Quy trình bán hàng qua điện thoại là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả gọi điện, kiểm soát chất lượng tư vấn và cải thiện tỷ lệ chuyển đổi của đội sales. Thay vì gọi theo cảm tính, một quy trình bán hàng qua điện thoại rõ ràng sẽ giúp sales chuẩn bị tốt hơn, giao tiếp đúng trọng tâm và dễ dàng theo dõi, đánh giá hiệu quả từng cuộc gọi. Trong bài viết này, Cogover sẽ hướng dẫn chi tiết cách xây dựng và tối ưu quy trình bán hàng qua điện thoại hiệu quả cho doanh nghiệp.
1. Tổng quan về quy trình bán hàng qua điện thoại
1.1 Cold calling là gì?
Cold calling là hình thức bán hàng qua điện thoại trong đó nhân viên sales chủ động gọi cho khách hàng chưa từng tương tác hoặc chưa để lại nhu cầu rõ ràng với doanh nghiệp. Mục tiêu của cold calling là giới thiệu ban đầu, xác định nhu cầu và tạo cơ hội cho các bước tư vấn tiếp theo, thay vì bán hàng ngay trong cuộc gọi đầu tiên.
Hiệu quả của cold calling phụ thuộc rất lớn vào cách mở đầu, khả năng đặt câu hỏi và cách dẫn dắt cuộc trò chuyện của người gọi. Tuy nhiên, để cold calling mang lại hiệu quả, doanh nghiệp cần triển khai theo quy trình rõ ràng, thay vì gọi ngẫu hứng hoặc chạy theo số lượng cuộc gọi.
1.2 Quy trình bán hàng qua điện thoại là gì?
Quy trình bán hàng qua điện thoại là chuỗi các bước cụ thể giúp nhân viên sales biết cần chuẩn bị gì, nói gì và làm gì trong từng cuộc gọi với khách hàng. Thay vì gọi điện theo cảm tính, quy trình này giúp sales tiếp cận khách hàng có mục tiêu rõ ràng, trao đổi đúng trọng tâm và dễ theo dõi kết quả sau mỗi cuộc gọi.
Một quy trình bán hàng qua điện thoại rõ ràng cũng giúp doanh nghiệp chuẩn hóa cách làm việc của đội sales, dễ đào tạo nhân sự mới và từng bước cải thiện hiệu quả bán hàng theo thời gian.
2. Ưu và nhược điểm của quy trình bán hàng qua điện thoại
Để triển khai hiệu quả, doanh nghiệp cần hiểu rõ quy trình bán hàng qua điện thoại mang lại những lợi ích gì và đang tồn tại những hạn chế nào. Việc nhìn nhận đầy đủ cả ưu điểm và nhược điểm sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng quy trình phù hợp với thực tế, thay vì áp dụng máy móc hoặc kỳ vọng sai lệch.
2.1 Ưu điểm
Đối với doanh nghiệp:
Quy trình bán hàng qua điện thoại giúp doanh nghiệp chuẩn hóa cách làm việc của đội sales, đảm bảo mỗi cuộc gọi đều có mục tiêu và nội dung rõ ràng. Nhờ đó, doanh nghiệp dễ đào tạo nhân sự mới, theo dõi hiệu quả từng cuộc gọi và cải thiện tỷ lệ chuyển đổi, thay vì phụ thuộc vào kỹ năng cá nhân của từng sales.
Bên cạnh đó, việc có quy trình rõ ràng còn giúp doanh nghiệp kiểm soát chất lượng bán hàng, tối ưu chi phí và dễ dàng mở rộng đội sales khi cần.
Đối với khách hàng:
Với khách hàng, quy trình bán hàng qua điện thoại giúp họ được tiếp cận thông tin đúng nhu cầu và đúng thời điểm. Thay vì lan man hay giới thiệu dàn trải, sales có thể tập trung trao đổi vào vấn đề khách hàng đang quan tâm. Nhờ đó, trải nghiệm khách hàng được cải thiện, cuộc gọi trở nên ngắn gọn, dễ hiểu và mang tính tư vấn hơn, thay vì cảm giác bị làm phiền hay bị ép mua.
