cụ nhắc nhở hoặc tự động hóa để giảm thiểu lỗi do con người.

Đối với nhân viên

Hiểu rõ SOP:

• Đọc kỹ và nắm vững các bước trong SOP liên quan đến công việc của mình.

• Hỏi quản lý hoặc đồng nghiệp nếu có điểm chưa rõ để tránh hiểu sai.

Tuân thủ nghiêm túc:

• Thực hiện đúng các bước trong SOP, không tự ý thay đổi hoặc bỏ qua bước nào.

• Báo cáo ngay nếu phát hiện vấn đề hoặc khó khăn khi thực hiện SOP.

Đóng góp ý kiến:

• Đề xuất cải tiến SOP nếu nhận thấy quy trình có thể tối ưu hơn (ví dụ: giảm thời gian, tăng hiệu quả).

• Tham gia tích cực vào các buổi đào tạo hoặc thảo luận về SOP.

Tự giác và trách nhiệm:

• Tự kiểm tra công việc của mình để đảm bảo tuân thủ SOP trước khi báo cáo hoặc chuyển giao.

• Chủ động cập nhật kiến thức về SOP mới hoặc các thay đổi trong quy trình.

Sử dụng công cụ hỗ trợ:

• Tận dụng các tài liệu hướng dẫn, checklist, hoặc phần mềm được cung cấp để thực hiện SOP chính xác.

• Ghi chú các lưu ý quan trọng từ SOP để tham khảo khi cần.

5. Phân biệt định nghĩa SOP trong các lĩnh vực

5.1 SOP là gì trong sản xuất?

SOP (Standard Operating Procedure) trong sản xuất là quy trình thao tác chuẩn được thiết lập để hướng dẫn công nhân, kỹ thuật viên thực hiện các bước công việc nhất định một cách nhất quán, an toàn và hiệu quả. 

Mục tiêu chính là đảm bảo:

• Sản phẩm đầu ra đồng nhất về chất lượng

• Tuân thủ các tiêu chuẩn an toàn và quy định pháp lý

• Tối ưu năng suất và hạn chế lỗi do thao tác

Ví dụ: SOP vận hành máy ép nhựa, SOP kiểm tra chất lượng sản phẩm sau khi ra khuôn,...

5.2 SOP là gì trong logistics?

SOP trong logistics được hiểu là bộ quy trình chuẩn giúp đảm bảo việc vận chuyển, lưu kho, xử lý đơn hàng, hải quan,… diễn ra trơn tru, đúng hạn và giảm thiểu rủi ro.

Vai trò của SOP logistics gồm:

• Đảm bảo tính minh bạch trong chuỗi cung ứng

• Giảm thiểu lỗi khi giao nhận hàng hóa

• Tăng hiệu quả phối hợp giữa các bộ phận (kho, vận tải, chăm sóc khách hàng,...)

Ví dụ: SOP xử lý đơn hàng xuất khẩu, SOP kiểm tra hàng hóa trước khi nhập kho,…

5.3 SOP là gì trong ngành dược?

Trong ngành dược phẩm, SOP là bắt buộc và được quy định nghiêm ngặt nhằm đảm bảo:

• Các quy trình sản xuất, bảo quản, phân phối thuốc đều tuân thủ chuẩn GxP (GMP, GDP…)

• Giảm thiểu rủi ro gây ảnh hưởng đến sức khỏe người dùng

• Đảm bảo truy vết và minh bạch trong mọi giai đoạn

Ví dụ: SOP pha chế dung dịch thuốc, SOP kiểm tra chất lượng lô thuốc trước khi xuất kho,…

5.4 SOP là gì trong ngành nhà hàng - khách sạn?

Trong nhà hàng – khách sạn, SOP là quy trình chuẩn cho mọi nghiệp vụ nhằm đảm bảo:

• Trải nghiệm khách hàng đồng nhất và chuyên nghiệp

• Nhân sự vận hành đúng vai trò, đúng chuẩn phục vụ

• Giảm thiểu sai sót trong các khâu như tiếp đón, phục vụ, vệ sinh, xử lý sự cố,…

Ví dụ: SOP chào đón khách tại quầy lễ tân, SOP phục vụ món ăn đúng quy trình,…

Kết luận

Xây dựng và áp dụng SOP không chỉ giúp doanh nghiệp vận hành trơn tru, hạn chế rủi ro mà còn tạo nền tảng cho sự phát triển bền vững và mở rộng quy mô. Trong thời đại số hóa và cạnh tranh khốc liệt, một hệ thống SOP được chuẩn hóa, cập nhật thường xuyên sẽ là lợi thế lớn giúp doanh nghiệp giữ vững chất lượng, tiết kiệm chi phí và gia tăng giá trị cho khách hàng. Nếu doanh nghiệp bạn chưa triển khai SOP một cách bài bản thì đây chính là thời điểm thích hợp để bắt đầu.