2.2 Nhược điểm
Đối với doanh nghiệp:
Quy trình bán hàng qua điện thoại nếu xây dựng quá cứng nhắc có thể khiến sales làm việc máy móc, thiếu linh hoạt khi trao đổi với khách hàng. Ngoài ra, việc thiết kế và duy trì cũng đòi hỏi doanh nghiệp phải đầu tư thời gian cho đào tạo, giám sát và cải tiến liên tục, đặc biệt khi đội sales đông hoặc sản phẩm phức tạp. Nếu không được cập nhật thường xuyên, quy trình dễ trở nên lỗi thời và không còn phù hợp với hành vi khách hàng thực tế.
Đối với khách hàng:
Nhược điểm thường xuất hiện khi sales áp dụng quy trình một cách rập khuôn, nói theo kịch bản mà không lắng nghe nhu cầu thật. Điều này có thể khiến cuộc gọi trở nên thiếu tự nhiên, gây cảm giác bị làm phiền. Ngoài ra, không phải khách hàng nào cũng sẵn sàng trao đổi qua điện thoại, đặc biệt trong các giai đoạn đầu, khiến hiệu quả tiếp cận phụ thuộc nhiều vào thời điểm và cách tiếp cận của sales.
3. Hướng dẫn xây dựng quy trình bán hàng qua điện thoại chuẩn
3.1 Chuẩn bị cuộc gọi
Trong quy trình bán hàng qua điện thoại, chuẩn bị cuộc gọi là bước giúp sales có đủ thông tin cần thiết trước khi liên hệ, đảm bảo cuộc gọi diễn ra đúng khách hàng, đúng bối cảnh và đúng trọng tâm. Trước khi gọi, nhân viên sales cần chuẩn bị các thông tin cơ bản sau:
- Thông tin khách hàng: khách hàng là cá nhân hay doanh nghiệp, thuộc nhóm nào, ngành nghề, quy mô, vai trò người nghe máy.
- Nguồn và bối cảnh tiếp cận: khách đến từ quảng cáo, website, danh sách data hay giới thiệu; là cuộc gọi đầu tiên hay follow-up.
- Lịch sử tương tác: khách đã từng được liên hệ chưa, đã trao đổi nội dung gì, phản hồi ra sao.
- Trạng thái hiện tại của khách hàng: mới, đang tìm hiểu, đã được tư vấn hay đang cân nhắc.
- Thông tin liên quan đến sản phẩm/dịch vụ phù hợp: nắm được gói giải pháp nào có khả năng phù hợp nhất với nhóm khách hàng này.
Việc chuẩn bị đầy đủ các thông tin trên giúp sales tránh hỏi lại những câu cơ bản, tạo cảm giác cuộc gọi có sự chuẩn bị và tăng khả năng khách hàng hợp tác ngay từ đầu.
Trên thực tế, bước chuẩn bị này sẽ trở nên đơn giản và nhất quán hơn khi được hỗ trợ bởi hệ thống CRM. Cogover CRM có khả năng lưu trữ:
- Thông tin cơ bản của khách hàng
- Nguồn lead
- Lịch sử tương tác
- Trạng thái bán hàng
Toàn bộ mọi thông tin được lưu trữ tập trung trên một hồ sơ duy nhất. Sales chỉ cần mở hồ sơ khách hàng trước khi gọi là có thể nắm nhanh toàn bộ bối cảnh, thay vì tìm kiếm thông tin rời rạc từ nhiều nguồn khác nhau. Từ đó, có thể chuẩn bị các kịch bản cuộc gọi phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
Nhờ đó, bước chuẩn bị cuộc gọi được rút ngắn thời gian, giảm sai sót và tạo nền tảng tốt cho các bước tiếp theo trong quy trình bán hàng qua điện thoại
ĐĂNG KÝ DÙNG THỬ MIỄN PHÍ COGOVER CRM
3.2 Đặt mục tiêu
Trong quy trình bán hàng qua điện thoại, mỗi cuộc gọi cần có một mục tiêu rõ ràng. Việc đặt mục tiêu giúp sales biết mình cần tập trung vào điều gì trong cuộc trao đổi, tránh tình trạng gọi cho có hoặc cố gắng bán hàng bằng mọi giá ngay từ đầu.
Tùy theo nhóm khách hàng và giai đoạn tiếp cận, mục tiêu cuộc gọi có thể khác nhau. Một số mục tiêu phổ biến bao gồm:
- Giới thiệu ban đầu và cung cấp thông tin cơ bản cho khách hàng
- Xác nhận hoặc làm rõ nhu cầu của khách hàng
- Duy trì liên lạc như một điểm chạm trong quy trình bán hàng
- Đặt lịch hẹn cho buổi tư vấn chi tiết hoặc cuộc gặp tiếp theo
- Đề nghị giới thiệu thêm khách hàng tiềm năng khác
Việc xác định đúng mục tiêu giúp sales điều chỉnh cách nói chuyện, thời lượng cuộc gọi và mức độ khai thác thông tin cho phù hợp. Không phải cuộc gọi nào cũng cần chốt đơn, nhưng cuộc gọi nào cũng cần đạt được một kết quả cụ thể.
Bên cạnh mục tiêu nội dung, sales cũng cần xác định thời điểm và thời lượng cuộc gọi phù hợp với từng nhóm khách hàng. Ví dụ, khách hàng văn phòng thường khó tiếp nhận cuộc gọi trong giờ hành chính cao điểm, trong khi thời gian cuối ngày có thể phù hợp hơn. Gọi đúng thời điểm giúp tăng khả năng khách hàng lắng nghe và hợp tác.
Ngoài ra, trong quá trình trao đổi, sales cần đảm bảo tỷ lệ tương tác hai chiều, dành thời gian lắng nghe khách hàng để hiểu thêm về nhu cầu, cách ra quyết định và người có thẩm quyền phê duyệt. Điều này giúp sales điều chỉnh cách tiếp cận ở các bước tiếp theo trong quy trình bán hàng.
3.3 Lên kịch bản cuộc gọi mẫu
Kịch bản cuộc gọi là công cụ giúp sales giữ mạch trao đổi, nói đúng trọng tâm và không bị lúng túng khi tiếp xúc với khách hàng. Một kịch bản tốt không phải để đọc từng câu, mà để định hướng: mở đầu thế nào, nhấn mạnh vào điểm gì và kết thúc ra sao.
Thực tế, không có một kịch bản chung cho mọi khách hàng. Kịch bản cần được điều chỉnh theo nhóm đối tượng, vai trò người nghe và mục tiêu cuộc gọi. Dưới đây là một số ví dụ minh họa rõ sự khác biệt đó.
Ví dụ 1: Gọi cho CEO / quản lý cấp cao (B2B)
Đây là nhóm khách hàng ít thời gian, có xu hướng quan tâm trực tiếp đến hiệu quả và kết quả.
“Chào anh/chị, em là A đến từ công ty B. Em xin phép gọi cho mình để chia sẻ cách một số doanh nghiệp cùng ngành anh/chị đang giảm chi phí quản lý bán hàng và kiểm soát dữ liệu khách hàng tập trung hơn. Em xin phép hỏi nhanh, hiện anh/chị đang gặp khó khăn nhất ở khâu nào trong quản lý sales ạ?”
→ Kịch bản đi thẳng vào giá trị, không giới thiệu dài, không hỏi lan man.
Ví dụ 2: Gọi cho trưởng phòng / người trực tiếp sử dụng (B2B)
Nhóm khách hàng này thường quan tâm đến quy trình, thao tác, tính tiện lợi.
“Chào anh/chị, em là A từ công ty B. Em được biết anh/chị đang phụ trách trực tiếp đội sales, nên em muốn trao đổi nhanh về cách theo dõi công việc và hiệu suất bán hàng trên một hệ thống duy nhất. Hiện tại anh/chị đang quản lý đội sales bằng công cụ nào ạ?”
→ Kịch bản tập trung vào công việc hàng ngày, đặt câu hỏi để mở trao đổi.
Ví dụ 3: Gọi cho khách hàng B2C - nhóm bận rộn
Nhóm khách hàng này có đặc điểm: ít kiên nhẫn, dễ từ chối nếu không đúng nhu cầu.
“Chào anh/chị, em xin phép trao đổi rất nhanh. Em đang hỗ trợ một số khách hàng có nhu cầu [lợi ích cụ thể], không biết hiện tại anh/chị có đang quan tâm đến vấn đề này không ạ?”
→ Mở ngắn, xin phép rõ ràng, cho khách quyền quyết định tiếp tục hay không.
Ví dụ 4: Gọi cho khách hàng B2C - nhóm dễ trao đổi
Đây là nhóm khách hàng sẵn sàng nghe, quan tâm đến trải nghiệm.
“Chào chị, em là A từ công ty B. Hiện bên em đang có giải pháp giúp [lợi ích cụ thể], em muốn hỏi nhanh xem nhu cầu hiện tại của gia đình mình như thế nào để tư vấn phù hợp hơn ạ.”
→ Giọng điệu mềm, tạo cảm giác tư vấn thay vì bán hàng.
Ngoài nhóm khách hàng, kịch bản cũng cần thay đổi theo mục tiêu cuộc gọi. Kịch bản để giới thiệu sẽ khác với kịch bản đặt lịch hẹn hay follow-up sau tư vấn. Tuy nhiên, dù ở tình huống nào cũng cần đảm bảo: mở đầu rõ ràng, nội dung đúng nhu cầu và kết thúc có định hướng cho bước tiếp theo.
Trong thực tế, việc triển khai và duy trì kịch bản cuộc gọi sẽ hiệu quả hơn nhiều khi được hỗ trợ bởi hệ thống CRM tích hợp đầy đủ công cụ liên lạc.
Với Cogover CRM, doanh nghiệp có thể thực hiện gọi điện, nhắn tin và gửi email trực tiếp ngay trên cùng một hệ thống, gắn liền với từng hồ sơ khách hàng và từng cơ hội bán hàng. Khi thực hiện cuộc gọi, toàn bộ lịch sử và ghi âm cuộc gọi được lưu tự động, giúp sales dễ dàng theo dõi lại nội dung đã trao đổi. Ngoài ra, Cogover CRM còn tích hợp hệ thống báo cáo và dashboard realtime cho phép theo dõi hiệu suất từng nhân viên, số lượng cuộc gọi, thời lượng và cập nhật kết quả theo thời gian thực.
Việc tích hợp các kênh liên lạc ngay trong CRM giúp sales triển khai kịch bản cuộc gọi nhất quán hơn, giảm thao tác thủ công và đảm bảo mọi tương tác với khách hàng đều được ghi nhận đầy đủ để phục vụ các bước tiếp theo trong quy trình bán hàng qua điện thoại.
ĐĂNG KÝ NHẬN TÀI KHOẢN DÙNG THỬ MIỄN PHÍ
3.4 Theo dõi và đánh giá chất lượng cuộc gọi
Sau mỗi cuộc gọi, sales cần đánh giá lại kết quả so với mục tiêu đã đặt ra. Đây là bước giúp xác định cuộc gọi có đạt được mục đích hay không. Một số nội dung cần theo dõi gồm:
- Cuộc gọi có đạt mục tiêu không?
- Phản hồi của khách hàng như thế nào?
- Thời lượng cuộc gọi có phù hợp không?
- Khách hàng có sẵn sàng cho bước tiếp theo hay không?
Việc tự đánh giá này giúp sales nhận ra điểm mạnh và những phần cần cải thiện trong cách trao đổi.
Ở cấp độ doanh nghiệp, việc đánh giá cần được thực hiện theo từng nhóm khách hàng, từng giai đoạn bán hàng và từng nhân viên. Điều này giúp doanh nghiệp hiểu được thời điểm gọi nào hiệu quả, nhóm khách hàng nào phản hồi tốt và đâu là các điểm chưa phù hợp trong quy trình bán hàng qua điện thoại.
3.5 Cải tiến và nâng cao hiệu suất cuộc gọi
Sau khi theo dõi và đánh giá chất lượng cuộc gọi, doanh nghiệp cần chuyển dữ liệu thành hành động cải tiến cụ thể. Mục tiêu của bước này là giúp sales gọi hiệu quả hơn theo thời gian, thay vì lặp lại cùng một cách tiếp cận.
Trước hết, sales cần điều chỉnh cách trao đổi dựa trên phản hồi thực tế của khách hàng, như rút gọn phần mở đầu, đặt câu hỏi đúng trọng tâm hơn hoặc thay đổi thời điểm gọi cho phù hợp. Những điều chỉnh nhỏ nhưng đúng chỗ có thể tạo ra khác biệt lớn về tỷ lệ phản hồi.
Ở cấp độ đội nhóm, doanh nghiệp nên chuẩn hóa lại kịch bản, mục tiêu và cách tiếp cận dựa trên những cuộc gọi mang lại kết quả tốt. Những cách làm hiệu quả cần được nhân rộng, trong khi các điểm chưa phù hợp cần được loại bỏ hoặc thay thế.
Cuối cùng, việc cải tiến cần được thực hiện liên tục và theo chu kỳ, gắn với thực tế khách hàng và thị trường. Khi quy trình bán hàng qua điện thoại được cập nhật thường xuyên, hiệu suất của đội sales sẽ được nâng cao một cách bền vững.
4. Cogover CRM - Giải pháp tối ưu quy trình bán hàng qua điện thoại
Không chỉ dừng lại ở việc xây dựng quy trình bán hàng qua điện thoại, doanh nghiệp cần một hệ thống giúp triển khai, theo dõi và tối ưu từng bước trong quy trình đó. Cogover CRM được thiết kế để đáp ứng nhu cầu này thông qua các nhóm tính năng sau:
- Quản lý tập trung dữ liệu khách hàng: Cogover CRM lưu trữ toàn bộ thông tin khách hàng trên một hồ sơ thống nhất, bao gồm thông tin cơ bản, nguồn lead, lịch sử tương tác và trạng thái bán hàng. Nhờ đó, sales luôn có đủ dữ liệu trước khi gọi và không bị gián đoạn thông tin giữa các lần liên hệ.
- Tích hợp gọi điện, nhắn tin, gửi email ngay trên hệ thống: Sales có thể thực hiện gọi điện, gửi email hoặc nhắn tin trực tiếp từ Cogover CRM mà không cần chuyển đổi qua nhiều công cụ khác nhau. Mọi tương tác đều được ghi nhận tự động và gắn với từng khách hàng, từng cơ hội bán hàng.
- Lưu lịch sử và ghi âm cuộc gọi: Toàn bộ cuộc gọi được lưu lại lịch sử và ghi âm trên hệ thống, giúp sales dễ dàng theo dõi lại nội dung đã trao đổi, đồng thời hỗ trợ quản lý kiểm tra khi cần mà không phụ thuộc vào báo cáo thủ công.
- Theo dõi hiệu suất bán hàng theo thời gian thực: Cogover CRM cung cấp dashboard và báo cáo realtime về hoạt động bán hàng qua điện thoại như số lượng cuộc gọi, thời lượng, kết quả và hiệu suất theo từng nhân viên hoặc nhóm khách hàng. Nhà quản lý có thể nắm nhanh tình hình mà không cần tổng hợp dữ liệu thủ công.
- Tùy chỉnh quy trình bán hàng theo thực tế doanh nghiệp: Doanh nghiệp có thể thiết kế và điều chỉnh quy trình bán hàng qua điện thoại phù hợp với mô hình vận hành, ngành nghề và từng giai đoạn phát triển, thay vì phải áp dụng một quy trình cố định.
- Hỗ trợ phối hợp giữa các bộ phận: Mọi thông tin trao đổi với khách hàng được cập nhật tập trung, giúp sales, quản lý và các bộ phận liên quan dễ dàng phối hợp, tiếp nhận và xử lý công việc liền mạch trong suốt hành trình bán hàng.
Nhờ việc số hóa và kết nối toàn bộ hoạt động trên một nền tảng duy nhất, Cogover CRM giúp doanh nghiệp triển khai quy trình bán hàng qua điện thoại hiệu quả hơn, minh bạch hơn và dễ tối ưu hơn theo thời gian.
5. Những sai lầm phổ biến khi triển khai quy trình bán hàng qua điện thoại
Dù đã xây dựng quy trình bán hàng qua điện thoại, nhiều doanh nghiệp vẫn không đạt được hiệu quả như kỳ vọng. Nguyên nhân thường đến từ cách triển khai và vận hành, hơn là bản thân quy trình. Dưới đây là những sai lầm phổ biến nhất:
- Xây dựng quy trình nhưng không áp dụng nhất quán: Một sai lầm thường gặp là có quy trình trên giấy, nhưng sales vẫn gọi theo thói quen cá nhân. Khi mỗi người làm một kiểu, doanh nghiệp không thể đo lường hiệu quả chung và cũng khó cải thiện.
- Áp dụng quy trình quá cứng nhắc: Quy trình và kịch bản chỉ mang tính định hướng, không phải để sales đọc máy móc. Việc ép sales bám sát từng câu chữ khiến cuộc gọi thiếu tự nhiên, khách hàng dễ mất thiện cảm và từ chối sớm.
- Đặt mục tiêu không phù hợp cho mọi cuộc gọi: Nhiều doanh nghiệp yêu cầu sales “chốt đơn” trong mọi cuộc gọi, kể cả cold call. Điều này khiến sales tạo áp lực không cần thiết cho khách hàng và làm giảm hiệu quả tiếp cận dài hạn.
- Chỉ tập trung số lượng cuộc gọi, bỏ qua chất lượng: Gọi nhiều không đồng nghĩa với hiệu quả cao. Nếu doanh nghiệp chỉ đo số cuộc gọi mà không theo dõi kết quả và phản hồi của khách hàng, sales sẽ dễ chạy theo số lượng thay vì cải thiện cách tiếp cận.
- Không theo dõi và cập nhật quy trình theo thực tế; Hành vi khách hàng thay đổi theo thời gian, nhưng nhiều doanh nghiệp giữ nguyên quy trình trong thời gian dài. Khi không đánh giá và điều chỉnh định kỳ, quy trình bán hàng qua điện thoại sẽ dần trở nên kém hiệu quả.
- Thiếu công cụ hỗ trợ triển khai quy trình: Việc triển khai quy trình thủ công, rời rạc qua nhiều công cụ khiến sales mất thời gian chuẩn bị, dễ bỏ sót thông tin và khó phối hợp. Điều này làm giảm hiệu quả ngay cả khi quy trình được thiết kế tốt.
Lời kết
Quy trình bán hàng qua điện thoại chỉ thực sự hiệu quả khi được triển khai đúng cách và cải tiến liên tục theo thực tế khách hàng. Khi sales chuẩn bị tốt, đặt mục tiêu rõ ràng, sử dụng kịch bản phù hợp và theo dõi hiệu quả thường xuyên, hoạt động bán hàng qua điện thoại sẽ trở nên nhất quán và bền vững hơn cho doanh nghiệp.
Tìm hiểu thêm:
- 8 bí quyết quản lý đội nhóm bán hàng chuyên nghiệp
- Thấu hiểu khách hàng: Chìa khóa tăng trưởng cho doanh nghiệp
- 5 bước trong quy trình ra quyết định mua hàng
